Reklamacje

Bo morze było za słone
OnetPodróże Katarzyna Opoczka / 24 listopada 2009 09:28

Kiedy jedziemy na wymarzony urlop za kilka lub kilkanaście tysięcy złotych chcemy, żeby wszystko było idealne. A tymczasem nie otrzymaliśmy upragnionego pokoju "z widokiem na morze i piramidy", kostiumy kąpielowe schną wolniej niż się spodziewaliśmy, a woda w morzu jest za słona. Więc przez dwa tygodnie pływamy wyłącznie w basenie, w towarzystwie (o zgrozo!) Niemców i Arabów. Po powrocie pozostaje nam już tylko... pisać reklamację.

To nie żart, tylko autentyczne przykłady "niedogodności", na które skarżyli się polscy turyści. Co roku biura podróży obok uzasadnionych reklamacji, otrzymują również mnóstwo absurdalnych. Odpowiadając na nie, muszą jednak zachować śmiertelną powagę. Bo turystę reklamującego "za słone morze" dość łatwo urazić.

Sztuka argumentowania
Klienci pewnego biura podróży wybrali się do hotelu oznaczonego w katalogu jako rodzinny. Po powrocie złożyli reklamację na "zbyt dużą liczbę dzieci". Opisali dokładnie, jak biegające w pampersach maluchy wrzeszczały uniemożliwiając im wypoczynek. Na dowód dołączyli zdjęcia, na których pozakreślali na czerwono główki bawiących się przy basenie dzieci.
Biuro odpowiedziało, że w przypadku hoteli rodzinnych, obecność dużej liczby dzieci jest zupełnie naturalna, dlatego nie ma podstaw do reklamacji. Klienci na to: "Wyobrażaliśmy sobie, iż w hotelach tego typu przebywają rodziny z dziećmi, sądziliśmy jednak, że są odizolowane od reszty gości".

Inne biuro podaje przykład klientów, którzy wykupują wczasy all-inclusive w Grecji, a następnie w restauracji tematycznej zamawiają z karty kilkuletnie wino włoskie i są w szoku, że kelner domaga się zapłaty. Po powrocie piszą reklamację, bo przecież mieli "wszystko w cenie".

Zawarta w ofercie informacja, że w ramach wyżywienia all-inclusive dostępne są "lokalne napoje alkoholowe" zupełnie do klientów nie trafia. Skoro nie wszystko było w cenie, to czują się oszukani.

Wyżywienie typu all-inclusive, to zresztą częsty powód rozczarowań. Nic dziwnego, bo skoro w życiu nie można mieć wszystkiego, to już sama nazwa "wszystko w cenie" jest złudną obietnicą. Nie wszystko bowiem, a jedynie tyle ile damy rady zjeść… Lub unieść.

Niestety pracownicy biur podróży rzadko zwracają na to uwagę, dlatego należy zrozumieć pana, który w reklamacji wyżywienia all-inclusive napisał: "Mogłem wziąć soki tylko w dwie ręce".
I jak tu wszystkim dogodzić?
Analizując te nawet najbardziej absurdalne skargi klientów, łatwo zauważyć jak odmienne są gusta i oczekiwania turystów. Gdy jedni narzekają, że w hotelu były "wyłącznie białe ręczniki", inni piszą skargę ponieważ trafili na hotel, w którym były brązowe.

Podczas gdy media rozpisywały się przed rokiem o reklamacji klientki, która przeziębiła się w samolocie, bo "ktoś złośliwie otwierał okna", do jednego z biur podróży trafiła skarga rozżalonego klienta, co to "specjalnie zarezerwował miejsce przy oknie, ale to okno się nie otwierało!"
Trafiają się klienci znużeni zabytkami. Pewna pani zareklamowała wycieczkę objazdową po Grecji słowami: "nic ciekawego nie widziałam, tylko ruiny i ruiny". Innym zwiedzania ciągle mało.

Pewna klientka, która wykupiła wycieczkę do Luksoru, napisała reklamację, ponieważ mimo bogatego programu zwiedzania nie zobaczyła piramid - a przecież po to tam pojechała (piramidy są w Gizie, jakieś 700 km na północ od Luksoru)...

Zdarza się też, że klienci reklamują złą pogodę. Ale o ile można zrozumieć narciarzy skarżących się na brak śniegu, to pewnym zaskoczeniem są amatorzy białego szaleństwa, którzy w reklamacji piszą: "na stokach było za dużo śniegu w stosunku do naszych umiejętności narciarskich, zupełnie nie dało się pojeździć".

Ciągle brak nam obycia
Touroperatorzy podkreślają, że takie "dziwne" reklamacje polskich turystów wynikają często z braku obycia oraz z przywiązywania bardzo dużej wagi do hotelu, basenu, oraz jedzenia all-inclusive.

To dlatego skarżymy się na "krzywo pokrojone pomidory" w Hiszpanii, "za dużo marokańskiej kuchni" w Maroku czy też na to, że w Egipcie "rafa jest za blisko hotelu", a "wielbłądy chodzą po plaży" (plaża publiczna).
Jednak, jak podkreśla Magda Plutecka-Dydoń z biura Neckermann, Polacy coraz więcej wyjeżdżają, a ich wiedza dotycząca podróżowania jest z całą pewnością większa niż kilka lat temu, kiedy to tak naprawdę zaczynaliśmy wypoczywać za granicą. Tym samym maleje liczba "nietypowych" reklamacji.

Podobnie uważa Paweł Łęcki, dyrektor handlowy TUI Poland. - Rzadziej spotykamy się z roszczeniami wynikającymi z niskiego stopnia zrozumienia kupowanej oferty. Wynika to zapewne z coraz większego doświadczenia klientów.
Na rosnące doświadczenie polskiego turysty wskazuje też Andrzej Glapiak reprezentujący portale EasyGo.pl i Wakacje.pl. Zaznacza jednak, że "ciągle jeszcze zdarzają się reklamacje, które wprawiają w zdziwienie, osłupienie, zażenowanie".

Glapiak podaje przykład turysty, który napisał skargę na "złośliwość pilotów samolotów". Pan ów wykupił pobyt w hotelu znajdującym się blisko lotniska. Pracownik biura poinformował go zresztą, z czym się to wiąże. Jednak po powrocie pan napisał reklamację.

Jego zdaniem piloci samolotów (wszystkich) byli w stosunku do niego złośliwi, bo "specjalnie hamowali silnikami podczas podchodzenia do lądowania tuż nad jego hotelem, a ściślej, tuż przed jego oknami".

I jeszcze jedna reklamacja, która utkwiła w pamięci Andrzeja Glapiaka. "Wakacje na Zakynthos były bardzo nieudane, bo kolor wody w zatoczce nie był tak błękitny jak na zdjęciu w katalogu."

Złamany ząb, ziarnista plaża
Brakiem obycia, lub zrozumienia innych kultur można zapewne wytłumaczyć część "zabawnych" reklamacji. Ale przecież nie wszystkie. Bo jak zrozumieć klientkę, która żąda odszkodowania, ponieważ z tarasu wiatr porwał jej ulubioną spódnicę?

Inna sytuacja: luksusowy, pięciogwiazdkowy hotel, na który jeszcze nigdy nie było skarg. I nagle pojawia się reklamacja. Klient pisze: "Na daniu serwowanym przez hotelową kuchnię ułamał mi się ząb".
Słowem, nieszczęścia chodzą po turystach. No, a jeśli przypadkiem nie zdarzy się nic pechowego, zawsze można na siłę poszukać czegoś, co zepsuje nam wakacyjną sielankę.

Pewna pani zrobiła np. przekrój ziarnka piasku, by stwierdzić, że ma ono zbyt duży rozmiar. Napisała więc w reklamacji, że plaża przy hotelu nie była piaszczysta, tylko "bardzo drobno, ale jednak ziarnista."

Koci terror
Jeżeli jednak hotel jest świetny, jedzenie również, a i do plaży nie ma zastrzeżeń, to zawsze można poskarżyć się na… koty! Są oczywiście inne "stworzenia" które mogą stać się powodem reklamacji (numer 1 to komary, numer 2: jaszczurki), ale koty ostatnio stały się wyjątkowo modne.

Klienci pewnego biura tak opisali swój nieudany urlop: "w hotelu było 5 kotów, które terroryzowały gości poprzez miauczenie i wylegiwanie się na alejkach, murkach i ławkach". No i co z taką sytuacją zrobić?

Inna turystka, która spędziła urlop w Grecji, w swojej reklamacji podaje od razu sposób na rozwiązanie problemu: "za dużo kotów - wyłapać!".

No i może to jest jakiś pomysł. Wyłapać! Bo jeżeli któryś z przemykających się po hotelowych alejkach kotów był czarny - to nieszczęście gotowe.

I ząb się może złamać, i pogoda popsuć, i nawet piramidy mogą zniknąć z Luksoru, właśnie wtedy, gdy będziemy chcieli je zobaczyć.