Facebook - twój wróg czy przyjaciel?

Aktualność:
Właściciele jednego z gdańskich lokali poznali co oznacza gniew i irytacja klienta. Kasując wpis jednego z niezadowolonych gości wszczęli wojnę na portalu społecznościowym.

Jak opisuje Gazeta Pan Dariusz Olejniczak wybrał się z rodziną do restauracji Patio Espanol w Gdańsku. Po tym jak przeczytał kilka pozytywnych opinii na temat lokalu postanowił sprawdzić to personalnie. Po wszystkim wszedł na profil lokalu na FB i opisał całe zdarzenie. Ku jego zdziwieniu - tekst był widoczny tylko przez chwilę, po czym zniknął. Mało tego p. Dariusz stracił możliwość wchodzenia na stronę restauracji na portalu społecznościowym.

Oto wpis, jaki Dariusz Olejniczak zamieścił na fanpage'u restauracji.

"No to mniej wesoło teraz. Miałem dziś nieprzyjemność gościć w restauracji Patio Espanol. Byłem tam z rodziną i nie wybraliśmy się na dłuższe posiedzenie przy winie, ale na obiad. Zamówiliśmy proste dania. Jakieś piersi kurczęce, polędwiczki. Cóż, po 40 minutach oczekiwania od chwili złożenia zamówienia postanowiłem interweniować u kelnerki. Przeprosiła i tłumaczyła się dużym obłożeniem gości (fakt, był tłum). Takie tłumaczenie jest o tyle żenujące, że nie obchodzi mnie to, jak sobie restauracja radzi z dużą liczbą gości. Ja przychodzę, zamawiam i oczekuję, że zostanę należycie obsłużony. Po 50 minutach w ramach przeprosin podano nam po torciku. Cóż, zjedliśmy i czekaliśmy dalej. Dania dotarły na stół po... 70 minutach. I teraz: ziemniaki do dwóch identycznych dań były podane tak - do jednej porcji frytki, do drugiej posypane papryką i koperkiem ziemniaki zapiekane. Do pozostałych dwóch dań (różniących się tym razem od siebie) podobny miks, przy czym moje ziemniaki były kompletnie nieprzyprawione, bezsmakowe. Zero soli, zero pieprzu. Zero czegokolwiek. W daniu żony podobnie. Mam wrażenie, że ziemniaki dostaliśmy "na odwal", byle szybko. Nie wiem, może Hiszpanie nie solą ziemniaków, ja owszem. Na stole nie stały żadne przyprawy, którymi można by przyprawić sobie ziemniaki. O dziwo, do obiadu nie dostaliśmy żadnych serwetek. Na stołach też nie stały. Uważam, że wymaganie podania obiadu w czasie szybszym niż 70 minut to nie jest zbyt wiele. 20 minut oczekiwania byłoby w sam raz, 30 ewentualnie do zniesienia. Cóż, to była pierwsza i ostatnia wizyta mojej familii w tym lokalu. Za tydzień wypróbujemy nowo otwartą włoską konkurencję. Zobaczymy, co nas czeka. To tyle. Jestem rozczarowany, ale życzę powodzenia i tylko słitaśnych komentarzy na Facebooku."

Czyżby szefostwo lokalu stchórzyło? Tak czy siak kasowanie wpisu to totalny brak profesjonalizmu ze strony restauratorów. Co innego jeśli wpis jest wulgarny, obraźliwy. Konsumenci mają prawo do zamieszczania krytycznych opinii, które de facto są ich rzeczywistymi odczuciami. Firmy nie zakładają profili tylko dla "cukrowych" wpisów. Jeśli opinia krytycznie ale prawdziwie ocenia działalność danego lokalu, właściciel powinien umieć przyjąć ją z godnością, a nie uciekać się do sztuczek negujących wiarygodność lokalu.

Administratorzy restauracyjnego profilu wykazali się brakiem biznesowej elastyczności i obeznania z kulturą social media. Portale społecznościowe maja służyć jako kanał dialogu marki z konsumentem. Nie każdy jednak wie, że w tym dialogu liczy się głos obu stron.

Co powinna zrobić restauracja? Z negatywnymi komentarzami w internecie codziennie mierzą się setki usługodawców od hotelarzy, przez biura podróży po restauracje. O tym, że nie warto chować głowy w piasek przekonują specjaliści od marketingu internetowego. Zgodnie potwierdzają, że w takich przypadkach należy reagować szybko i mądrze. Radzą, by w odpowiedzi na niezbyt przychylny wpis umieścić opinię pracownika lokalu, który ustosunkuje się do zarzutów. Przede wszystkim nie bać przyznania do błędu. W dobie tak silnej dominacji portali społecznościowych trzeba być na to przygotowanym.

• Obraźliwy wpis na FB? Co robić? 

  [2013-05-15 21:02 80.52.226.*]

  Z tergo wniosek - jak chcesz szybko zjeść z rodziną - idż to pustej restauracji lub do pełnego Mac Donalda!!!!!
  No cóż tylko pasjonaci lub niezatrudnieni, samotni lub znudzeni siedzą i edukują sie przez portale, inni mają życie urozmaicone, pełne i satysfakcjonujące.
  Teraz "specjaliści od marketingu internetowego" dzwonią do różnych obiektów i oferują usługi kilkuset pozytywnych wpisów na portalach społecznościowych za opłatę.
  
  Chyba nauczyli się od Tuska - albo on od nich, on też wspomoniał o zielonej wyspie?!
  
  I jak widać nasz egocentryk w to uwierzył. Gratulacje marzycielskiej postawy obu panom.   odpowiedz »

• Facebook - twój wróg czy przyjaciel? 

  [2013-05-16 13:57 46.238.107.*]

  Facebook? a może tak książka? szukasz czegoś porywające, nietuzinkowego? ta książka jest dla Ciebie! Znajdziesz tu inspiracje na wspaniałe życie łóżkowe
  zajrzyj już teraz!!!!! http://org-epost.com/book19783562.php   odpowiedz »