|
Turysta zdolny do wszystkiego? Skargi na touroperatorów
Data wysłania: 2010-11-09 14:21 Autor: Czytelnik IP automat
Aktualność:
Zapytaliśmy touroperatorów o to w jaki sposób turyści składają reklamacje i czy starają się w niektórych przypadkach wymóc na organizatorach, jak największe odszkodowanie za tzw. złą realizację usługi. Interesowało nas również to jakich argumentów turyści próbują używać np. jeśli nie otrzymamy zwrotu pieniędzy zgłosimy sprawę do gazety, przedstawimy touroperatora w złym świetle w Internecie itd. Touroperatorzy odpowiedzieli nam jak starają sobie radzić z tego typu zdarzeniami.
Zdaniem Sky Club zauważalny jest wzrost reklamacji niezasadnych - klienci od początku imprezy nastawieni są na złożenie reklamacji. Poza tym są przygotowani i mają trochę wiedzy o tym za co i w jakiej wysokości mogą liczyć na odszkodowanie. Często jednak nie rozumieją prawnych podstaw. Często powody reklamacji są oryginalne np. nieładne położenie fugi, kolor ścian pokoju, monotonny jadłospis, czy dyskryminowanie z powodu narodowości co skutkuje rzekomym, gorszym traktowaniem Polaków. Z tych powodów oferty biur są przygotowywane starannie, aby uniknąć procesów reklamacyjnych. W tym celu powstają również działy kontroli jakości, które sprawdzają stan faktyczny z otrzymaną ofertą np. hotelu. Nagminne są również zachowania turystów, którzy straszą biuro Urzędem Konsumentów, Urzędem Marszałkowskim, prawnikami i mediami. Zdarzają się sytuacje w których do pism przypięte są pozwy. Zwiększa się również liczba turystów, którzy dzwonią do biur z obelgami już w czasie trwania imprezy zamiast zapytać o to rezydenta, który jest na miejscu. Turyści kontaktują się z ambasadami, konsulatami, które interweniują w sprawach bardziej poważnych i skomplikowanych.
Zdaniem jednego z dużych touroperatorów składanie reklamacji niejako na siłę jest częste. Niejednokrotnie klienci wysuwają roszczenia niewspółmiernie wysokie wobec okoliczności będących przyczyną ich niezadowolenia, a także żądają rekompensaty za sytuacje, które z mocy prawa są wyłączone z odpowiedzialności Organizatora Turystyki. W celu "nakłonienia" organizatora do spełnienia ich oczekiwań finansowych, często posuwają się do różnego typu zachowań. Najczęściej stosowane "groźby" to:
- zamieszczenia niepochlebnych opinii o firmie w Internecie,
- zainteresowania sprawą mediów: prasy, telewizji (często ze wskazaniem konkretnych programów telewizyjnych), również, ale rzadziej radia,
- rozgłoszenia niepochlebnych opinii wśród znajomych (z reguły z podkreśleniem wysokiej pozycji społecznej owych znajomych i ich potencjalnej siły nabywczej),
- skierowania sprawy do Sądu lub różnego rodzaju instytucji strzegących praw konsumenta.
Jeśli chodzi o sposoby radzenia sobie z tego typu zachowaniami klientów, touroperator uważa, że najlepszym rozwiązaniem jest rzeczowe uzasadnienie w odpowiedzi na reklamację dlaczego roszczenie jest dla nie do przyjęcia. Zanim odpowiedź na reklamację klienta zostanie złożona jest ona dokładnie weryfikowana. Jeśli zarzuty się nie potwierdzą - przedstawia się klientowi argumenty, które przeczą jego doniesieniom. Jeśli natomiast reklamacja zostaje uznana za uzasadnioną, proponuje się klientowi rekompensatę w wysokości, która jest zdaniem touroperatora adekwatna do zaistniałych okoliczności oraz ceny, jaką klient zapłacił. Bardzo często korzysta się przy tym z wytycznych zawartych w Karcie Frankfurckiej (co jest podkreślone w korespondencji z klientem, aby uzasadnić dlaczego właśnie taka kwota rekompensaty wydaje się uzasadniona). Jeśli jednak argumentacja touroperatora nie przekona klienta i nadal będzie on podtrzymywał swoje zarzuty i "groźby", zachęca się go, by - zanim je zrealizuje - złożył pisemne odwołanie od decyzji i umożliwił organizatorowi ponowne rozpatrzenie Jego sprawy. W toku negocjacji z klientem dąży do wypracowania stanowiska możliwego do zaakceptowania dla obydwu stron.
Jak poinformował nas przedstawiciel Dertour Polska reklamacje, których nie da się często uniknąć z przyczyn obiektywnych, niezależnych od touroperatora, zdarzają się. Klienci, którzy kontaktują się z firmą i w rozsądny sposób współdziałają, dają tym samym możliwość reakcji - najczęściej udaje się załatwić sporną sytuację w zarzewiu i nie doprowadzać do niepotrzebnej eskalacji problemu i zdenerwowania. Szybkie zainteresowanie reklamacją ze strony organizatora i błyskawiczna reakcja są więc bezcenne.
Jak informuje Piotr Sućko Prezes Zarządu Biura Podróży Funclub, sytuacje w których turyści na siłę próbują wymóc jak największe odszkodowanie za tzw. złą realizację usługi są częste zwłaszcza, gdy klient składa reklamację u rezydenta lub telefonicznie kontaktując się z pracownikiem w biurze w trakcie trwania imprezy. Główne oczekiwania reklamujących to: obniżenie ceny imprezy, gratisowe wycieczki fakultatywne lub zmiana standardu hotelu na wyższy. Główną groźbą jest "obsmarowanie w internecie". Fora internetowe, miejsce wolnych, trudno weryfikowalnych komentarzy, stało się głównym narzędziem "walki" z touroperatorem. "Jak nie dostanę wycieczki gratis to was obsmaruję na forum" powiedział młody mężczyzna do rezydentki. Wnioskowanej wycieczki nie otrzymał, ponieważ reklamował godzinę przyjazdu do Hiszpanii (w katalogu napisane było: "przyjazd w godzinach południowych"), uznając, że 15.00 to godzina popołudniowa, a różnica między godzinami południowymi a popołudniowymi to okradanie go z opłaconych wakacji.
Komentarz uzyskaliśmy również od Delta Travel. Podobnie jak w przypadku pozostałych touroperatorów reklamacje zdarzają się również. Są i takie w których klienci na siłę wyszukują pretekstu i starają się o zwrot kwoty, która się im nie należy oraz klienci, którzy np. dostarczają informacji na temat danego obiektu i jego niezgodności co do katalogu. W tego typu przypadkach touroperator kieruje się "kartą frankfurcką" i to wg niej wypłacane są należne środki klientom. Jak się dowiedzieliśmy w ostatnim sezonie letnim zdarzyła się np. reklamacja dotycząca odległości hotelu od plaży (sytuacja na miejscu różniła się od tej prezentowanej w katalogu). W takim przypadku touroperator podziękował klientowi za informację i przyznał według wspomnianej wcześniej "karty frankfurckiej" 5% rabatu od ceny netto wczasów. Zdążają się reklamacje zupełnie bezpodstawne, np. klient żąda zwrotu, ze względu na brak wieczoru zapoznawczego. Natomiast za zupełnie naturalne uważa się straszenie przez klienta, iż jego wujek, dziadek, matka (lub jakikolwiek członek rodziny, znajomy) jest prawnikiem, i sprawę skierują właśnie do niego, jeśli nie zostaną spełnione żądania klienta.
W podobnym tonie wypowiada się też przedstawiciel jednego z innych dużych touroperatorów działających na polskim rynku. Sprawy związane z reklamacjami klientów są delikatne także z uwagi na to, że zostają często nagłośnione przez media w sposób, który całą winą obarcza touroperatora. Klienci wykorzystują swoją pozycję zawodową lub rzekome znajomości w celu uzyskania np. dodatkowych świadczeń w cenie pakietu. Zdarzają się sytuacje kiedy turysta wymusza niejako zobowiązania, które nie mogą być spełnione. Do takich należ np. reklamacje z powodu liści w basenie, braku zezwolenia na kąpiel z dzieckiem w basenie tylko dla dorosłych.
Reklamacje turystów nie zawsze zasadne? [2010-11-09 14:21 79.189.243.*] Niestety turyści coraz bardziej "wyszukują" możliwości złożenia reklamacji. Mam "znajomego", który wyszukuję karaluchów i innych robaków, podrzuca do pokoju by zrobic zdjęcia i złożyc reklamację.... odpowiedz »
Reklamacje turystów nie zawsze zasadne? [2010-11-09 16:51 212.75.118.*] ale nudny ten text, niczego kompletnie nie wnosi, plus nie jest wogóle zredagowany porządnie. odpowiedz »
Reklamacje turystów nie zawsze zasadne? [2010-11-09 17:29 95.48.245.*] Pracuję w tej branży pare ładnych lat przy organizacji wczasów jak i obsłudze.
Bardzo często już przy pierwszym kontakcie osobistym bądź telefonicznym, widać że po drugiej stronie śłuchawki czy biurka jest osoba z którą będą kłopoty. Jak nie cena to standard, wyżwywienie albo porządki. Dopłata za widok była za duża bo widok na morze nie był taki jak by chciał lub piasek nie miał takiego koloru ... itd itp.
Znam treśći reklamacji i w całości popieram ten artykuł.
Śmiem stwierdzić że i tak dość łagodnie opisuje "humory" klientów kombinatorów.
Pozdrawiam wszystkich branżowców i życzę dużo wytrwałości dla coraz częstszych "ciężkich klientów" ;)
Niektórzy poprostu zapominają że jadą na wczasy.... odpowiedz »
Reklamacje turystów nie zawsze zasadne? [2010-11-09 22:27 89.206.134.*] Dokładnie! Bardzo "delikatnie" są tutaj opisane sytuacje... Klienci są zdolni do takich rzeczy, że gdybyśmy tutaj napisali, to połowa by nas potraktowała jak co najmniej nienormalnych... A to po prostu samo życie. Większość osób nie zdaje sobie sprawy z niektórych skandalicznych, idiotycznych, śmiesznych czy wręcz głupich zachowań klientów (NIE WSZYSTKICH, niektórych tylko!!!). Bo woda była za zimna, bo na plaży były igły (z pobliskich pinii), bo kierowca był niemiły (jak miał być miły, jak pacjent zarzygał siedzenia), bo przerwy na papierosa były tylko co 3h i to po 7 minut, bo śmierdziało w autobusie (bo jak każdy "wygodny" poszedł srać do tej toalety wewnątrz, bo nie chciał na przystanku), bo to nie to lotnisko (po przeczytaniu WSZYSTKICH detali 4 razy przed rezerwacją), bo Alitalia była wredna i nie chciała poczekać na klientkę 25 min jak ta przyjedzie z paszportem (bo przecież zostało jeszcze 15 do odlotu!!!) itd itp... odpowiedz »
Reklamacje turystów nie zawsze zasadne? [2010-11-09 18:12 87.105.233.*] To palanty, trzeba ich gnoić i odsyłać do konkurencji :) odpowiedz »
Reklamacje turystów nie zawsze zasadne? [2010-11-09 19:51 83.7.198.*] jak biura podróży zaczną wreszcie zatrudniać normalnych pilotów i rezydentów to unikną głupich reklamacji widziałem tzw . przedstawicieli ( studentów) wiodących touropertorów na lotniskach odbierających turystów to mi się płakać chciało nad stanem polskiego turystycznego biznesu oni sami prowokują , żeby reklamować fugi albo kolor wanny pilot to 85% i ma być PROFESJONALISTĄ !!!!! odpowiedz »
Reklamacje turystów nie zawsze zasadne? [2010-11-09 20:53 87.207.10.*] Ten artykuł jest skandaliczny. Podaję przykład z życia Itaka na stronie internetowej i w katalogu na lato 2010 sprzedawała hotel Atlantique Holiday Club w Kusadasi jako taki, który przed rokiem wybudował nową część, w której to mieli być kwaterowani klienci biura. Na miejscu okazało się, że nowego budynku nie ma a te które są są obrzydliwie brudne i zagrzybione. Tak więc uważam że moja reklamacja była zasadna. Itaka kłamała na swojej stronie i w biurze. Mam prawo wybrać jako klient warunki pobytu na wczasach i mam prawo reklamować kłamstwa jakich dopuszcza się biuro. odpowiedz »
Reklamacje turystów nie zawsze zasadne? [2010-11-15 12:36 80.55.80.*] Tez nas to spotkało. Niedość, że budynek stary i niebezpieczny (blaszane schody do 3 piętra) to jeszcze nad dyskoteką dającą czadu codziennie do 3 nad ranem. odpowiedz »
Reklamacje turystów nie zawsze zasadne? [2010-11-10 02:11 195.94.208.*] Jak klient miał wyjątkowo głupią argumentację reklamacji, to mu wyjątkowo głupio odpowiadałem-spraw w sądzie nie miałem. Przykład: klient skarży się, że pokój mały itd i żona narzekała i stres. Odpowiedź: znał wielkość pokoju itd z opisu, a żonę wybrał sobie sam wcześniej, a nie z naszego katalogu, więc za jej zachowanie nie możemy ponosić odpowiedzialności. Już nie w branży ale "korespondencji" z klientami mi brakuje ;-) odpowiedz »
Reklamacje turystów nie zawsze zasadne? [2010-11-11 12:36 80.52.226.*] Kochani,
prawnicy to tez są "ludzie" i chcą jeść duża łyżką i pracować - dlatego tez jest teraz taka moda na "reklamacje" - szkoda zaś , że gestorzy nie mogą reklamować klientów - bo ustawa przewiduje, że gestor może ponieść straty z powodu klienta, jako, że to jest wpisane w hazardzie idei biznesu - cytuje z ust sedziego apelacyjnego w Olsztynie.
Polacy są nieszczęśliwi, kiedy nie mogą nic ukraść z hoteli zagranicznych ( cło nadwagi!), a w Polsce zaś - pół pokoju wywożą z hotelu w bagażniku lub autokarze wycieczkowym! aż się nie chce dalej inwestować w te formę biznesu.
Jeśli za mało ukradli - wtedy reklamują i obsmarowują na forach internetowych. Wręcz sami chwalą się, że żyją z tego: reklamacji i pozwów!
Niby wyedukowani, zamożni - a słoma z butów wystaje, poziom kultury zaś - gorszy niż u Murzynów Amerykańskich ( Afrykańscy Murzyni to Dżentelmeni!). odpowiedz »
Reklamacje turystów nie zawsze zasadne? [2010-11-12 17:26 95.48.245.*] Popieram w 100%
Dodam: przyszło z zachodu że Panie kupuja sukienki na imprezy a potem oddaja po wszystkim że sie jednak nie podobają - to nasze Panie co miały byc gorsze... podaja wszedzie co przysługuje klientom to sie uczą precedensów itd... to jest tzw. obnizanie kosztów. W naszym kraju często zamożniejszy znaczy potrafiący lepiej kombinować, wchodzi to w krew to potem trudno sie powstrzymać... żenada odpowiedz »
|
