Urządzenia mobilne przyszłością turystyki?

Upowszechnienie się tabletów i smartfonów doprowadziło do powstania nowego typu konsumenta. Dzięki dostępowi do internetu jest on stale gotowy do zakupów, chętnie korzysta z możliwości porównania cen produktów i opinii innych internautów na ich temat.

Aby utrzymać się na rynku, sprzedawcy detaliczni muszą zauważyć obecność nowej grupy klientów i dostosować do niej swoją ofertę. Zdaniem ekspertów, sklepy przyszłości będą łączyły sprzedaż tradycyjną i internetową.Według specjalistów od marketingu w ciągu najbliższych kilku lat sposób robienia zakupów przejdzie dużą zmianę.

Już dziś pojawił się nowy typ konsumenta, zwany konsumentem 3.0. Jest to klient niezwykle wymagający, mający duże potrzeby i oczekiwania wobec sprzedawców. Nie zachowuje on lojalności w stosunku do sklepów, kupuje tam, gdzie może najlepiej zrealizować swoje oczekiwania. Konsument nowego typu jest stale aktywny - za pomocą smartfonów i tabletów może być stale obecny w sieci i przez nie dokonywać zakupów. W ten sposób powoli znikają martwe okresy w handlu, np. w późnych godzinach nocnych czy godzinach szczytu, gdy większość ludzi jest w drodze do pracy.

"Konsument chce być obsłużony dobrze, ale równocześnie jest wrażliwy na cenę. Wybiera produkty, sprawdza ich oceny, porównuje je w internecie, próbuje dopasować je do swojej osobowości oraz do osobowości grupy społecznej, z którą się utożsamia. To jest też efekt kryzysu - konsument nie chce być oszukiwany. Jeżeli znajdzie tańszy produkt w internecie, to tam go kupi. Ale będzie raczej łączył zakupy online i offline - o tym musi pamiętać również właściciel klasycznego sklepu" - mówi Elżbieta Dmowska-Mędrzycka z firmy Mediadem Consulting, w rozmowie z agencją informacyjną Newseria.

Postanowiliśmy sprawdzić czy taki trend jest widoczny również w branży turystycznej. Zakupy, których możemy dokonać za pomocą smartfona czy tabletu niezależnie od miejsca w którym się znajdujemy niewątpliwie są opcją wygodną, pozwalającą na oszczędzenie zarówno czasu, jak i pieniędzy (np. allegro wprowadza rabaty dla kupujących za pomocą urządzeń mobilnych). Z drugiej strony sprzedaż usług turystycznych posiada swoją specyfikę. Wyjazdy nie do końca są takim towarem, jak inne dobra sprzedawane za pomocą aplikacji mobilnych. Często kontakt z pracownikiem biura czy touroperatorskiego czy agencyjnego daje klientom swoiste poczucie bezpieczeństwa. Zatem czy zakupy przez urządzenia mobilne okażą się przyszłością turystyki?

"Moim zdaniem w turystyce ten kanał istnieje już od kilku lat. Jest jednak wykorzystywany głównie przez osoby podróżujące na własną rękę. Coraz częściej rezerwuje się hotele poprzez aplikacje w telefonach lub innych urządzeniach mobilnych. Jednak w turystyce zorganizowanej jest to trochę trudniejsza sprawa, bo klient rezerwując wyjazd lubi mieć poczucie "bezpiecznej rezerwacji". Często nie ma zaufania, że rezerwacja poprzez aplikacje jest wiążąca. Dlatego w wielu przypadkach wybierają zakup z poziomu przeglądarki internetowej lub w punkcie sprzedaży" - komentuje Bartosz Pussak, manager działu marketingu i PR w biurze podróży Funclub.

"Kanał sprzedaży online rośnie i ma przed sobą przyszłość, to konsekwencja zmian cywilizacyjnych, stylu życia itp. czynników. Obecnie proporcje pomiędzy sprzedażą w tradycyjnych punktach a poprzez Internet rozkładają się mniej więcej po połowie. Ale zauważamy znacznie większą dynamikę wzrostu sprzedaży online. Jednak raczej nie wyeliminuje ona sprzedaży tradycyjnej, mimo wszystko wielu turystów ceni sobie bezpośredni kontakt, rozmowę z doradcą itp. Urządzenia mobilne wypierają komputery jako jedyne medium dostępu do internetu i to staje się faktem. Mimo, że proces zakupu usługi turystycznej jest bardziej złożony mobilna rewolucja z pewnością nie ominie tej branży" zauważa dyrektor marketingu i e-commerce w Travelplanet.pl Radosław Damasiewicz.

"Ruch mobilny rośnie, gdyż wzrasta ilość nośników oraz liczba osób korzystających z takich urządzeń. Na pewno sprzedaż poprzez urządzenia mobilne będzie rosła także w turystyce, jednak w chwili obecnej w Rainbow Tours jest to marginalna wartość. Na smartfonach jest znacznie łatwiej kupić prostą usługę, taką jak pokój w hotelu czy przelot, pakiet turystyczny już znacznie trudniej" - przekonuje Michał Jaworski, dyrektor ds. e-commerce w Rainbow Tours.

"Podróżując mamy przy sobie urządzenia mobilne - smartfony, tablety. A więc turystyka i mobilność są ze sobą bardzo związane. Coraz częściej wykorzystujemy telefony nie tylko do przeglądania internetu i grania w gry, ale również do robienia zakupów - tych drobnych oraz tych większych" - dodaje wiceprezes Itaki, Piotr Henicz.

W turystyce jest coraz bardziej zauważalny wzrost liczby rezerwacji spływających z urządzeń mobilnych. Nawet jeśli na razie nie są to być może jakieś duże liczby, to dynamika wzrostu pozwala przypuszczać, że w ciągu kilku lat ilość rezerwacji spływających z tego kanału sprzedaży może wzrosnąć. Zwłaszcza, że na rynek wchodzą coraz młodsi, często przyzwyczajeni do elektronicznych gadżetów klienci. Ważnym argumentem może być też spadek cen urządzeń mobilnych. Najprostszy smartfon mniej znanego producenta można kupić już od 200 zł., urządzenia bardziej renomowanych producentów jak np. Samsung, Nokia czy HTC można zakupić w okolicach 500 zł. Warto zauważyć, że część ludzi w ogóle rezygnuje z posiadania komputerów stacjonarnych/laptopów właśnie na rzecz tabletów i smartfonów.

"Wzrost zainteresowania naszą ofertą z urządzeń mobilnych jest bardzo zauważalny. Pierwszy kwartał tego roku w porównaniu do 2014 to 20% wzrost w przypadku tabletów i aż 160% wzrost w przypadku smartfonów" - zauważa Piotr Henicz.

Zainteresowanie rośnie, tak jak podobnymi rozwiązaniami, dotyczącymi innych aspektów życia. Od 5 lat obserwujemy systematyczny wzrost, zarówno liczby odwiedzin, jak i zamówień składanych za pomocą smartfonów i tabletów. W 2010 r. klienci mobilni generowali zaledwie 0,3 proc. zamówień. Za przełomowy można uznać rok 2013, gdy łączna liczba zamówień składanych w naszym serwisie za pośrednictwem smartfonów i tabletów wyniosła 5,7 proc. W 2014 roku już prawie co 10 klient dokonywał rezerwacji online za pośrednictwem urządzeń mobilnych. Początek 2015 roku to dalsze zaskakujące wzrosty udziału urządzeń mobilnych, który w marcu wynosi już niemal 25%. Takie liczby powinny przekonać największych sceptyków. Co ważne to nie tylko użytkownicy ale także klienci" - przekonuje Radosław Damasiewicz.

"W Polsce nadal urządzenia mobilne są używane do przeglądania ofert, a nie do ich zakupu. Jednak trzeba przyznać, że wskaźnik zakupu jest coraz większy i w przyszłości będzie to jedno z ważniejszych źródeł rezerwacji" - przyznaje Bartosz Pussak. "Sprzedaż rośnie ale nadal jest to bardzo mały odsetek. Jednym z powodów jest też fakt, że obecna strona www.rainbowtours.pl nie jest dostosowana do urządzeń mobilnych i stosunkowo trudno się po niej poruszać używając smartfonów" - dodaje Michał Jaworski.

Czy biura podróży zamierzają wprowadzić mobilne aplikacje? Tutaj zdania są podzielone. Część z nich już korzysta, lub zamierza wprowadzić takowe, inni stawiają na rozwój mobilnych wersji swoich stron internetowych.

"Travelplanet.pl wprowadził wersję responsywną swej strony internetowej. Oznacza to, że strona automatycznie dostosowuje się do wielkości ekranu. To, według nas, znacznie lepsze rozwiązanie niż aplikacja mobilna. Chociażby dlatego, że nie obciąża pamięci urządzenia - to pierwszy z brzegu argument. Mimo to, nie mówimy jeszcze ostatniego słowa w obszarze aplikacji bacznie przyglądając się rozwojowi rynku" - zapowiada Radosław Damasiewicz.

"W najbliższej przyszłości nie planujemy wprowadzenia aplikacji mobilnych. Koncentrujemy się na stronie mobilnej, która powinna zostać uruchomiona w najbliższych dniach" - komentuje Michał Jaworski.

Biuro Funclub w przeciągu roku planuje skupić swoje działania w kierunku rezerwacji mobilnych. "Wymaga to jednak dużego przygotowania, bo nasz rynek jest bardzo wymagający" - zauważa Bartosz Pussak.

"Już od prawie 3 lat posiadamy aplikację mobilną "Przewodniki Itaki" dostępną na urządzenia z Androidem i iOS. Dodatkowo nasza strona internetowa od 2 lat jest dostosowana do urządzeń mobilnych. Stale inwestujemy w rozwój segmentu mobile w naszej firmie" - informuje Piotr Henicz.

Wszyscy nasi rozmówcy przyznają zgodnie, że w przyszłości aplikacje mobilne będą miały coraz większe znaczenie w pracy biur podróży. Rozbieżności pojawiają się co do oceny tego, jak szybko to nastąpi. Faktem jest, że w ciągu ostatnich lat obserwujemy szybki rozwój technologiczny i coraz bardziej zaawansowane technologie wkraczają do naszego życia. To musi znaleźć przełożenie i na branżę turystyczną.