Fałszywe opinie o hotelach

Aktualność:
W dobie internetu trudno o rzetelne przedstawienie opinii o hotelach i obiektach wypoczynkowych. Zdaniem ekspertów komentarze pojawiające się w sieci nie są w żaden sposób miarodajne i nie odzwierciedlają prawdziwych potrzeb gości hotelowych.

Social media są niedokładną miarą satysfakcji klienta hotelu - wynika z najnowszych badań Market Metrix, firmy zajmującej się dostawą rozwiązań dla klientów i pracowników branży hotelarskiej. Analiza zebranych ankiet pokazała, że portale społecznościowe dostarczają aż 300 procent negatywnych opinii o hotelach (jedno-i dwu-gwiazdkowe), podczas gdy pozytywnych komentarzy było zaledwie 35 procent.

Zdaniem dr Jonathana Barsky`ego, specjalisty ds. badań w Market Metrix, opinie pojawiające się w mediach społecznościowych nie są na tyle miarodajne, aby na ich podstawie podejmować ważne decyzje biznesowe. Obraz satysfakcji gości jest tutaj zdecydowanie zamazany. Niestety jak pokazują wyniki ostatnio przeprowadzonych badań, opiniami sugerują się nie tylko indywidualni klienci, ale menedżerowie, którzy na ich podstawie konstruują kluczowe dla sieci decyzje.

Dane z portali społecznościowych są wątpliwe z kilku powodów. Po pierwsze, od czasów pojawienia się możliwości zamieszczania komentarzy w internecie na temat działalności firm, hoteli, lokali gastronomicznych obserwuje się potęgowany nacisk na tego typu "promocyjne opinie", które często są kupowane i sprzedawane. Niektóre firmy zatrudniają fikcyjnych pracowników, którzy w ramach "etatu" piszą opinie nie do końca zgodne z prawdą. Z najnowszych szacunków wynika, że aż 30-40 procent opinii pojawiających się w internecie nie ma nic wspólnego z prawdą.

Drugim ważnym czynnikiem przemawiającym na niekorzyść komentarzy zamieszczanych w mediach społecznościowych jest niedostateczna ich liczba. Nie można kształtować jasnej, wyważonej opinii o obiekcie na podstawie zaledwie 15 recenzji - mówi dr Barsky.

W Stanach Zjednoczonych 56 procent mieszkańców uczestniczy w mediach społecznościowych. Jak potwierdzają przeprowadzone badania, pośród największej grupy osób odwiedzających hotele są osoby w wieku powyżej 50 r.ż. Okazuje się, że tylko 20 procent z nich pisze recenzje. Wynika z tego, że to młodsze pokolenie chętniej dzieli się swoimi spostrzeżeniami.

Najlepszym sposobem na efektywne zarządzanie opinią w internecie, jest przede wszystkim zapobieganie rozprzestrzeniania się tych negatywnych - twierdzi dr Barsky. Skuteczne może być natychmiastowe reagowanie na tego typu krytyczne komentarze, w postaci propozycji wyjaśnienia kłopotliwych kwestii. Według Market Media nierozwiązane problemy hotelowe mogą wpłynąć negatywnie na odczucia gości hotelowych i obniżyć ich lojalność nawet o 56 procent.

• Opinie w internecie szkodzą hotelom 

  [2012-12-04 11:01 178.36.152.*]

    odpowiedz »

  • Opinie w internecie szkodzą hotelom 

    [2012-12-04 11:10 176.111.24.*]

    Co sądzić o opinii kwatery prywatnej, która nie prowadzi wyżywienia,
    wyżywienie dla tej kwatery ocenione jest na max. ilość punktów. I takie są wszystkie opinie dla tej kwatery.   odpowiedz »

    • Opinie w internecie szkodzą hotelom 

      [2012-12-04 12:33 83.238.170.*]

      Miarodajne jest przynajmniej kilkanaście opinii, z dłuższego czasu i od osób, które już napisały sporo recenzji o innych obiektach. Mimo, ze Polska jest ubogo reprezentowana, TripAdvisor wydaje się być najbardziej wiarygodny, opinie są czytane przez żywego człowieka przed publikacją i obiekt może na nie odpowiedzieć.   odpowiedz »

• Opinie w internecie szkodzą hotelom 

  [2012-12-04 11:06 178.36.152.*]

  Wiele prawdy jest w tym artykule. Dodałabym jeszcze taką uwagę iż klienci chętniej wpisują negatywne opinie. Ci co wracają zadowoleni już zdecydowanie rzadziej dzielą sie swoimi spostrzeżeniami w internecie. Mam przykład wśród swoich klientów, których podpytuję zawsze jak było i zachęcam do zamieszczenia opinii. Nawet młodym nie za bardzo się chce podzielić dobrą opinią. Klientce oferowałam jeden z hoteli w Egipcie. Kupiła a potem poczytala opinie - zadzwoniła przerażona. Uspokoiłam ja bo znam obiekt z autopsji. Pojechała i wrociła rozanielona. Minął rok i już parę razy ponownie wyjeżdżała ale dobrej opinii w internecie ciągle nie ma czasu napisać.
  B   odpowiedz »

• Opinie w internecie szkodzą hotelom 

  [2012-12-07 10:19 93.154.194.*]

  prowadzac male gospodarstwo agroturystyczne potwierdzam flustracje klientow niezadowolonych ,takich ktorzy chca zaplaci jak najmniej (juz pytanie o cena pokoiku?)wyklucza dla mnie w wiekszosci klienta ,bo nie interesuje go wyposazenie ,klimat,przyroda ,wystroj,miejsce..Taki klient chce zaplacic za nocleg cene biletu do kina (20-25 zl)a oczekiwania ma jak w hotelu klasy****
  i ci pisza negatywne opinie
  wiekszosc gosci wyjezdza zadowolona i wraca. to jest cenne.   odpowiedz »