Tajlandzki kryzys Itaki i nie tylko

Aktualność:
Bycie organizatorem turystyki to ciężka działalność. Wszystkim, którzy jeszcze tego nie wiedzą dedykujemy opis mini-kryzysu na którym traci zarówno firma Itaka, jak i wszyscy organizatorzy. Ale po kolei...

Chodzi o ponad 300 turystów (pojawiają się także liczby 330 do 350) z biura Itaka, którzy we wtorek mieli wrócić samolotem Travel Service do Polski. Niestety samolot A330 należący do czeskiego przewoźnika Travel Service miał awarię i nie mógł turystów odebrać. Turystom podawano 3-krotnie godzinę wylotu (12-ta, 15-ta i 21-sza czasu miejscowego), a finalnie zapewniono im nocleg w hotelu. Problemem był zwrot bagaży i paszportów, bo wg. doniesień mediów turystom zabrano zarówno bagaże jak i dokumenty.

Obecnie w mediach np. w Rzeczpospolitej można znaleźć bardzo reklamowy artykuł biura Itaka (i ogólnie wyjazdów z biurami) pt. "Turyści Itaki utknęli w Tajlandii" www.rp.pl

Awaria samolotu nie jest rzeczą niespotykaną, i choć wiąże się z opóźnieniem, to jednak problem z transportem zostanie rozwiązany, a pasażerom za opóźnienie będzie się należało odszkodowanie - w razie potrzeby wystarczy opoznionysamolot.pl

Jednak media rozkręcają aferę, jak by waga problemu była dużo większa. Przecież samym turystom nie groziło żadne realne niebezpieczeństwo. Jednak ci ludzie znaleźli się w niekomfortowej sytuacji, byli niezadowoleni i zdezorientowani, a winnego nie trzeba było daleko szukać. Oczywiście nie można zaprzeczyć, że są tu realne problemy.

Pierwszym, choć może nie najważniejszym problemem, jest przewoźnik, który choć posiada większą flotę samolotów, to jednak tylko jeden z nich jest długodystansowy. To ryzykowne posunięcie organizatora, aby przewoźnik z jednym samolotem (na danej trasie) obsługiwał loty i zemściło się to tutaj.

Drugim, i chyba ważniejszym problemem, jest obsługa turystów na miejscu i przekazywanie informacji. W jednym z komentarzy na stronie tvn24.pl można było natknąć się na niemiłe i dość dosadne podsumowanie sprawy: Itaka absolutnie nie radzi sobie z obsługa sytuacji wyjątkowych. Byliśmy z tum biurem w tym roku na Maderze w trakcie pożarów na wyspie. Rezydentka totalnie nieprzydatna, a COK odpowiada szablonowym mailami, pomimo eskalacji do członka Zarządu. Nigdy więcej..

Także (prawdopodobnie) pierwszy piszący o sprawie reporter RMF FM otrzymał dziwną odpowiedź w samym biurze (artykuł z wtorku z 18:54 czasu polskiego) Jak usłyszałem nasz reporter Patryk Michalski w sekretariacie biura podróży Itaka, które organizowało wyjazd, rzecznik prasowy udziela informacji do godziny 17.00. Dlatego nie dostaliśmy na razie odpowiedzi na pytanie, jakie działania zamierza podjąć organizator. Artykuł pisany przez reportera RMF FM z pewnością powstawał w pośpiechu (co widać po błędach) i prawdopodobnie reporter z zadowoleniem "odhaczył" brak konieczności oczekiwania na oficjalne stanowisko firmy. Jednak to nie powinno się zdarzyć, żeby dziennikarza z pilnym pytaniem odesłać się na kolejny dzień.

W dobie social mediów, gdzie prawie każdy ma komórkę i się z nią nie rozstaje - niewiele trzeba, aby kilkadziesiąt lub kilkaset niezadowolonych i zmęczonych osób wywołało w mediach nagonkę na organizatora, który realnie nie miał wielkiego wpływu na zdarzenie, mógł co najwyżej zakontraktować lepszego przewoźnika.

Wszystkich organizatorów - małych, a szczególnie dużych, zachęcamy do wdrożenia zasad kryzysowego PR i posiadania "na pokładzie" osoby, która umie ogarnąć takie sytuacje. Krótko i zwięźle na temat kryzysowego PR warto przeczytać od razu np. w mindsetcs.pl

• Problem Itaki z kryzysowym PR 

  [2017-01-04 11:21 80.52.137.*]

  najfajniejsze jest "nigdy nie kłam" co w zestawieniu z wiadomościami podawanymi w TVP jawi się jako schizofreniczne zjawisko !   odpowiedz »

• Problem Itaki z kryzysowym PR 

  [2017-01-04 11:21 37.47.26.*]

  Piękna reklama firmy szkoleniowej i kancelarii prawnej - aż mi się smutno zrobiło, że na potknięciu innych można się tak fajnie wypromować   odpowiedz »

• Problem Itaki z kryzysowym PR 

  [2017-01-04 11:31 217.6.199.*]

  Ciekwy artykuł, jak wiele na Tur-Info ale jak jest bez podpisu autora to w moich oczach wiele traci. W ten sposób mozna napisać wszystko, o każdym, a przeciez nie ma się co wstydzić/bać swoich słow czy wyrazanej opinii. Pozdrawiam, RB   odpowiedz »

• Problem Itaki z kryzysowym PR 

  [2017-01-04 12:13 89.77.212.*]

  Poza trafnymi uwagami przedmówców zwrócę uwagę na sedno sprawy - TRAVEL SERVICE psuje się nagminnie i oby to nie skończyło się w końcu jakąś tragedią!!! I nie dotyczy to tylko Itaki. Leciałam z innym biurem i też ww firmy samolot miał "drobną awarię nawigacji" w jedną stronę a w drugą "awarie klimatyzacji" przy postoju na dotankowanie. Warto też , co podkreślono w artykule, aby u touroperatorów był ktoś dedykowany do sytuacji kryzysowych. Wspomnę ostatnią sytuację z samolotem TUI (wyciek paliwa i awaryjne lądowanie bodajże w Amsterdamie w tym tyg.) gdzie turyści też skarżyli się na brak merytorycznych informacji ze strony touroperatora co dalej a na infolinii zostali poinformowani ABY NAPISALI PISMO do firmy...
  pozdrawiam BP   odpowiedz »

• Problem Itaki z kryzysowym PR 

  [2017-01-04 12:21 95.51.243.*]

  Nie jest to jedyna wpadka tego przewoznika.Problem ze stanem technicznym samolotów miewają co jakis czas.Dokładnie na trasie do Sri Lanki zarówno w jedną jak i w drugą stronę psuł się samolot , więc niesety obawiam się , że kiedyś może to się skończyć tragicznie :( Ania biuro podróży   odpowiedz »

• Problem Itaki z kryzysowym PR 

  [2017-01-05 14:36 93.159.150.*]

  Akurat Travel Servis to najlepsza linia czarterowa naszych biur , poszli niestety w jeden samolot długo dystansowy 16 letni i w razie awarii nie mają co podstawić. Z kolei Small Planet i Enter i lotnicze nieporozumienie , ciasne leciwe samoloty bardziej nadające się do muzeum niż do lotów,samolot fly którym lata Itaka na Dominikanę to też 16 letni B 767 - też historia wycofana z LOT, tak wygląga oszczędność polskich biur   odpowiedz »

• Problem Itaki z kryzysowym PR 

  [2017-01-05 14:45 78.11.8.*]

  Jezu, zatrudnijcie jakiegoś korektora, bo oczy bolą. Może też być ktoś, kto ukończył szkołę średnią i zna podstawy ortografii i interpunkcji.   odpowiedz »

• Problem Itaki z kryzysowym PR 

  [2017-01-09 16:19 83.27.172.*]

  ITAKA ma problemy z Travel Service nie pierwszy raz np 6 listopada 2016 wylot z W-wy na Kubę opóźniony o 24h z powodu? Nie wiadomo w biurze, na lotnisku totalny brak informacji i chaos. Odszkodowania? ITAKA zaproponowała po 100zł za skrócenie pobytu o 1 z 10 dni pobytu. Nikt tam nie jest zainteresowany turystą, który już zapłacił. Dobrze, że ta sytuacja moała miejsce w Polsce. Ja i tak nie tym razem już nie odpuszczę. Czekam na pisemną odpowiedż na złożoną reklamację. Samolot (A330) wyleasingowany przez Travel Service w listopadzie 2016 roku a więc przez niecałe 2 miesiące miał już tyle wpadek. Może zaszkodziło mu to sławne twarde lądowanie?   odpowiedz »