Tajlandzki kryzys Itaki i nie tylko

Bycie organizatorem turystyki to ciężka działalność. Wszystkim, którzy jeszcze tego nie wiedzą dedykujemy opis mini-kryzysu na którym traci zarówno firma Itaka, jak i wszyscy organizatorzy. Ale po kolei...

Chodzi o ponad 300 turystów (pojawiają się także liczby 330 do 350) z biura Itaka, którzy we wtorek mieli wrócić samolotem Travel Service do Polski. Niestety samolot A330 należący do czeskiego przewoźnika Travel Service miał awarię i nie mógł turystów odebrać. Turystom podawano 3-krotnie godzinę wylotu (12-ta, 15-ta i 21-sza czasu miejscowego), a finalnie zapewniono im nocleg w hotelu. Problemem był zwrot bagaży i paszportów, bo wg. doniesień mediów turystom zabrano zarówno bagaże jak i dokumenty.

Obecnie w mediach np. w Rzeczpospolitej można znaleźć bardzo reklamowy artykuł biura Itaka (i ogólnie wyjazdów z biurami) pt. "Turyści Itaki utknęli w Tajlandii" www.rp.pl

Awaria samolotu nie jest rzeczą niespotykaną, i choć wiąże się z opóźnieniem, to jednak problem z transportem zostanie rozwiązany, a pasażerom za opóźnienie będzie się należało odszkodowanie - w razie potrzeby wystarczy opoznionysamolot.pl

Jednak media rozkręcają aferę, jak by waga problemu była dużo większa. Przecież samym turystom nie groziło żadne realne niebezpieczeństwo. Jednak ci ludzie znaleźli się w niekomfortowej sytuacji, byli niezadowoleni i zdezorientowani, a winnego nie trzeba było daleko szukać. Oczywiście nie można zaprzeczyć, że są tu realne problemy.

Pierwszym, choć może nie najważniejszym problemem, jest przewoźnik, który choć posiada większą flotę samolotów, to jednak tylko jeden z nich jest długodystansowy. To ryzykowne posunięcie organizatora, aby przewoźnik z jednym samolotem (na danej trasie) obsługiwał loty i zemściło się to tutaj.

Drugim, i chyba ważniejszym problemem, jest obsługa turystów na miejscu i przekazywanie informacji. W jednym z komentarzy na stronie tvn24.pl można było natknąć się na niemiłe i dość dosadne podsumowanie sprawy: Itaka absolutnie nie radzi sobie z obsługa sytuacji wyjątkowych. Byliśmy z tum biurem w tym roku na Maderze w trakcie pożarów na wyspie. Rezydentka totalnie nieprzydatna, a COK odpowiada szablonowym mailami, pomimo eskalacji do członka Zarządu. Nigdy więcej..

Także (prawdopodobnie) pierwszy piszący o sprawie reporter RMF FM otrzymał dziwną odpowiedź w samym biurze (artykuł z wtorku z 18:54 czasu polskiego) Jak usłyszałem nasz reporter Patryk Michalski w sekretariacie biura podróży Itaka, które organizowało wyjazd, rzecznik prasowy udziela informacji do godziny 17.00. Dlatego nie dostaliśmy na razie odpowiedzi na pytanie, jakie działania zamierza podjąć organizator. Artykuł pisany przez reportera RMF FM z pewnością powstawał w pośpiechu (co widać po błędach) i prawdopodobnie reporter z zadowoleniem "odhaczył" brak konieczności oczekiwania na oficjalne stanowisko firmy. Jednak to nie powinno się zdarzyć, żeby dziennikarza z pilnym pytaniem odesłać się na kolejny dzień.

W dobie social mediów, gdzie prawie każdy ma komórkę i się z nią nie rozstaje - niewiele trzeba, aby kilkadziesiąt lub kilkaset niezadowolonych i zmęczonych osób wywołało w mediach nagonkę na organizatora, który realnie nie miał wielkiego wpływu na zdarzenie, mógł co najwyżej zakontraktować lepszego przewoźnika.

Wszystkich organizatorów - małych, a szczególnie dużych, zachęcamy do wdrożenia zasad kryzysowego PR i posiadania "na pokładzie" osoby, która umie ogarnąć takie sytuacje. Krótko i zwięźle na temat kryzysowego PR warto przeczytać od razu np. w mindsetcs.pl

Branża turystyczna ma w mediach "pod górkę", gdyż poprzeczka stawiana jest wysoko. Urlop ma być idealny - plaża blisko, hotel pasujący, jedzenie wspaniałe, a wyjazd i powrót o czasie... być może fakt, że przeciętny Polak pracuje dużo dłużej na swój urlop (zwłaszcza, jeśli mówimy o egzotyce) sprawia, że rodacy nie są wyrozumiali i obojętnie czy się nam to podoba, czy nie - Polacy będą od biur żądać bardzo wiele. Zatem bezcenne będzie przygotowanie się do kryzysu, bo ten prędzej, czy później nam się trafi.