Tanie linie wprowadzają pasażerów w błąd

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów poinformował, że nieudzielanie klientom pełnej i rzetelnej informacji dotyczącej kosztu biletu oraz stosowanie reklamy, która wprowadza w błąd to najczęstsze naruszenia linii lotniczych. UOKiK zajął się kontrolą 16 przewoźników lotniczych, którzy mają największy udział w rynku w Polsce.

Podstawowym czynnikiem, który podróżni biorą pod uwagę przy decyzji o zakupie biletu na przelot jest cena. Podawanie jej w sposób nierzetelny uważa się za niedopuszczalną praktykę. UOKiK uznał, że ceny biletów lotniczych w internecie oraz w reklamach podawane są nieprawidłowo. Według Urzędu przewoźnicy wprowadzają pasażerów w błąd, nie podając im rzeczywistych cen za bilet. Reklama zachęca do kupienia biletu do Włoch, Niemiec lub na Wyspy za 1 zł. Jednak cena przelotu jest wielokrotnie wyższa, o czym klienci dowiadują się dopiero w momencie kupna. Do podstawowej ceny biletu, którą podają przewoźnicy, doliczane są jeszcze dodatkowe opłaty (stała opłata pasażera, opłata paliwowa, opłata za płatność kartą kredytową). Dodatkowo, niektórzy przewoźnicy obligatoryjnie wliczają również koszty nieobowiązkowego ubezpieczenia. UOKiK uważa, że jest to poważne naruszenie interesu ekonomicznego konsumentów.

Kolejnym problemem jest nieumieszczanie na stronach internetowych przewoźników najważniejszych informacji w języku polskim np. warunków przewozu pasażerów i bagażu. Zgodnie z prawem, przedsiębiorca zobowiązany jest do przekazania klientom sporządzonego w języku polskim regulaminu przewozów podczas zawierania umowy. Według UOKiK, linie lotnicze ograniczają w ten sposób uprawnienia konsumentów, które wynikają z powszechnie obowiązujących przepisów.

Podczas kontroli, wykazano także, że niektórzy przewoźnicy lotniczy wymagają od pasażerów składania reklamacji wyłącznie w języku angielskim. Jest to niezgodna z prawem praktyka, która naraża klientów na dodatkowe koszty związane z uzyskaniem specjalistycznej pomocy. Kontrola ujawniła również, że nie wszyscy przewoźnicy umieszczają swoje dane teleadresowe na stronach internetowych. W ten sposób podróżni mają utrudniony kontakt z przedsiębiorcą.

UOKiK zbadał również wzory umów, które określają warunki przewozu pasażerów i bagażu. W większości z nich umieszczone były niedozwolone klauzule, które kształtują prawa i obowiązki konsumentów w sposób, który jest sprzeczny z przepisami powszechnie obowiązującymi i dobrymi obyczajami.

UOKiK zakwestionował również postanowienia, które ograniczają odpowiedzialność przewoźnika za niewykonanie lub niewłaściwe wykonanie umowy. Niektóre umowy znacznie ograniczają odpowiedzialność lub nawet całkowicie ją wyłączają. Znaleziono w umowie zapis: "Przewoźnik nie ponosi odpowiedzialności za straty, szkody lub inne wydatki powstałe w związku z odbiorem bagażu przez osobę nieuprawnioną". Dodatkowo, stwierdzono też, że umowy zawierają postanowienia, które wyłączają lub znacząco ograniczają odpowiedzialność przewoźnika za szkody na osobie, co sprzeczne jest z kodeksem cywilnym, który nakazuje pełne ich naprawienie.

Według UOKiK nie dopuszcza się też zamieszczania w umowach postanowień, które uprawniają przewoźnika do jednostronnej zmiany umowy. Dzięki temu zapisowi, linie lotnicze obciążają pasażera dodatkowymi kosztami, wynikającymi ze zmiany podatku lub innych opłat.

Urząd stwierdził też, że przewoźnicy stosują postanowienia, które powodują nadmierne uprzywilejowanie przedsiębiorców względem klientów. Częstą praktyką jest też wprowadzanie do treści umów, niejasnych i niejednoznacznych przepisów, które utrudniają podróżnym właściwe rozumienie przepisów i jednocześnie stanowią duże pole do nadużyć w interpretacji umowy. W umowie jednego z przewoźników znaleziono zapis: "Jeśli zgodnie z warunkami zastosowanej w Bilecie Taryfy Pasażer ma prawo do pełnego zwrotu, to kwota zwrotu będzie równa pełnej opłacie wynikającej z odpowiedniej tabeli".

Zgodnie z kodeksem cywilnym, wszystkie postanowienia, które nie zostały z klientem uzgodnione osobiście, nie są wiążące, jeżeli kształtują ich uprawnienia oraz obowiązki w sposób sprzeczny z przepisami powszechnie obowiązującymi lub dobrymi obyczajami. Wszystkie klauzule, które sąd uzna za niedozwolone wpisywane są do rejestru, który prowadzi UOKiK. Obecnie w rejestrze znajduje się około 900 klauzul abuzywnych.

Urząd już rozpoczął działania, aby wyeliminować powyższe praktyki. W tym celu do wszystkich skontrolowanych przewoźników Urząd skierował wezwanie do zaprzestania ich stosowania. W odpowiedzi większość linii zadeklarowała chęć współpracy, a także dobrowolnie rozpoczęła zmiany w celu usunięcia nieprawidłowości. Do chwili obecnej wszczęto dziewięć postępowań wyjaśniających.

Wyniki kontroli będą podstawą do stworzenia raportu na temat ochrony praw konsumentów w Polsce, którzy korzystają z usług linii lotniczych.

Kontrolę przeprowadzono u następujących przewoźników, którzy posiadają siedzibę lub odział w Polsce: Air France, Alitalia, Austrian Airlines, British Airways, Deutsche Lufthansa, Królewskie Linie Lotnicze, Centralwings, Polskie Linie Lotnicze LOT, Scandinavian Airlines System (SAS), Skyeurope Airlines, Wizz Air.

Dodatkowo przeprowadzono analizy przewoźników lotniczych, którzy nie posiadają siedziby na obszarze Polski, a mają znaczny udział w rynku przewozów pasażerskich: Aerlingus Limited (Irlandia), Easyjet (Wielka Brytania), Germanwings (Niemcy), Norwegian Air Shuttle Asa (Norwegia), Ryanair (Irlandia).