Zabezpieczenie przed roszczeniami klientów

Aktualność:
Zgodnie z ustawą o usługach turystycznych, organizator turystyki lub pośrednik turystyczny ma obowiązek poinformować klienta o możliwości zawarcia umowy ubezpieczenia od kosztów rezygnacji z udziału w imprezie turystycznej. Zdarza się, że klienci rezygnują z imprezy i chcą odzyskać wszystkie swoje pieniądze bez zapłacenia kary umownej zawartej w warunkach ogólnych umowy o imprezę turystyczną. Głównym zarzutem stawianym wtedy sprzedawcy imprezy jest fakt, iż w momencie zakupu imprezy klient nie był poinformowany o w/w możliwości.

Aby z góry wykluczyć możliwość zaistnienia takich roszczeń, podczas podpisywania umowy o imprezę turystyczną należy dać także do podpisania klientowi oświadczenie, że został on poinformowany o możliwości zakupu ubezpieczenia od kosztów rezygnacji z udziału w imprezie turystycznej.

• Czy my czasem nie dochodzimy do absurdu? 

  [2005-01-03 08:13 999.999.999.*]

  Do postawienia takiego pytania skłania mnie powyższy artykuł. Przecież na tej zasadzie możnaby również informować klienta o możliwości ubezpieczenia na wypadek złamania nogi podczas drogi z biura turystycznego do domu (albo "gdzieś tam") lub spadjącej cegły w drewnianym kościele podczas modlitwy o pogodę w trakcie zakupionej imprezy turystycznej. To przecież jest naprawdę chore. Czy biura turystyczne mają robić reklamę i być niejako pośrednikiem na rzecz ubezpieczycieli? Przecież niech to oni robią taką reklamę swoich usług, aby dotrzeć do klienta. Czy nie wystarczy już bajzel z ubezpieczeniami organizatorów OC turystyki ? Jest to złota żyła dla ubezpieczycieli, która z każdym rokiem przeistacza się w platynową, diamentową ... itd. bo stawki ciągle rosną. Czy dlatego, że zdarzają się nieuczciwe biura moje biuro musi miec zabezpieczenie? W dodatku dzisiaj bardzo kosztowne? Czy to jest forma udowodnienia, że nie jestem słoniem? Czy to jest zgodne z konstytucją? Wydaje mi się, że przynajmniej w dwóch przypadkach NIE. Jest to przerzucanie odpowiedzialności źle zorganizowanego Państwa na jego obywateli. Po pierwsze - wszyscy są równi wobec prawa. Trzeba w takim razie każdemu wprowadzić obowiązek ubezpieczenia OC za wykonywaną pracę (hydraulikowi - bo potencjalnie źle wykonana usługa może zniszczyć np. dom, posiadaczowi warsztatu samochodowego - bo potencjalnie źle wykonana usługa może spowodować niewyobrażalnie groźny wypadek itd, itd). Po drugie - obowiązuje zasada domniemania niewinności. Jak więc można podejrzewać każdego, kto prowadzi biuro turystyczne jako organizator lub pośrednik, że prowadzi tę działalność po to aby "wyrolować" swoich klientów i zapobiegawczo nakazać mu ubezpieczyc się od tego domniemanego działania? Takich watpliwości nasuwa się coraz więcej. Czy więc Ubezpieczyciele (o których niejasnych interesach jest coraz głośniej) znaleźli ciekawe lobby, które znalazło nową formę napędzania im koniunktury? Czy nie byłoby lepszym wprowadzenie zasady, że kto oszukał klientów biura turystycznego - ten ma zakaz prowadzenia jakiejkolwiek działalności gospodarczej do końca życia? A resztę załatwiają tak jak w państwie prawa - sądy. Dziś są ubezpieczenia OC i efekt jest taki, że po "pozostawionych na pastwę losu" (jak to populistycznie brzmi!) turystów leci samolot rządowy, pozornie straty pokrywa ubezpieczyciel - bo w nastepnym roku odbije sobie to na podwyżkach składek, a właściciel upadłego biura turystycznego otwiera nowe (czasami w tym samym lokalu i pod bardzo podobną nazwą) i... działa dalej płacąc niewielkie OC w stosunku do uzyskanego poprzednio zysku.   odpowiedz »

  • Odpowiedź 

    [2005-01-03 12:46 999.999.999.*]

    Radziłbym przeczytać dyrektywę unijną nr 314/90 a potem kwestionować przepisy prawne. Dyrektywa ta wymaga aby przedsiębiorca posiadał zabezpieczenie finansowe na pokrycie kosztów sprowadzenia klientów do kraju gdyby wbrew obowiązkowi organizator nie zapewnia tego powrotu oraz na zwrot wpłat wniesionych przez klientów w przypadku nie zrealizowania zobowiązań umownych. Sa to bardzo rózne przypadki i długo by mówić o nich. Ustawa wprowadziła dwie formy posiadania zabezpieczenia:
    1. gwarancja bankowa lub ubezpieczeniowa
    2. ubezpieczenie na rzecz klienta
    
    Brak rozeznania przedsiębiorców w obowiązujących przepisach niestety powoduje to że są Oni często naciagani przez instytucje oferujące albo gwarancje albo ubezpieczenia. Często też tzw. polisy sa załatwiane na ostatni moment gdy nie ma czasu juz na przejrzenie ofert ani na negocjacje z ubezpieczycielem - czego efektem są wysokie koszty ubezpieczenia.
    Wymóg informowania klienta o zakresie ubezpieczenia NW i KL (ubezpieczenie obowiazkowe przy wyjazdach za granicę) jest ważne z tego wzgledu żeby klient był świadomy od kiedy ubezpieczenie obowiązuje i w jakim zakresie może liczyć na pomoc - nie ma standardowego ubezpieczenia KL i NW bardzo często nie obejmują one pełnego zakresu pomocy medycznej i często kwoty ubezpieczenia nie starcza na hospitalizacje i leczenie w szpitalu za granicą.
    O ubezpieczeniu od kosztów rezygnacji (nieobowiązkowe) klient musi zostać poinformowany aby własnie nie było później zaskoczenia że skoro nie może jechać z jakiś przyczyn na zaplanowany urlop to jeszcze straci wpłacone w biurze pieniądze - od tego sie własnie może ubezpieczyć.
    Dlaczego klient ma być informowany na piśmie - dlatego żeby był dowód że został poinformowany. Histopria zna niestety takze przypadki nieuczciwych klientów którrzy mimo że byli poinformowani ustnie przez organizatora to w sądzie zeznawali że nic nie wiedzieli - stąd wymóg informacji na piśmie. Dowodem poinformowania klienta że został poinformowany jest jego podpis pod kopią informacji która stanowi dokumentacje umowy z klientem   odpowiedz »

• O co jeszcze może mieć klient pretensje? 

  [2005-01-03 09:03 999.999.999.*]

  To szczera prawda, że w turystyce dochodzi do absurdów. Jak można napisać, że klient ma prawo postawic zarzut w stosunku do biura podróży, że go łaskawie nie poinformowało, że jakby mu sie nie chciało pojechac na imprezę którą kupił to może się przed tym ubezpieczyć? Czy jak kupie w sklepie mleko w folii i potem nie będę go chciał wypić (lub poprostu nie wypiję) to tez mogę się przed taka rezygnacja ubezpieczyć? Jeśli tak, to dlaczego nie jest to napisane na folii? Ba, mało tego - tam nawet nie ma informacji, gdzie składać i w jakim trybie reklamacje. Ale ja jestem zadowolony. Jako klient biur podróży. Zawsze po imprezie coś tam uszczkne dla siebie od biura z którym jechałem. Organizatorzy są w pewnym sensie zastraszeni przepisami i wola mi coś tam dać na odczepnego niz bawic się w wojewodow i ubezpieczenia z tytułu nienalezycie wykonanej usługi (choc tak naprawde jest wykonana nalezycie). Przeciez jak się psa chce uderzyc - kij zawsze się znajdzie.
  Turysta z III RP   odpowiedz »

• To typowo urzędnicze stanowisko 

  [2005-01-04 10:53 999.999.999.*]

  Czy przez moment zastanowił się Pan nad swoim sformułowaniem: cyt. "Dlaczego klient ma być informowany na piśmie - dlatego żeby był dowód że został poinformowany." To troszkę przypomina sytuację kiedy w dawnych strukturach (a okazuje się, że dziś one są bardzo żywe) na wszystko trzeba mieć dowód - a szczególnie na niewinność. Przecież to ubezpieczenie zawierane jest tylko i wyłącznie w interesie klienta - tak więc to on powinien szukac możliwości zabezpieczenia swego interesu. Biuro co najwyżej MOŻE mu DORADZIĆ, że takie zabezpieczenie swoich interesów może dokonać (tym bardziej, że biuro nie posiada obowiązku ubezpieczania swoich klientów od następstw rezygnacji z imprezy turystycznej). A przecież Konstytucja w art. 31 pkt 2 mówi: cyt. "Każdy jest obowiązany szanować wolności i prawa innych. Nikogo nie wolno zmuszać do czynienia tego, czego prawo mu nie nakazuje." Chyba, że dla Pana prawo - to prawo powielaczowe, właśnie takie jak próbuje się w wyżej poruszonej kwestii tworzyć.
  Poświęca Pan wiele miejsca ubezpieczeniom NNW i KL. Tu sprawa jest jasna - tych ubezpieczeń wymaga Ustawa. Choć w swoim czasie wypowiadał się nawet przedstawiciel Rzecznika Praw Obywatelskich, stwierdzając, że jako członkowie Unii Europejskiej jesteśmy zabezpieczeni w zakresie pomocy medycznej na terenie tych państw (UE) lecz ponieważ zapis o obowiązku ubezpieczenia od NNW i KL jest zapisany w Ustawie o świadczeniu usług turystycznych - do momentu zmiany ustawowego zapisu biura turystyczne mają obowiązek dokonywania takich ubezpieczeń. Natomiast może by Pan zastanowił się dlaczego tak długo brak jest nowelizacji tego wymogu Ustawy? Przecież tu cierpią klienci - płacąc podwójnie za to samo świadczenie, co w konsekwencji przyczynia się do wzrostu ceny imprezy.
  Sprawa ubezpieczeń obowiązkowych OC organizatora turystyki jest znów przez Pana interpretowana tylko i wyłącznie ze stanowiska urzędniczego - bo tak jest i koniec (tak jak z wyżej przedstawionem dowedem, aby był dowód). Przecież zanim zaczęto mówić o wstąpieniu Polski do UE już była Ustawa o usługach turystycznych, która narzucała obowiązek posiadania zabezpieczenia finansowego na pokrycie kosztów sprowadzenia klientów do kraju gdyby wbrew obowiązkowi organizator nie zapewniał tego powrotu oraz na zwrot wpłat wniesionych przez klientów w przypadku nie zrealizowania zobowiązań umownych. A dla Pana dyrektywa jest podstawą zapisu ustawowego. Tak może być od maja 2004. Czy jednak nie zauważył Pan innych wątpliwości przy tym zapisie? A może z większym pożytkiem byłoby stworzenie takiego systemu zabezpieczeń przez Referaty ds. Turystyki przy Wydziałach Rozwoju Regionalnego Urzędów Wojewódzkich? Przeciez to Referaty te mają najlepszą orientację, które biura są bez zarzutu w stosunku do klientów i wiedza jaka jest specyfika świadczonych usług. Czy biuro organizujące autokarową turystykę szkolną w Polsce i Europie musi płacić takie same stawki jak biuro organizujące na tym samym obszarze imprezy biznesowe, samolotowe i z ekskluzywnym programem (np. białe noce na przylądku północnym)?
  Widzi Pan, ja nie moge się z tym zgodzić. Nie może być właśnie tak, jak Pan to potwierdza - wprowadzono zapis, więc my urzędnicy jesteśmy od jego egzekwowania. TYLKO. A gdzie logika? Gdzie możliwość zmian? Przecież to chodzi o zdrowy rozsądek. O nic innego. I dlatego nie można widzieć w biurach podróży i ich właścicielach tylko potencjalnych przestępców i oszustów. Patrząc na statystyki, imprezy których uczestnikom należy się odszkodowanie lub zapewnienie powrotu do kraju nie stanowią nawet 1% wszystkich imprez jakie w kraju się odbywają.   odpowiedz »

  • Faktycznie można zrezygnować 

    [2005-01-04 11:07 999.999.999.*]

    Oczywiście w świetle ostatnich postanowień Sądu że niedozwoloną klauzulą umowną jest tzw "drabinka" czyli gdy klient rezygnuje z umowy w jakimś czasie przed rozpoczęciem imprezy to traci ileś tam procent wpłaconej kwoty w zależności od ilosci dni pozostałych do rozpoczęcia imprezy - to mozna zrezygnować z tego zapisu żeby informować klienta o mozliwości ubezpieczenia się od kosztów rezygnacji z imprezy turystycznej - ponieważ jak nie będzie "drabinki" to nie będzie kosztów rezygnacji więc ubezpieczenie też będzie zbędne.
    A jak juz Pan tak utrzymuje że klient ma być świadomy wszystkiego to niech Pan lepiej zrezygnuje z prowadzenia tego interesu bo nie wróżę Panu wielkich kokosów w przyszłości - świadomy klient nie będzie korzystał z usług biur podrózy - sam sobie zorganizuje wyjazd.   odpowiedz »

    • O, 

      [2005-01-04 14:57 999.999.999.*]

      to chyba najmadrzejsze Pana zdanie. Klient już dzis korzysta sam z turystyki. Dzis nie ma problemu z posiadaniem dokumentu uprawniajacego do przekraczania granicy. Dzis prywatnie nie płaci się Vatu. I dzis większość tych co "jeżdżą" maja swoje srodki lokomocji. Koszty pośrednika (czyli biur) dzieki róznym obowiązkowym zabezpieczeniom i kosztom własnym są tak duże, że coraz częściej warto je ominąć. I to jest chyba uzasadnienie moich wczesniejszych wywodów. Dzis nauczyciel jadacy na wycieczkę (szczególnie w kraju) to działające na czarno biuro podróży. W moim referacie ds turystyki stwierdzili, że kogoś, kto nie jest zrejestrowany a organizuje imprezy (np. wycieczki szkolne) nie mają prawa kontrolować. A przecież szkoły, kościół itp instytucje i stowarzyszenia mogą organizować turystykę, ale pod warunkiem, że nie są to imprezy dochodowe. Kto ich rozlicza? Kto ich kontroluje? Powszechna praktyką jest przynoszenie do rodziców na rozliczenie za wycieczkę np. odręcznie napisanej kartki przez własciciela autokaru lub gaździne majacą góralski pensjonat z ceną - taka, jaką chce Pani nauczycielka. A rozwiązanie jest proste: dyrektor szkoły powinien nie tylko wyrazic zgode na specjalnej karcie wycieczki szkolnej na jej odbycie (wzór jeszcze MEN) ale po jej zakończeniu powinien przyjąć jej rozliczenie ("na zero") tylko na podstawie ogólnie obowiązujących dokumentów księgowych (faktura, rachunek, nota). Drugie wyjście to np. wprowadzenie obowiązkowego, jednorazowego ubezpieczenia OC organizatora imprezy turystycznej i kontrolowanie posiadania takiego dokumentu przez Inspekcje Transportu Drogowego, Policję, służby graniczne. Długo jeszcze moglibyśmy na te tematy rozmawiać, ale jak Pan sam najlepiej wie - nic to nie zmieni. Nadal w naszym kraju działa okreslone lobby na rzecz... okreslonych osób. Szkoda tylko, że nie jest w tym kraju popularnym ZDROWY ROZSĄDEK. I ostatnie zdanie: jeśli zrezygnuję z tej działalności, to tylko dlatego, że widzę tu właśnie brak rozsądku i konsekwencji naszej administracji. Cały czas działałem aby dać klientom jak najlepszy produkt - i sądząc po wynikach i otrzymywanych podziekowaniach i referencjach - udawało mi sie to. Ale dalej widzę coraz gorsze perspektywy - tworzone m.in. przez urzedy, które w nazwie maja m.in. wydział rozwoju regionalnego - a działają akurat w przeciwnym kierunku. A Pan nie zastanawiał sie nad zmianą swojej pracy?   odpowiedz »

      • Szkoda słów 

        [2005-01-04 16:15 999.999.999.*]

        Mądry głupiemu zawsze ustapi - widzę że jest pan za jak najszerszym stworzeniem szarej strefy nie płacącej podatków nie dbającej o klienta i poszerzającej rzeszę bezrobotnych - nazwy zakładów pracy w których sie pracuje nie wybierają sobie pracownicy tylko ich właściciele A jak sie komus nazwa nie podoba to niech lepiej zamilnie. A gadając tyle na FORUM wypadałoby sie przedstawić   odpowiedz »

• mariola 

  [2006-08-08 10:44 83.27.203.*]

  ja wykupiłamtakie ubezpieczenie,musiałam zrezygnować z wycieczki z powodu operacji syna.Biuro nie chce zwrócić pieniędzy argumentując,że synem może opiekowac się ojciec.Syn nie chodzi po operacji ,wymaga stałej poieki ,a ojciec prowadzi firmę budowlana ,której nie może "zamknąć".Poza tym czy ja mogłabym w tej sytuacji wypoczywać?Gdzie się odwołać?   odpowiedz »

• Zabezpieczenie przed roszczeniami klientów 

  [2011-07-06 13:34 91.214.53.*]

  witam. zrezygnowałem z wycieczki na krete z biurem aquamaris. w momencie gdy podpisywałem umowe na tą imprezę dane biuro czyli aquamaris a także hotel do którego siewybierałem miały jak najlepsze opinie. Ba miały wprost idealne opinie na wszystkiech dostępnych forach internetowych oraz stronach poświęconych hotelom. to skłoniło mnie i moją narzeczoną do podpisania umowy z aquamarisem (było to w kwietniu). Jednak gdy sezon turystyczny zaczął sie powoli rozwijać a z "mojego" hotelu zaczeli wracac z wczasów pierwsi urlopowicze ich opinie i oceny hotelu biura oraz hotelu były bardzo krytyczne. Z początku myslelismy ze to jakas "propaganda" przciez na forum moze pisac kazdy. jednak czas leciał a opinie były coraz gorsze, oceny na stronach hoelarskich leciały na "łeb na szyję". po nawiązaniu kontaktu oraz rozmowach z kilkoma osobami ktore wróciły z wczasów widząc ich oburzenie na warunki panujące w hotelu poczułem się równie oszukany jak ci ludzie. te wczasy nie były tanie (wg mnie) bo za 8 dniowy pobyt trzeba było zapłacic 2100 zl, hotel miał być 4 gwiazdkowy, ponadto wykupiłem opcję all inc. Wg ludzi z którymi rozmawiałem hotel zasługuje na max 2.5 gwiazdki, jedzenia mało, pokoje strach gadac. Jak jest naprawde wolałem sie nie przkonywać na własnej skórze postanowiłem zrezygnować, tym bardziej ze mam wykupione ubezpieczenie od rezygnacji. Moje pytanie brzmi czy to jet powodem do ubiegania sie o zwrot całości poniesionych kosztów?   odpowiedz »