Bankructwo biura a zakupy grupowe

Aktualność:
W branży turystycznej duże emocje wzbudza sprawa sprzedaży wycieczek za pomocą serwisów zakupów grupowych. Część przedsiębiorców uważa takie praktyki za psucie rynku i przyzwyczajanie klientów do tego, że można pojechać np. na wczasy do Grecji, w szczycie sezonu za pieniądze nie pozwalające nawet na pokrycie kosztów takiej imprezy.

A co w przypadku bankructwa biura podróży sprzedającego wyjazdy w serwisach zakupów grupowych? W jakiej sytuacji są klienci, którzy wykupili kupon na wyjazd, zapłacili za niego i nie mogą zrealizować usługi z powodu bankructwa touroperatora? Najpopularniejszym sposobem zapłaty w takich serwisach jest płatność kartą. Czy zatem klienci mogą ubiegać się o chargeback? Tutaj możliwe są dwie interpretacje, jedna z nich mówi, że skoro impreza nie była zrealizowana to zwrot jak najbardziej się należy. Istnieje jeszcze druga metoda odniesienia się do problemu, a mianowicie, że przedmiotem transakcji pomiędzy serwisem, a klientem był kupon. I to za niego klient zapłacił, a ponieważ go otrzymał to umowa została wykonana i żaden zwrot się nie należy. Jak dowiedzieliśmy się w trakcie prelekcji dr Piotra Cybuli, jaka odbyła się na krakowskiej Akademii Wychowania Fizycznego, jeden z turystów jest w trakcie sporu przeciwko jednemu z serwisów zakupów grupowych, który przyjął właśnie tę drugą interpretację.

Zapytaliśmy banki, a także przedstawicieli serwisów zakupów grupowych jakie jest ich stanowisko w tej sprawie. "Bank może podjąć próbę odzyskania środków za niezrealizowaną usługę, zakupioną w formie kuponu. Ważne jest w tym przypadku pokazanie powiązania pomiędzy firmą sprzedającą kupony a faktycznym organizatorem wyjazdu, który z powodu bankructwa nie dochodzi do skutku. Podobna sytuacja jest w przypadku sprzedaży wycieczek przez pośredników, a nie bezpośrednio przez organizatora wyjazdu" - informuje Ewa Krawczyk z biura prasowego BZ WBK. "Należy jednak pamiętać, że jeżeli organizator wycieczki posiada "bonding authority" (w wolnym tłumaczeniu gwarant zwrotu środków), klient musi w pierwszej kolejności zwrócić się do niego o zwrot poniesionych kosztów. Dopiero po otrzymaniu informacji od "bonding authority", z uzyskaną informacją wraca do swojego banku. Dotychczasowa praktyka pokazała, że nie są to łatwe sprawy, sprzedawca kuponu bardzo często odrzuca reklamacje. Stąd proces jest bardzo wydłużony w czasie. Podkreślić należy, że w przypadku takich spraw Bank zwróci środki Klientowi dopiero po pozytywnym zakończeniu procesu" - dodaje

W podobnym tonie wypowiadają się także przedstawiciele innych banków. "W przypadku płatności kartą i braku otrzymania usługi za tę płatność klient zawsze ma prawo do złożenia reklamacji do banku wydawcy karty. Każda reklamacja rozpatrywana jest indywidualnie. W zależności od powodu niedostarczenia usługi, klient może zostać poproszony o dostarczenie dodatkowych dokumentów. W przypadku bankructwa biura podróży, w pierwszej kolejności klient powinien zgłosić swoje roszczenie do odpowiedniego organu (np. właściwy Urząd Marszałkowski), który uruchamia procedury wynikające z gwarancji ubezpieczeniowych. Dopiero po otrzymaniu negatywnej odpowiedzi z urzędu lub zwrotu tylko części roszczeń bank ma prawo do podjęcia działań reklamacyjnych. Konieczne jest, aby klient przekazał informację o nieuznaniu roszczenia jak najszybciej do banku, co umożliwi rozpoczęcie procesu reklamacyjnego" - pisze Aneta Styrnik-Chaber z PKO BP.

"W przypadku reklamacji opisanych powyżej, bank wydawca jest pośrednikiem pomiędzy posiadaczem karty a agentem rozliczeniowym, obsługującym punkt, w którym dokonano transakcji. Jeśli klient złoży reklamację dotyczącą braku otrzymania usługi to bank podejmie wszystkie możliwe kroki w celu odzyskania kwoty roszczenia. Jeśli konieczne będzie przedstawienie dodatkowych dokumentów to klient zostanie poinformowany o wymaganej dokumentacji oraz terminach jej dostarczenia" - dodaje.

Przedstawiciele serwisów zakupów grupowych podkreślają, że dbają o interesy klientów w takich przypadkach. Groupon Travel jest jedynie pośrednikiem sprzedaży ofert klientów biznesowych (głównie hoteli i touroperatorów), w związku z tym ewentualne roszczenia powinny być kierowane bezpośrednio do podmiotów faktycznie realizujących usługę. Mając jednak na uwadze dobro klientów w trudnej sytuacji bankructwa touroperatorów, Groupon Travel podjął w przeszłości kroki, mające na celu ochronę swoich użytkowników. Zgodnie z polskim prawem w razie bankructwa klient musi dochodzić roszczeń bezpośrednio u wykonawcy usługi (w tym wypadku touroperatora), jednak Groupon zdecydował się na zwrócenie kosztów wycieczki swoim klientom lub zaproponowanie im alternatywnej podróży w takiej samej cenie, podejmując się samodzielnego dochodzenia wszelkich roszczeń u touroperatorów. Każdy taki przypadek jest jednak rozpatrywany indywidualnie, a nadrzędnym pozostaje polskie prawo" - pisze rzecznik prasowy Groupona Magdalena Marzec. Przypadkiem, kiedy Groupon zwrócił klientom poniesione koszty był upadek biura Alba Tour.

"Klienci, którzy wykupili jedną z ofert Alba Tour Polska, jednak nie wpłacili pozostałej kwoty na konto Alba Tour Polska, otrzymają pełny zwrot pieniędzy wpłaconych do Groupon Polska" - można przeczytać w wydanym po upadku touroperatora komunikacie zarządu Groupona. Z całym komunikatem można zapoznać się pod adresem blog.groupon.pl

"Jeżeli oferent nie wywiąże się ze swoich zobowiązań wtedy zwracamy klientowi środki, ponieważ kupon nie został zrealizowany" - piszą przedstawiciele serwisu Gruper.pl.

Dla jasności, wzmiankowany wyżej spór nie dotyczy ani Groupona, ani Grupera. Jednak jak można wywnioskować z wypowiedzi zwłaszcza przedstawicielki BZ WBK problematyczne sytuacje jednak się zdarzają, zawsze jest to kwestia indywidualnej interpretacji przepisów. W przypadku różnic decyduje sąd, choć jego wyroki często są niezbadane.

Sprzedaż wyjazdów turystycznych w serwisach zakupów grupowych ma zarówno swoich zwolenników jak i przeciwników. Ci pierwsi uważają je za dobry kanał dotarcia do klienta i sposób reklamy. Przeciwnicy z kolei uważają zakupy grupowe za przejaw psucia rynku. Podkreślają także, że sprzedaż w takim kanale absolutnie nie jest metodą zdobycia lojalnego klienta, ponieważ z zakupów grupowych korzystają raczej łowcy okazji, którzy nawet jeśli spędzą udany urlop, to w następnym sezonie nie wybiorą oferty organizatora, z którym spędzili poprzednie wakacje, a w dalszym ciągu będą szukać najtańszych ofert. Warto zwrócić uwagę, że sprzedając w serwisach grupowych, określona w umowie część (i tak już niewysokiej) ceny nie trafia do organizatora a do serwisu. Z drugiej strony w sytuacji gdy krótko przed terminem wyjazdu zostają jakieś wolne miejsca czy to w autobusie, czy w samolocie, serwisy zakupów grupowych mogą zaoferować dotarcie do dużej ilości potencjalnych klientów, a zapełnienie reszty wolnych miejsc, nawet po mocno obniżonej cenie i tak być lepsze od niesprzedania tych miejsc w ogóle.

Każdy touroperator samodzielnie podejmuje decyzje biznesowe i ponosi za nie odpowiedzialność. Jak można się zorientować przeglądając oferty turystyczne na którymś z serwisów zakupów grupowych, biur sprzedających swoją ofertę nie brakuje. Budzi to kontrowersje, niemniej jednak każdy ma prawo do prowadzenia swojego biznesu w sposób jaki uzna za stosowny.

• Co z chargeback przy zakupach grupowych? 

  [2014-06-06 07:23 83.5.80.*]

  trzeba jeszcze dodac artykul sponsorowany przez grupon i banki
  noz sie otwiera jak sie takie cos czyta !!!   odpowiedz »

  • Co z chargeback przy zakupach grupowych? 

    [2014-06-06 08:12 87.207.110.*]

    pospisuje się pod tym komentarzem! Tam zostały już oferty firm, których sprzedaży nikt rozsądny w biurach nie chce się podejmować aby nie narażać na potencjalne problemy swoich Klientów.   odpowiedz »

  • Co z chargeback przy zakupach grupowych? 

    [2014-06-06 10:24 83.31.222.*]

    He, he zgadzam się   odpowiedz »

• Co z chargeback przy zakupach grupowych? 

  [2014-06-10 15:58 80.53.222.*]

  Jak można sprzedawać coś poniżej kosztów, to przecież proste jak drut jak cos kosztuje 1000 zł to nie może kosztować 600 zl bo to jest szwindel albo ktoś do tego musi dopłacić z reguły klient,trzeba się nad tym zastanowić ityle   odpowiedz »