Amadeus: jak technologie mobilne przekształcą podróże lotnicze?

Aktualność:
Globalny raport firmy Amadeus ukazuje zmiany, jakie dokonają się w podróżach lotniczych pod wpływem technologii mobilnych w ciągu najbliższych pięciu lat.

Nowy raport "The always-connected traveller" ("Podróżny zawsze w sieci") przedstawia, w jaki sposób możliwości rozwiązań mobilnych będą wykorzystywane przez linie lotnicze w nadchodzących latach. Powszechne staną się usługi dostosowane do aktualnego miejsca przebywania, integracja z mediami społecznościowymi, mobilne płatności oraz aktywne powiadamianie.

Będący aktualnie na wczesnym etapie rozwoju rynek mobilnych zakupów dodatkowych będzie się szybko rozwijał.

Technologie mobilne spowodują zmiany zarówno w funkcjonowaniu linii lotniczych, jak również w sposobie i jakości podróżowania - takie wnioski zawiera nowy raport branżowy, opublikowany przez firmę Amadeus. Globalny raport, zatytułowany "The always-connected traveller: How mobile will transform the future of air travel" ("Podróżny zawsze w sieci - jak technologie mobilne przekształcą podróże lotnicze"), prezentuje zmieniające się podejście podróżnych do usług mobilnych, świadczonych przez linie lotnicze, wskazując nowe technologie mobilne, które zrewolucjonizują wszystkie etapy podróży.

Raport, którego autorem jest Norm Rose z Travel Tech Consulting Inc, zawiera ocenę dzisiejszych możliwości linii lotniczych w zakresie rozwiązań mobilnych, przedstawia nowe rozwiązania mobilne, które mają zostać wprowadzone w ciągu najbliższego roku lub dwóch lat, a także zaawansowane funkcje, które w ciągu trzech do pięciu lat całkowicie zmienią sposób i jakość podróżowania.

Opracowany z myślą o stymulowaniu innowacyjności w branży turystycznej, raport prezentuje informacje z szeregu badań jakościowych, przeprowadzonych wśród linii lotniczych z całego świata, uzupełnionych danymi zebranymi w globalnym badaniu grupy 2978 podróżnych przez JD Power na zlecenie firmy Amadeus.

Zapotrzebowanie podróżnych na usługi mobilne jest duże
Choć usługi mobilne to wciąż nowość w branży turystycznej, widać wyraźnie, że podróżni coraz bardziej oczekują ich dostępności i zaczynają z nich korzystać: już 16 procent ankietowanych podróżnych dokonuje rezerwacji za pomocą smartfonów. Liczba ta rośnie do 18 procent w grupie wiekowej 18-35 lat i do 33 procent wśród osób często podróżujących. 3,4 procenta wszystkich podróżnych wykorzystuje telefony komórkowe podczas odprawy - w Azji odsetek ten sięga nawet 7,4 procenta.

Największą liczbę funkcji mobilnych oferują obecnie przewoźnicy azjatyccy i północnoamerykańscy
Z rozmów przeprowadzonych z dziewięcioma liniami lotniczymi z całego świata wynika, że większość przewoźników już w tej chwili oferuje podstawowe usługi mobilne, takie jak dostęp do rozkładów lotów, elektroniczne odprawy czy zmiany rezerwacji w przypadku odwołanych lotów. Należy zauważyć, że przewoźnicy azjatyccy i północnoamerykańscy udostępniają praktycznie wszystkie z 12 usług mobilnych określanych jako ‘podstawowe’, podczas gdy przewoźnicy europejscy i południowoamerykańscy wolą koncentrować się na wybranych, najważniejszych usługach.

Nowe możliwości: wybrane usługi dodatkowe, które pojawią się na rynku w ciągu najbliższych 12 miesięcy
Choć urządzenia mobilne znajdują się wciąż na wczesnym etapie rozwoju, powoli stają się coraz ważniejszym kanałem sprzedaży usług dodatkowych: 1,4 procenta podróżnych dokonywało już za ich pomocą zakupu usług dodatkowych. Choć usługi dodatkowe mogą być dla linii lotniczych źródłem dodatkowych dochodów i sposobem wyróżnienia się wśród konkurencji, większość z przebadanych przewoźników uważa, że sprzedaż usług dodatkowych za pośrednictwem rozwiązań mobilnych to wciąż kwestia przyszłości odległej o co najmniej rok. Możliwość zakupu usług dodatkowych za pośrednictwem kanału mobilnego oferował jedynie jeden z przewoźników północnoamerykańskich i dotyczyło to tylko opłaty za dodatkowy bagaż. Na przekór ogólnemu trendowi, linie lotnicze ze Skandynawii i Bliskiego Wschodu przedstawiły plany radykalnego zwiększenia liczby usług dodatkowych oferowanych w kanale mobilnym w ciągu najbliższych sześciu miesięcy. Wśród owych usług znalazły się m.in. możliwość zakupu miejsc klasy premium, przedpłaty za posiłki oraz opłaty za wstęp do klubowych poczekalni.

Zaawansowane funkcje: usługi dostosowane do miejsca pobytu, opłaty i aktywne powiadamianie
Widać wyraźnie, że linie lotnicze coraz lepiej dostosowują się do oczekiwań klientów - wielu przewoźników zamierza wprowadzić aktywne powiadamianie (‘push notifications’) w celu dostarczania pasażerom aktualnych informacji związanych z bagażem czy statusem lotu. Wdrożenie tego rozwiązania planuje obecnie sześć linii lotniczych, co świadczy o dostrzeganiu i rozumieniu zmieniających się potrzeb pasażerów. Według niedawnego badania przeprowadzonego dla firmy Amadeus przez JD Powers, niemal 40% podróżnych chętnie korzystałoby z powiadamiania o statusie bagażu czy lotu, jeśli taka możliwość byłaby dostępna.

Wszystkie z przebadanych linii lotniczych rozpatrują możliwość wdrożenia w niedalekiej przyszłości mobilnych płatności za bilety lotnicze i usługi dodatkowe. Zainteresowanie tym rozwiązaniem jest szczególnie widoczne na rynkach wschodzących, gdzie ‘wirtualny portfel’ postrzegany jest jako bezpieczny, perspektywiczny następca gotówki. Wysokim priorytetem obdarzone są również usługi dostosowane do miejsca przebywania i usługi powiązane z sieciami społecznościowymi - jeden z przewoźników latynoamerykańskich zamierza zintegrować swoje usługi z popularną siecią społecznościową Foursquare w celu umożliwienia odpraw z lotniskowych sklepów.

Julia Sattel, wiceprezes firmy Amadeus ds. informatyki dla linii lotniczych, mówi: "Rozwiązania mobilne zmieniają sposób interakcji firm z klientami oraz zaspokajania potrzeb konsumentów. Osobiste urządzenia zapewniające ciągłą łączność stwarzają nieograniczone możliwości zmian sposobu podróżowania. Wyzwaniem dla branży jest udostępnienie atrakcyjnej możliwości wygodnego, intuicyjnego korzystania z oferty i usług, które pozwolą podróżnym uzyskać potrzebne im informacje i dokonać pożądanych zakupów. Nie wystarczy jednak przenieść na urządzenia mobilne tego, co jest dostępne w Internecie - stąd zachęcamy naszych klientów do zapoznania się z możliwościami, które pozwolą w pełni wykorzystać wyjątkowy potencjał rozwiązań mobilnych."

Norm Rose z Travel Tech Consulting, Inc, autor raportu, dodaje: "Według iSuppli Corp, ponad 73 procent populacji świata - czyli pięć miliardów ludzi - stale ma przy sobie różnego rodzaju urządzenie mobilne. Dlatego linie lotnicze powinny wypracować sposób skutecznego wykorzystania kanału mobilnego. Przewoźnicy z całego świata zyskali unikalną możliwość wykorzystania rozwiązań mobilnych, nie tylko dla wyróżnienia się na tle konkurencji, ale i w celu stopniowego zwiększania sprzedaży i budowania lojalności klientów. Muszą jednak wciąż dostosowywać się do nieustannie zmieniających się oczekiwań klientów."

Raport "The always-connected traveller" został zaprezentowany podczas 18-tej dorocznej konferencji Amadeus Airline e-Commerce Conference w Cannes, która odbyła się w dniach 15-17 czerwca 2011 r. W spotkaniu, którego tematem przewodnim była adaptacja sprzedaży, uczestniczyło 290 delegatów, w tym przedstawiciele ponad 70 linii lotniczych z całego świata. Dyskusja koncentrowała się wokół możliwości przewidywania i dostosowywania się firm do zmieniających się praktyk biznesowych, oczekiwań klientów oraz technologii w świecie cyfrowego handlu.

• Globalny raport firmy Amadeus 

  [2011-07-07 12:14 87.105.185.*]

  TECHNOLOGIA MOBILNA TO PRZYSZŁOŚĆ
  W zależności od subiektywnego horyzontu czasowego: daleka lub bliska. Zależna jest od docelowego użytkownika, jego doświadczenia, przekonania i nawyków korzystania z rozwiązań informatycznych. Nie dziwi wynik rynku azjatyckiego. Tam korzystanie z takich rozwiązań jest mocno popularyzowane. Szczególnie w Japonii i metropoliach Chin, czy Tajwanie i Hong Kongu.
  
  JAK SZYBKO W EUROPIE? JAK SZYBKO W POLSCE?
  Rozważając czy korzystanie szybko się rozprzestrzeni należy wziąć pod uwagę przekonanie i oczekiwania potencjalnych użytkowników do korzystania z takich usług.
  Z aplikacji mobilnych korzystają w większości ludzie młodzi. A czym najczęściej kierują się przy wyborze oferty? CENA. W związku z tym aplikacja agregująca ofertę biletów tanich linii lotniczych (czy też jednej linii), hoteli o rozsądnej cenie, klubów i pubów może cieszyć się powodzeniem. A gdyby tak połączyć w aplikacji to co na swoich stronach oferują przy zakupie biletu tanie linie lotnicze z usługami grupowych zakupów, serwisami społecznościowymi typu "zamieszkaj w drodze, przyjmę podróżujących" czy jeszcze innymi? Warte rozważenia.
  Drugą grupą są klienci biznesowi. I tu warto rozważyć inwestowanie w aplikacje mobilne. Tutaj cena ma drugorzędne znaczenie. Czynnikiem decyzyjnym jest jakość, wygoda, szybkość obsługi. Usługi typu concierge.
  Przy większych przychodach rentowność zakupu aplikacji wzrasta.
  Tylko czy klienci biznesowi nie dostają tego wszystkiego kupując bilet za pośrednictwem agenta linii lotniczych jak np. aero.pl, czy esky.pl?
  Co jest większym kosztem dla linii lotniczych: stworzenie, utrzymanie i marketing korzystania z aplikacji mobilnej, czy wynagrodzenie agenta. Tego nie wiem. Ale departament finansów każdego z przewoźników na pewno będzie brać to pod uwagę akceptując inwestycję. Najważniejsze słowo dyrektora finansowego w rozmowie z biznesem "RENTOWNOŚĆ".
  
  PRZYKŁAD
  Przykładem obrazującym rozwój korzystania z aplikacji mobilnych przy zakupie biletów są rozwiązania pozwalające kupić bilet komunikacji miejskiej. Nie jest to koszt biletu lotniczego, czy hotelu w Rzymie więc popularność powinna być wielka. Do tego wygoda "Nie muszę szukać gdzie kupić bilet". Czy to spowodowało, że nie sprzedają się bilety tradycyjne. Nie. Nie jest też tak, że nagle wszyscy zainstalowali sobie takie aplikacje w telefonach. A przecież wygoda, oszczędność papieru, ekologia, itd. Tradycja.
  
  CZY TO JEST OPŁACALNE DLA LINII LOTNICZYCH?
  Czy na rynku europejskim jest tak duża konkurencja by inwestować w rozwiązania mobilne aby uzyskać tym przewagę konkurencyjną. Myślę, że nie. A przynajmniej można taką przewagę uzyskać mniejszymi kosztami w inny sposób. Np. poprzez rozwój umiejętności doradców czy pracowników agentów linii lotniczych w zakresie skutecznej sprzedaży, a nie psychologicznych rozważań na temat komunikacji interpersonalnej, szumnie nazywanych "technikami sprzedaży". Poprzez szkolenia dopasowane do rzeczywistości biznesowej. Uwzględniające klienta docelowego, jego nawyki zakupowe i proces podejmowania decyzji.
  
  PODSUMOWANIE
  Na pewno ciekawym rozwiązaniem jest powiadamianie sms-em o wylocie, bagażu, konieczności odprawy, itd. Ale do tego nie potrzeba aplikacji mobilnej. Tego typu usługa jest składową dobrej obsługi klienta. A jak wiemy dobra obsługa klienta nie wpływa na wzrost sprzedaży. Zła natomiast, może wpływać na jej spadek.
  Aplikacje mobilne tak tak tak! To przyszłość! Tylko jak daleka i czy na pewno opłacalna. Bo może się skończyć jak instalowanie różnych interfejsów w komputerach do których nie było praktycznie co podłączyć. Do dziś nie wiem po co były niektóre gniazda w moim laptopie :-). A przecież kosztowały i za nie zapłaciłem. Zapewne korzystanie z aplikacji mobilnej będzie darmowe, ale czy to motywuje do jej użytkowania? www.trenerturystyki.pl   odpowiedz »