TUR-INFO.pl | Serwis informacyjny branży turystycznej
ZAJRZYJ DO NAS NA: TUR-INFO.PL na Facebook TUR-INFO.PL na Twitter

Branża oburzona wypowiedziami eksperta

Kilka dni temu na łamach Agencji Informacyjnej Newseria znalazły się wypowiedzi dr Jacka Olszewskiego z Katedry Turystyki i Rekreacji Wyższej Szkoły Bankowej w Gdańsku. Doktor Olszewski wypowiadał się na temat umów w biurach podróży i naszym zdaniem, jego opinie było mocno krzywdzące dla branży.


Postanowiliśmy zatem poprosić przedstawicieli branży turystycznej, o komentarz do słów rzeczonego eksperta. Dla przypomnienia poniżej zamieszczamy niefortunną, w naszej opinii, wypowiedź dr. Olszewskiego.



"Artykuł (wypowiedź) dra Jacka Olszewskiego z Katedry Turystyki i Rekreacji WSB w Gdańsku zawiera szereg błędnych i nieprawdziwych informacji dotyczących funkcjonowania rynku biur podróży w Polsce. Z przykrością przyjmujemy, że osoba ciesząca się dobrą opinią specjalisty w innych dziedzinach turystyki wpisuje się w szkodliwy ton sensacyjnych i miernych merytorycznie wypowiedzi i nie dostrzega pozytywnych zmian zachodzących na rynku sprzedaży usług i imprez turystycznych w naszym kraju." - pisze prezes Polskiej Izby Turystycznej Paweł Niewiadomski.

W podobnym tonie wypowiada się Marek Kamieński z Ogólnopolskiego Stowarzyszenia Agentów Turystycznych: "Ze zgrozą i zażenowaniem przeczytałem wypowiedz p. Olszewskiego i gdybym nie widział jego wypowiedzi na żywo, pomyślałbym że to ktoś wrogi Panu doktorowi przypisał taki tekst bez autoryzacji." - pisze.

Następnie prostuje błędy wypowiedziane przez eksperta:


  1. "Nie ma ustawy o świadczeniach usług turystycznych. a jest ustawa o usługach turystycznych. To jest podstawa wiedzy dla pracownika naukowego uczącego nowe siły dla turystyki.
  2. Ustawa o usługach turystycznych w sposób jasny i wyraźny określa jakie ma klient prawa w reklamacji 30 dni po zakończeniu imprezy. Mówienie że biura podróży skracają terminy reklamacji jest co najmniej nadużyciem. Z mojej wiedzy sądowej (jestem biegłym sądowym) wynika że to w umowach z klientami jest bardzo przestrzegane. Kontrole marszałkowskie i UOKIK zwracają na to uwagę jako podstawę.Jest to zapisane w klauzulach niedozwolonych.
  3. Pan doktor myli biura podróży ,agentów i pośredników. Agenci działają w imieniu i na rzecz organizatora i nie mają żadnego wpływu na zawartość umów i mówienie o ucieczce od odpowiedzialności to bzdura. Umowy organizatorów z agentami jasno określają co powinien robić agent turystyczny.Jego odpowiedzialność polega na tym żeby prawidłowo przekazywać klientowi informacje od organizatora.Dotyczy to samej oferty jak i np.godzin wylotu i itp. Agent jest odpowiedzialny np. za przekazanie zmiany godzin odlotu klienta. W wypadku gdy nawali i nie powie klientowi o tym i klient nie poleci to oczywiście jest jego wina i pełna odpowiedzialność.
  4. Reklamacje w myśl ustawy klient składa bezpośrednio do organizatora z pominięciem agenta który w dużej mierze nie wie o takiej reklamacji.30 dniowy sztywny termin odpowiedzi na reklamację nie ma nic wspólnego z agentami a należy tylko do organizatora. A mówienie o tym że agenci zmieniają umowy z klientami jest kłamstwem,agent nie ma możliwości zmiany umowy bo to jest tworzona w całości przez organizatora.
  5. Jeżeli pan Olszewski mówi że dużych organizatorów tworzących ofertę jest zaledwie kilku to wydaje mi się że nie wie o czym mówi.W Polsce zarejestrowanych ok 3900 organizatorów i każdy z nich tworzy ofertę. Każda jest dopasowana do danego organizatora i to jest prawidłowe."


Poprosiliśmy o komentarz także specjalistę od prawa turystycznego, dr Piotra Cybulę z krakowskiej kancelarii Bielański i Wspólnicy.

"Większość biur to pośrednicy i agenci" - jeżeli autor rozróżnia tu pośrednika turystycznego i agenta turystycznego, to twierdzenie, że większość biur podróży to m.in. pośrednicy jest nieporozumieniem; w literaturze wręcz wskazuje się, że regulacja dotycząca pośredników turystycznych została przyjęta nieco na wyrost, ponieważ w praktyce bardzo rzadko oni występują" - komentuje dr Cybula.

"Większość biur to pośrednicy i agenci, którzy uciekają od odpowiedzialności za ofertę przygotowaną przez touroperatorów" - mówiąc w skrócie, trudno przyjąć, że chodzi tu o "uciekanie z odpowiedzialnością"; w szczególności jeśli chodzi o działalność agentów turystycznych, to z modelu przyjętego w ustawie o usługach turystycznych wynika, że odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o imprezę turystyczną ponosi organizator turystyki; użycie słów "uciekanie z odpowiedzialnością" sugeruje coś nagannego; trudno stwierdzić, że powołanie się na model odpowiedzialności przewidziany w ustawie o usługach turystycznych jest czymś nagannym" - dodaje.

"Nie jestem aż takim optymistą, żeby przyjąć, iż uważna lektura umowy i warunków uczestnictwa uchroni klientów biur podróży przed niespodziankami; życie jest coraz bardziej skomplikowane i nie jesteśmy w stanie po prostu nawet przeczytać z pełnym zrozumieniem wszystkich umów; dlatego ustawodawca wprowadza różnego rodzaju instrumenty ochrony klienta" - komentuje autor bloga prawoturystyczne.wordpress.com.

Dr. Piotr Cybula zwraca także uwagę na to, iż w wypowiedziach nie zwrócono uwagi, że w sytuacji gdy dana klauzula przyznaje klientowi mniejsze prawa niż zapewniają to przepisy art. 11-19 ustawy o usługach turystycznych, to jest to klauzula nieważna i zgodnie z niedawną wypowiedzią Sądu Najwyższego nie ma w tym przypadku możliwości sięgania po przepisy odnoszące się do klauzul niedozwolonych. Zaznacza, że sprawa jest jednak dyskusyjna, w literaturze przyjmuje się czasem odmienny pogląd.

"Skracanie czasu na rozpatrywanie reklamacji obecnie obserwuję zupełnie sporadycznie; podobnie przedstawia się sytuacja z terminem ich rozpatrzenia" - punktuje specjalista od prawa turystycznego. Przyznaje, że częste przenoszenie godzin odlotu rzeczywiście jest problemem, ale przenoszenie godzin wylotu może prowadzić zarówno do skrócenia jak i wydłużenia pobytu (co trzeba przyznać również może nie być korzystne dla klienta, np. gdy musi spędzić dłuższy czas na lotnisku).

Podobnie jak Marek Kamieński, tak i Piotr Cybula zaznacza, że nie nie ma czegoś takiego jak ustawa o świadczeniu usług turystycznych - istnieje za to ustawa o usługach turystycznych.

"Większość z ponad 3,5 tys. biur podróży funkcjonujących na polskim rynku to agenci oraz pośrednicy turystyczni" - w samej Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych obecnie widnieje 3918 podmiotów, którzy przeważnie prowadzą działalność jako organizatorzy turystyki; rzeczywiście agentów turystycznych jest więcej. "Agenci zgodnie z ustawą nie odpowiadają za ofertę tworzoną przez
touroperatorów, w związku z czym często tworzą nieprawidłowe umowy" - z prawnego punktu widzenia agenci turystyczni to pośrednicy, którzy przedstawiają oferty (umowy) innych przedsiębiorców; co prawda czasami zdarzają się jakieś błędy czy nieporozumienia, ale twierdzenie, że agenci "często tworzą nieprawidłowe umowy" powiedziałbym, że jest pewnym nadużyciem - wytyka następne błędy dr. Cybula.

Ekspert od prawa turystycznego zauważa też nieścisłości w wypowiedziach odnośnie reklamacji "składanie wniosku o nieprawidłowości", "niektóre biura to skracają" - w wypowiedzi pojawia się informacja, że klient ma na to 20 dni; tymczasem w ustawie wskazuje się, że klient powinien wskazać na nieprawidłowości niezwłocznie. "wydłużają często termin odwołania się od nieprawidłowości w świadczeniu usługi; także według ustawy jest to 20 dni po przyjeździe; często biura przedłużają to w nieskończoność" - ta wypowiedź jest bardzo niejasna; z początku wydaje się, że chodzi o termin na złożenie reklamacji przez klienta; z drugiej części wydaje się wynikać, że chodzi o udzielenie odpowiedzi na reklamację przez organizatora turystyki (tylko w tym sensie można krytycznie mówić o przedłużeniu terminu, bo przecież gdyby chodziło o termin składania reklamacji przez klienta, to jego przedłużenie byłoby korzystne dla klienta); ani jednak w pierwszym przypadku ani w drugim w ustawie nie mamy terminu 20. dni a 30 dni; jest to termin na złożenie reklamacji jak również na jej rozpatrzenie przez organizatora."

"Smutne jest, że p.Olszewski jako pracownik uczelni turystycznej z takimi błędami wypowiada się o branży, bo wnioskuję że takie same poglądy i wiedzę głosi swoim studentom , a to jest już groźne." - konkluduje Marek Kamieński.

Takie pełne błędów i nieścisłości wypowiadane przez ludzi uważanych za ekspertów z pewnością nie przyczyniają się do poprawy opinii o rzetelności polskich turoperatorów i mogą się niestety przełożyć na spadek liczby klientów w biurach podróży.



Share

Komentarze

(kiedy jest to możliwe, sugerujemy podpisanie się)

(akceptacja regulaminu)


Tagi:
Polska Izba Turystyczna Ogólnopolskie Stowarzyszenie Agentów Turystycznych Wyższa Szkoła Bankowa Jacek Olszewski Paweł Niewiadomski Marek Kamieński. Piotr Cybula ustawa o usługach turystycznych


Komentarze:

Ta strona przetwarza dane osobowe oraz używa COOKIES. Szczegóły przetwarzania danych osobowych są opisane w polityce prywatności. Korzystając z tej strony wyrażasz zgodę na wykorzystywanie cookies zgodnie z ustawieniami Twojej przeglądarki i akceptujesz regulamin strony. Wszelkie szczegóły w regulaminie, polityce prywatności oraz polityce cookies.
  Akceptuję