E-mail twoim wrogiem!

Zwykle o korespondencji e-mailowej myślimy pozytywnie kojarząc ją z oszczędnością czasu i pieniędzy. Jednak, jeśli nie narzucimy sobie oraz innym pewnych zasad, e-maile zabiorą nam z nadwyżką i czas i pieniądze, które rzekomo miały zaoszczędzić.

Skąd się biorą problemy?

Korzystając z e-maili musimy pamiętać, że jest to forma komunikacji rozpowszechniona dopiero od kilkunastu lat i raczkująca, jeśli chodzi o społeczną świadomość. Sztuka epistolografii i związane z nią kanony pisania tradycyjnych listów rozwijały się setki lat, co w porównaniu do kilkunastu lat jest bardzo krótkim czasem. Niestety dzisiejszy świat się zmienia, a my musimy się dostosować do tego tempa. Dlatego też należy dostosować się do nowych reguł korespondencji po przez e-mail i poświęcić trochę czasu, aby je zapamiętać. Zaoszczędzi to, nam oraz innym, czas i nerwy. Poniżej podaję najważniejsze moim zdaniem wymagania dotyczące korespondencji pocztą elektroniczną.

Po pierwsze - kim jesteś?

Pisząc e-mail pamiętajmy, że jest to forma komunikacji pisemnej, zatem zachowajmy reguły i zawsze zadbajmy, aby w liście wysłanym służbowo znalazły się następujące dane:

• imię i nazwisko nadawcy, e-mail do niego (tak na wszelki wypadek - aby pozostał widoczny np. po wydrukowaniu lub skopiowaniu wiadomości)
• nazwa firmy, adres jej strony WWW
• adres firmy oraz telefon i fax do niej

Ułatwi to kontakt i spowoduje, że odbiorca będzie miał szybszą chęć na odpowiedź, skoro wszystkie sposoby kontaktów ma podane i nie musi tracić czasu na ich szukanie. Pozwoli nam to także nie wpisywać danych firmy w treści - skoro dane są na końcu listu wystarczy napisać "dane poniżej". Taki podpis można dodawać automatycznie do listów przy pomocy każdego współczesnego programu pocztowego jako stopkę/podpis wiadomości.
Niezależnie od stosowania stopki firmowej pamiętajmy, że brak podpisu imieniem i nazwiskiem, powoduje, że nasza wiadomość jest traktowana mniej poważnie i odbiorca ma prawo ją zignorować ("Skoro nie wiem, kto to napisał i nie jest to mój interes, to co mnie to obchodzi").
Drugą ważną, już osobiście dla nas, rzeczą jest to, aby w polu nadawcy znalazły się nasze dane. Jest to konieczne, gdyż często łatwiej skojarzyć osobę niż firmę, a przecież nie chcemy, aby nasze e-maile leżały w cudzej skrzynce oczekując na przeglądnięcie "sterty śmieci e-mailowych".
Kompletną kompromitacją są natomiast e-maile nie zawierające w danych nadawcy, ani wskazania konkretnej firmy, ani danych osoby - przykładem mogą być konta firm-matek lub konta z losowym identyfikatorem. Któż bowiem może wiedzieć, że Biuro Turystyczne Ipsja należy tak na prawdę do spółki Kamelec Sp. z o.o. i e-mail bt@kamelec.pl jest z tego biura? Albo skąd pochodzi e-mail nadany ze spółki Amerwit posiadającej 20 biur w Polsce, jeśli nadawcą jest h13@amerwit.pl? Równie zły rezultat daje podanie w nadawcy samego imienia - pamiętajmy, że nie każdy program pocztowy pokazuje od razu e-mail kryjący się pod nadawcą! I co wtedy ma zrobić odbiorca, który dostał list od "Maciek"? Jeśli ma dużo poczty, zignoruje nasz list ("Jaki znowu Maciek?! Ech, pewnie reklama").
Zatem prawidłowe podanie naszych danych zabezpiecza przede wszystkim nasz interes. Bo z reguły pisząc oczekujemy reakcji lub odpowiedzi.

Odbiorca wymaga

Posługując się e-mailami nie zapominajmy, że piszemy. Uchybienia w naszej korespondencji świadczą o braku szacunku dla odbiorcy, nieznajomości zasad lub braku zorganizowania z naszej strony - każda z tych możliwości jest zła dla naszego wizerunku.
Najczęstsze błędy to brak polskich liter, niechlujny styl, odpowiedź ponad cytatem, załączanie w odpowiedzi pełnej treści e-maila, na który odpowiadamy, błędy interpunkcyjne czy ortograficzne, urwane zdania. Sprawiają one, że odbiorca może nas nie zrozumieć lub nie mieć ochoty zrozumieć. Jak nas widzą, tak nas piszą i jak my piszemy, tak nas czytają - pamiętajmy o tym.

Czas jest kluczem

E-mail jest dość szybką formą komunikacji i z reguły odbiorca oczekuje naszej odpowiedzi w pewnym przyjętym umownie czasie. Jeśli sprawa jest pilna, to pewnie w ten sam dzień, jeśli mniej pilna to w następne. Nie bez znaczenia jest także fakt, czy nadawcą jest klient-osoba fizyczna. Jeśli tak, to może on liczyć czas odpowiedzi nie według dni roboczych, a wszystkich dni, co znacząco skraca nam czas odpowiedzi na listy z weekendu.
W każdym razie - nie ignorujmy otrzymanych wiadomości odkładając je na później, lecz wybierzmy jedną z możliwości:

• potwierdźmy odbiór i przekażmy nadawcy kiedy się zajmiemy tematem
• odpowiedzmy od razu, jeśli sprawa jest pilna
• odpowiedzmy we wskazanym przez nadawcę czasie (dobrze jest tu jakoś potwierdzić fakt otrzymania e-maila, jeśli czas ten jest dłuższy lub sprawa istotna)

Istnieją w tej materii trzy udogodnienia, które możemy wykorzystać. Otóż większość profesjonalnych systemów pocztowych pozwala na wysłanie automatycznego potwierdzenia otrzymania wiadomości. To może być dobre na niektórych adresach pocztowych. Taki autoresponder może również dołączać informacje o naszej firmie, a nawet w skrócie prezentować jej ofertę. Pamiętajmy jednak, że nie każdy lubi autorespondery, zwłaszcza autorespondery na maile wysyłane przez wirusy używające cudzych adresów.
Drugą cenną możliwością są żądania potwierdzenia otrzymania i przeczytania. Większość programów pocztowych je obsługuje i jeśli sytuacja to uzasadnia, możemy je włączać na e-mailach, na których nam zależy. Jednak w żadnym wypadku nie należy włączać ich domyślnie. Nic bardziej nie denerwuje człowieka niż próba kontrolowania go przez inną osobę bez uzasadnienia.
Ostatnia ciekawą możliwością są priorytety. Jeśli nasza wiadomość rzeczywiście jest pilna, nadajmy jej wysoki priorytet. Większość programów pocztowych pokazuje takie wiadomości w sposób wyróżniony, co nam może nam pomóc.

Nasza skrzynka to my!

Korzystając z poczty elektronicznej zadbajmy o to, aby nasza skrzynka była dostatecznie duża, aby pomieścić nadchodzące wiadomości. Nie ma nic gorszego jak odbijana wiadomość, o której możemy się nawet nie dowiedzieć. Niestety dziś skrzynki zapychają nam wirusy i spam, więc jeśli chcemy pocztę pozostawić w skrzynce przez kilka dni bez jej kasowania, to zadbajmy o wystarczającą pojemność.
Nas także musi obowiązywać pewien zdrowy rozsądek, kiedy rozsyłamy e-maile. Jeśli wyślemy odbiorcy wiadomość mająca kilka megabajtów bez uzasadnionego powodu, ma on prawo być zły. W końcu taka poczta na słabym łączu ściąga się długo i zapycha mu skrzynkę. Dlatego nim wyślemy komukolwiek e-mail z załącznikiem większym niż kilkadziesiąt kilobajtów, zastanówmy się dwa razy. Jeśli nas spotka taki problem to najlepiej jest wyrzucić rzeczony e-mail od razu do kosza. Jeśli odbiorcy zauważą, że e-maile "nie dochodzą" zwykle zmieniają swoje zachowanie i pytają wcześniej, czy chcemy otrzymać to, co chcą przesyłać.
Innym problemem jest wspólna skrzynka. Jest to problem natury technicznej i psychologicznej, bowiem, aby wszyscy mogli widzieć korespondencję najłatwiej jest zrobić po prostu jedną skrzynkę. Jednak skutkuje to poważnymi problemami:

• naruszeniem bezpieczeństwa i prywatności - nie każdy musi czytać maile do prezesa, a my nigdy nie wiemy, co może "palnąć" nadawca będący np. naszym znajomym przysyłającym pikantne zdjęcia z nieodpowiednim komentarzem
• osoba pisząca nie wie do kogo pisze - napisanie takiego listu jest trudne i poważnie utrudnia zbadanie biegu sprawy, gdy nie ma zadawalającej odpowiedzi na korespondencję, więc my w następstwie tego możemy stracić klienta, który sfrustrowany nie skorzysta z naszych usług

Zadbajmy o dobrą obsługę poczty elektronicznej dla swojej firmy. Dziś na tym rynku jest tak wiele firm, że można przebierać w ofertach niemal bez końca. Pamiętajmy także, że nie zawsze najwięksi są najlepsi, najtańsi z reguły nie są najbardziej profesjonalni.

Nie ma takiego odbiorcy?!

Jeśli nasza firma ma wiele skrzynek i z jakiś powodów chce zmienić system, albo jeden z pracowników mających swój adres e-mail odszedł lub zmienił nazwisko to nie kasujmy adresu starej skrzynki. Jest to jeden z najgorszych błędów - jeśli jej adres ma kilkaset osób (lub czasem więcej), jeśli znajdował się on na ogłoszeniach - koniecznie zadbajmy, aby e-maile trafiły do innej osoby potrafiącej je wykorzystać. Usunięcie adresu spowoduje, że tracimy większość szans na kontakt ze strony wszystkich, z kim korespondowała ta osoba lub do których trafił ten adres z reklamy lub cudzego polecenia, czego nie jesteśmy w stanie kontrolować.

Organizacja to podstawa

Pisząc e-maile stosujmy jedną prostą zasadę - jeden e-mail to jedna sprawa. Wygląda to nieco dziwnie, jeśli danej osobie piszemy trzy oddzielne wiadomości po sobie, jednak wtedy mamy większe szanse na odpowiedź i reakcję na te sprawy, które można wykonać szybko. W przeciwnym razie narażamy się na zapomnienie o niektórych sprawach z wiadomości lub jej odłożeniu w całości na później. Osobne e-maile nie pozwalają zapomnieć o ostatnich sprawach z dłuższej listy - skoro e-mail mam skasowany lub odpowiedziałem na niego to sprawy nie ma, a jeśli jest bez odpowiedzi to trzeba załatwić. Proste nieprawdaż?

Mój komputer zachorował

Jeśli nie jesteśmy ekspertami od bezpieczeństwa lub nie chcemy tracić zbędnego czasu na zastanawianie się nad podejrzanymi e-mailami, musimy zaopatrzyć się w dwie rzeczy: dobry program antywirusowy i dobry program pocztowy. Niestety standardowe programy pocztowe Microsoft Outlook i Outlook Express są niebezpieczne i dziurawe. Są one bardzo rozpowszechnione i większość wirusów jest tworzona z myślą o ich wykorzystaniu. Dlatego też stosujmy dowolny inny program pocztowy, ale nie te wcześniej wymienione. Oprócz programu niezbędny jest też antywirus. Nie pozwoli on przedostać się wirusom do naszego komputera, co zapobiegnie np. przypadkowemu uruchomieniu przez nas wirusa ręcznie ("Oj, źle mi się kliknęło").

Dobry program antywirusowy automatycznie aktualizuje swoją bazę wirusów, działa ciągle w tle chroniąc nasz komputer przed uruchomieniem wirusa i dokonuje profilaktycznych skanowań naszych dysków co jakiś czas (przydatne przy działaniu w sieci).

Bezpieczeństwo

Protokół wymiany i wysłania poczty elektronicznej nie był tworzony z myślą o bezpieczeństwie. Nie zapewnia on poufności zarówno wysyłanej jak i odbieranej informacji, nie zapewnia on także bezsprzecznej identyfikacji nadawcy, ani jej dotarcia. Dlatego też nie ufajmy naszej i cudzej poczcie tak do końca. Transmisję na bieżąco można zabezpieczyć przy pomocy kodowania SSL/TLS, które oferuje większość profesjonalnych serwisów pocztowych i popularnych programów pocztowych. Pamiętajmy jednakże, że wystarczy jeden raz przechwycić nasze niezakodowane połączenie ze skrzynką, aby stanęła ona otworem dla innych.

Na koniec zachęcam wszystkich, którzy widzą, że powinni coś zmienić w swojej poczcie, do wykonania zmian jak najszybciej. Nie ma powodu, aby oczekiwać z tym dłużej, gdyż każdy dzień może przynieść problemy i stratę czasu.