Nowoczesne technologie zagoszczą w hotelarstwie?

Rozwój nowych technologii znacząco wpływa na funkcjonowanie wielu branż usługowych, w tym również hoteli. Chodzi nie tylko o komunikację marketingową z klientami, ale również zarządzanie obiektem i jego dostępnością.

Jak wynika z raportu "Hotel Marketing & Technology Trends", przygotowanego przez ekspertów Profitroom przy współpracy z firmą doradczą Deloitte, jednym z wiodących trendów w hotelarstwie będzie coraz szersze stosowanie wirtualnej rzeczywistości (VR).

Wirtualna rzeczywistość (VR) nabiera coraz większego znaczenia w biznesie, inwestują w nią najwięksi gracze na rynku, którzy konsekwentnie rozwijają tę technologię i znajdują kolejne zastosowania dla produkowanych sprzętów. Według Deloitte w 2016 roku liczba sprzedanych na świecie okularów VR miała wynieść 2,5 miliona. Natomiast wartość rynku wirtualnej rzeczywistości po raz pierwszy miała osiągnąć miliard dolarów. Rola i zastosowanie tej technologii dynamicznie zmienia się. Dotychczas wykorzystywana była przede wszystkim w grach komputerowych. Obecnie firmy z branży dóbr i usług, w tym sektora hotelarskiego i turystycznego, coraz częściej widzą w niej narzędzie, dzięki, któremu mogą przyciągać klientów i budować z nimi relacje - mówi Michał Rygiel, Head of Digital Development, z Deloitte Digital.

Analitycy Goldman Sachs twierdzą, że do 2026 roku rynek wirtualnej rzeczywistości będzie wart 110 miliardów dolarów - to o 11 mld więcej niż wartość światowego rynku telewizyjnego. Liczba ta dotyczy wyłącznie sprzętu VR. Gdyby dodać do tego przewidywaną sprzedaż oprogramowania, wówczas wartość rynku ma osiągnąć już 182 mld dolarów.

Równolegle do Virtual Reality rozwija się Augmented Reality, czyli rzeczywistość rozszerzona. Można ją opisać jako system, który łączy obraz ze świata rzeczywistego i obraz nałożony na niego za pomocą komputera. Dzięki rozwojowi tych technologii w 2017 roku branża turystyczna będzie mogła w znaczący sposób ułatwić wybór osobom, które chcą odwiedzić nieznane im wcześniej miejsca. VR i AR umożliwią przeniesienie się w daną lokalizację i zapoznanie się z jej ofertą poprzez niezwykły wirtualny świat. Przedstawiciele hoteli powinni zastanowić się nad dostarczeniem takiej możliwości użytkownikom, czyli swoim potencjalnym gościom - wyjaśnia z Marcin Dmoch, Art Director w Profitroom. Obecnie na rynku funkcjonują już rozwiązania, dzięki którym można przenieść się do wirtualnych wnętrz hotelu lub restauracji.

Kolejną wielką rewolucją technologiczną, która również obejmie swym zasięgiem branżę hotelarską jest upowszechnienie, tzw. sztucznej inteligencji. Jej zastosowanie w marketingu może całkowicie zmienić sposób w jaki przebiega kontakt z klientem, a w przypadku hoteli może wykreować nieznane dotąd możliwości interakcji. Najlepszym przykładem będzie zmiana dotychczasowego sposobu pozyskiwania informacji na temat obiektu przez potencjalnego gościa. Za pomocą chatbotów, czyli narzędzi imitujących komunikację z człowiekiem, możliwe jest zadawanie przez konsumenta pytań i natychmiastowe otrzymywanie odpowiedzi w naturalnej formie.

Podobnie zmienia się sposób pozyskiwania informacji na temat klientów. Mimo tego, że sama koncepcja gromadzenia danych, na podstawie których personalizowany jest przekaz marketingowy nie jest nowa, to sztuczna inteligencja wynosi ją na zupełnie nowy poziom. Osoba zbierająca informacje na temat klienta nie musi ograniczać się jedynie do wewnętrznych źródeł, ale za pomocą inteligentnych algorytmów ma dostęp do milionów stron przetwarzających dane, włączając w to ustrukturyzowane i nieustrukturyzowane źródła takie jak: Facebook, Twitter, Instagram czy nawet wpisy na forach - mówi Michał Rygiel z Deloitte Digital.

W Polsce w 2016 roku 51 proc. stron internetowych zostało wyświetlonych na smartfonach i tabletach - jest to o 5 proc. więcej w stosunku do poprzedniego roku. Wzrost popularności urządzeń i technologii mobilnych nie omija również sektora hotelarskiego. Ubiegłoroczne badania Profitroom wykazały, że wizyty z urządzeń mobilnych stanowiły aż 40 proc. ruchu na stronach internetowych hoteli. Jednocześnie użytkownicy z coraz większym zaufaniem podchodzą do rezerwowania pokoi za pośrednictwem smartfonu czy też tabletu. Należy więc zadbać o to, aby witryna hotelowa była przyjazna dla użytkowników mobilnych, których z roku na rok będzie coraz więcej.

Wśród nich zapewne będą dominować, tzw. Millenialsi. W 2020 roku pokolenie osób urodzonych pomiędzy 1980 a 1994 rokiem stanowić będzie ponad 50 proc. wszystkich gości hotelowych. Aby spełnić ich wymagania, również te technologiczne, hotele muszą stosować inteligentne rozwiązania, wykorzystując w głównej mierze technologie mobilne. Ludzie przyzwyczaili się, że coraz więcej rzeczy załatwić można bez przysłowiowego wychodzenia z domu i tego samego oczekują po przyjeździe do hotelu. Nie chcą stać w kolejkach, wychodzić z pokoju, a coraz częściej nie chcą również wchodzić w interakcję z obsługą. Klient oczekuje, że sam wybierze najbardziej dogodny sposób realizacji usługi, w zależności od jego aktualnych potrzeb. Czołowe sieci hotelowe na świecie już dawno zauważyły ten trend i tak zaczęły powstawać tzw. smart hotele - mówi Paulina Załęska, Project Manager w Profitroom. W inteligentnym hotelu klient może samodzielnie się zameldować i wymeldować za pośrednictwem urządzeń mobilnych, a nawet "otrzymać" wirtualne klucze do pokoju (mobile key). Za pomocą aplikacji można z kolei sterować klimatyzacją, poziomem oświetlenia czy temperaturą w pokoju. Rozwiązania te nie tylko wpływają na komfort gości, ale też pozwolą zwiększyć efektywność pracy w hotelu, co stanowi odpowiedź na duże wyzwanie, z którym boryka się obecnie branża, czyli brak kompetentnych pracowników i konieczność ciągłej optymalizacji procesów.