Czy rankingi restauracji są rzetelne?

Nie od dziś internetowe rankingi restauracji budzą kontrowersje. Dla części restauratorów są opiniotwórczą miarą jakości obsługi klienta, dla innych miejscem w którym frustraci wyładowują swoją złość, obrzucając błotem poszczególne lokale.

Postanowiliśmy zasięgnąć opinii samych restauratorów odnośnie tego typu rankingów. Jak do nich pochodzą? Czy uważają je za rzetelne źródło informacji?

Kierownik Marketingu Restauracji Wierzynek, Ewa Kołodziej-Brózda uważa, że opinie w portalach, takich jak Gastronauci.pl czy TripAdvisor są dla restauracji bardzo ważne: "Swoją popularnością docierają do szerokiego grona turystów i osób szukających opinii na temat restauracji. Nasi klienci są dla nas najważniejsi, dlatego każda opinia na temat Restauracji Wierzynek jest dla nas cenna, dzięki temu możemy stale utrzymywać najwyższy poziom obsługi i jakości serwowanych potraw".

Innego zdania jest Wojciech Modest Amaro, właściciel nagrodzonej gwiazdką Michelina restauracji Atelier Amaro. "Przyznam szczerze, że chyba każdemu zależy na dobrych i miłych opiniach ale przede wszystkim rzetelnych. Gdy czytam opinie, że wszystko przygotowali z puszki albo słoika, lub atelier Amaro 8 momentów, czyli osiem razy nie - i tu pojawiają się argumenty typu co to za kuchnia polska jak są francuskie wina kawa i cytryna (notabene znamy tego Pana i nikt mu nie proponował cytryny tylko o nią sam poprosił do ucieranego mięsa z sarny potocznie zwanego tatarem) to odechciewa mi się tego czytać. Konstruktywna krytyka jest zawsze mile widziana, szczególnie gdy ktoś zauważa nasze błędy, jak serwetka pod stołem leżąca kilkanaście minut, czy jeden ipad z kartą win etc." - tłumaczy.

Restaurator zwraca uwagę także na to, że recenzje są publikowane anonimowo. "Czy taka osoba wstydzi się swojego nazwiska? Czy przychodząc do mnie, gdzie nazwisko wisi nad drzwiami muszę dostać od Jer234 lub Catman'a?"- pyta Amaro. "Przy okazji dodam, że wiarygodność tych portali jest dla mnie zerowa, gdyż nie publikują one wszystkich opinii, tylko robią to wybiórczo"- dodaje.

W portalu gazeta.pl, niedawno ukazał się artykuł, dotyczący właśnie Gastronautów i moderacji opinii w tymże portalu, który jednak nie naświetlił sprawy w dostateczny sposób. Poprosiliśmy właścicielkę Gastronautów, Aleksandrę Lazar o komentarz dotyczący zasad zatwierdzania bądź odrzucania komentarzy.

Właścicielka Gastronautów tłumaczy, że moderacja służy:

• odsiewaniu recenzji pisanych złośliwie, napastliwie, wulgarnie, nieodnoszących się merytorycznie do oferty restauracji.
  
• odsiewaniu recenzji, zawierających zarzuty, które powinny zostać oficjalnie zgłoszone do Sanepidu lub innych instytucji kontrolnych i publikacja których może mieć konsekwencje prawne. Do tej kategorii należą np. doniesienia o zatruciach lub np. oszustwach przy wydawaniu reszty czy nieprawidłowych gramaturach
  
• odsiewaniu fałszywych recenzji o charakterze promocyjnym (tzw. spam). Potrafimy wskazać liczne przykłady, kiedy bardzo dobra recenzja nt. lokalu X została napisana przez jego pracownika. Autor takiej recenzji potem domaga się jej publikacji na Gastronautach (po tym jak została przez nas odfiltrowana), publikuje ją na innych forach, a z kolei restaurator bez skrupułów stwierdza "moi klienci napisali pozytywną recenzję, ale nie została ona opublikowana. Gastronauci są nierzetelni". Taki restaurator sądzi, że jego manipulacja nie może być zdemaskowana - myli się. My znamy kulisy tych sytuacji, ale nie możemy ich upubliczniać.
  
• odsiewaniu fałszywych recenzji szkodzących konkurencyjnym lokalom. Tendencyjne recenzje negatywne, to druga strona tego samego medalu. Restauratorzy regularnie próbują polepszyć swoje oceny, a jednocześnie tak obniżyć oceny konkurencji. Takie przypadki również potrafimy zidentyfikować.

"Ponadto, istnieje kategoria recenzji, które budzą wątpliwości moderatorów, ale których przydatność trudno jednoznacznie ocenić. Takie recenzje są odfiltrowywane i publikowane na oddzielnej stronie i choć pozostają widoczne, nie wpływają na pozycję restauracji w rankingu. Link do recenzji odfiltrowanych (o ile takie istnieją) znajduje się u dołu podstrony każdego lokalu."- dodaje Aleksandra Lazar.

Warto tu zaważyć, iż przed moderatorem opinii stoi de facto niewykonalna praca. Bowiem, jak odróżnić byłego gościa lokalu od pracownika? Opierać się można na przesłankach technicznych (adres IP, e-mail, zachowanie użytkownika na stronie itd.). Jeśli jednak osoba pisząca fałszywą opinię podejdzie do sprawy rzetelnie - napisze ją z domu, z prywatnego komputera, nie kłamie w niej, nie przesadzi z opisem i pochwałami, a i uwiarygodni swoje konto innymi wpisami, to nie istnieje sposób, aby taką opinię technicznie "wyłuskać" jako fałszywą.

Z kolei z punktu widzenia klientów trudno pozytywnie oceniać reguły moderacji, skoro np. nie wolno w swojej opinii wskazywać działań podlegających zgłoszeniu do organów państwowych. Brud, podejrzanie małe porcje, czy wizyta kucharza w pełnym ubraniu roboczym w toalecie wedle tych reguł unieważnią opinię, a w istocie są one ważne dla każdego klienta! Dla niektórych ważniejsze niż smak dań. Zrozumiałym jest, iż administrator serwisu Gastronauci.pl nie chce mieć kłopotów prawnych, jednak zakładanie kagańca użytkownikom w tak ważnych kwestiach, powoduje, iż całe opinie stają się zdecydowanie mniej przydatne. Być może należało by zażądać przy wpisie opinii, aby użytkownicy serwisu to zgłosili swe zastrzeżenia w określony sposób nie pozwalający na zaskarżenie np. opcjonalnie oceniając "czystość", czy też "jakość obsługi" i "zgodność dań z kartą" w skali 1-5 lub 1-3 (dobrze/normalnie/źle). Oceny to nie fakty i dyskutować się z nimi nie da, a powtarzające się niskie oceny z jakiegoś działu z pewnością byłyby dostatecznym sygnałem dla klientów, iż warto przemyśleć wizytę w lokalu

Właścicielka Gastronautów zwraca uwagę, że moderacja recenzji jest prowadzona oddzielnie od sprzedaży reklam i prezentacji premium. Zapewnia, że to czy ktoś wykupił pakiet premium nie jest brane pod uwagę przy moderacji opinii. Jej zdaniem podejmowanie decyzji co do poszczególnych opinii często jest poprzedzone korespondencją, zarówno z restauratorem jak i recenzentem. Zaznacza, że spotyka się także z częstym rozgoryczeniem recenzentów, związanym z prośbami o uszczegółowienie recenzji w związku z protestem restauratora. Informuje również, iż opinie dotyczące kwestii subiektywnych nie są usuwane.

Opinie na ten temat nie są i nigdy nie będą obiektywne. Bolączką takich rankingów jest wrzucanie do jednego worka drogich, ekskluzywnych restauracji razem z fast-foodami i niedrogimi barami. Zwraca uwagę na to Modest Amaro, pytając co może napisać o ekskluzywnej ktoś, kto zachwyca się pizzą na Mokotowie?

"Recenzje są wyrazami opinii i gustów. Restauratorzy często z trudem akceptują negatywne opinie o swoim lokalu, natomiast recenzenci są rozczarowani, że coś im nie smakowało, ktoś zapomniał o ich rezerwacji albo przesolił zupę. I tu nie ma rozwiązań z gatunku prawdy absolutnej"- twierdzi właścicielka Gastronautów.

Serwis zapowiada wprowadzenie nowej funkcjonalności, która pozwoli restauratorom bezpośrednio odnieść się do zamieszczonych recenzji. Jeżeli restauratorzy będą chcieli komentować recenzje, może to być bardzo ciekawy pomysł, pozwalający poznać argumenty obydwu stron.

Podsumowując, na pewno do rankingów należy podchodzić z pewną dozą ostrożności. Należy pamiętać, że recenzje może wystawić praktycznie każdy. Warto też mieć na uwadze, że istnieją restauracje, które adresują swoją ofertę do określonej grupy klientów. Wystarczy, że lokal zostanie odwiedzony przez klienta spoza targetu, któremu atmosfera, jedzenie, czy cokolwiek innego po prostu nie spasuje i z tego powodu wystawi miażdżącą opinię. Wyobraźcie sobie miłośnika mięsa, który przypadkiem trafia do wegetariańskiego lokalu i potem wystawia złą opinię. Nie chcemy generalizować, ale na pewno znajdzie się ktoś, kto napisze, że restauracja była zła, ponieważ nie było w niej mięsa tylko np. panierowane boczniaki.