Biura podróży nadal stosują niedozwolone klauzule w umowach z klientami

Biura podróży coraz bardziej liczą się z prawem przy konstruowaniu umów. Jednak cały czas zdarzają się nadużycia przy ich tworzeniu.

Bardzo często w umowach umieszczane są zastrzeżenia, które ograniczają odpowiedzialność biura podróży za należyte wykonanie umowy.

Biura zastrzegają sobie między innymi możliwość zmian programu wycieczki. Dzięki temu mogą zmienić środek transportu, standard lub położenie hotelu, a także punkty programu zwiedzania. Zgodnie z prawem touroperator, chcąc zmienić jeden z istotnych warunków umowy powinien uzgodnić to z klientem. Jeżeli klient nie wyrazi na to zgody, ma prawo bez żądnych konsekwencji odstąpić od umowy.

Biura podróży w umowach próbują zdjąć z siebie odpowiedzialność za działania osób, które współuczestniczą w realizacji imprezy. Często w umowach znajdują się zapisy, że biuro nie odpowiada za niedogodności w hotelu, związane np. z brakiem wody, prądu, czy też konserwacją basenu. Jednak takie zapisy są sprzeczne z prawem. Biura podróży ponoszą odpowiedzialność kontraktową, czyli odpowiadają za osoby, którym zleciły wykonanie części umów. Klient nie podpisuje umowy z hotelarzem, restauratorem czy też właścicielem firmy transportowej, ale zawiera je organizator imprezy. Organizator wyjazdu odpowiada również za nierzetelne działania agenta, który rozprowadza jego ofertę.

Kolejnym nadużyciem ze strony touroperatorów jest ograniczanie praw osób, które korzystają z ofert last minute oraz innych ofert specjalnych. Biura odbierają takim klientom możliwość reklamacji. Zdarza się również, że biura ustalają zbyt krótki termin złożenia reklamacji. Zazwyczaj musi nastąpić to w formie pisemnej, do siedmiu dni od zakończenia imprezy, a sami rezerwują sobie na odpowiedź aż 45 dni. Taki zapis jest sprzeczny z kodeksem cywilnym oraz ustawą o usługach turystycznych (art. 20 ust. 6), która stanowi, że klient ma 30 dni na złożenie reklamacji i w takim samym czasie biuro musi ją rozpatrzyć.

Pisemna umowa musi zawierać informację o wszystkich kosztach wyjazdu, a także listę dodatkowych należności, które nie są zawarte w cenie. Bez względu na zaistniałe okoliczności organizator nie ma prawa zmienić ceny na 20 dni przed datą wyjazdu. Podwyżka może nastąpić wcześniej, jednak tylko, gdy touroperator w umowie zastrzegł taką możliwość. Podwyżka musi być uzasadniona określonymi okolicznościami, między innymi wzrostem kosztów transportu, wzrostem opłat urzędowych, podatków oraz opłat za usługi lotniskowe, załadunkowe lub przeładunkowe w portach morskich i lotniczych, a także wzrostem kursów walut. Biuro podróży powinno udokumentować wpływ tych czynników na podwyższenie ceny. Jeżeli biuro zmienia cenę imprezy, wówczas klient może odstąpić od umowy.

Od umowy klient może odstąpić przed rozpoczęciem imprezy, ale też w jej trakcie. Jeżeli organizator nie dopełni swoich obowiązków, np. zmieni miejsce zakwaterowania lub program wycieczki, wówczas klientom należy się zwrot pełnej ceny bez żadnych potrąceń. Jeżeli organizator odwoła wyjazd, wówczas powinien zapewnić alternatywną ofertę. Klientom, którym nie odpowiada zastępcza oferta oddawane są wpłacone pieniądze. Zgodnie z prawem w takich przypadkach biuro powinno wypłacić również odsetki.

Instytucją, która dba o klientów biur podróży jest Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK). Sprawdza on między innymi, czy umowy przygotowywane przez organizatorów nie zawierają niedozwolonych klauzul. Klienci biur podróży mogą porównywać zapisy zawarte w ich umowach z rejestrem zapisów, które sąd uznał za niedozwolone. Taki rejestr znajduje się na stronie www.uokik.gov.pl .

W sprawach spornych bezpłatną pomoc prawną można uzyskać u miejskiego i powiatowego rzecznika konsumentów lub też w jednej z organizacji konsumenckich takich jak:
- Federacja Konsumentów (www.federacja-konsumentow.org.pl ),
- Stowarzyszenie Konsumentów Polskich (www.skp.pl ).

W razie konfliktu z biurem podróży klienci mogą też skorzystać z sieci polubownych sądów konsumenckich, które działają przy Wojewódzkich Inspektoratach Inspekcji Handlowej. Wyrok sądu konsumenckiego oraz ugoda przed nim zawarta mają taką samą moc jak wyrok sądu powszechnego. Jednak zgodę na sąd konsumencki muszą wyrazić obie strony sporu. Adresy sądów konsumenckich znajdują się na stronie www.giih.gov.pl.

Prawidłowo skonstruowana umowa musi zawierać:
- nazwę organizatora imprezy, numer jego wpisu do rejestru oraz numer identyfikacji podatkowej (NIP) oraz dane osoby, która w jego imieniu podpisuje umowę,
- czas trwania imprezy turystycznej wraz z datą, godziną i miejscem wyjazdu oraz powrotu,
- program wyjazdu,
- rodzaj, charakter i kategoria środków transportu,
- szczegółowy opis miejsca zakwaterowania wraz z położeniem, rodzajem, kategorią oraz liczbę i rodzaj posiłków,
- dodatkowe atrakcje, które gwarantuje organizator, między innymi wycieczki, zajęcia dla dzieci, opieka przewodnika, korzystanie z kortu tenisowego, siłowni, zabiegów zdrowotnych,
- cenę imprezy z wyszczególnieniem podatków i opłat oraz kwotę lub procentowy udział zaliczki w cenie i termin, do którego należy wpłacić pozostałą część należności,
- zapis o gwarancji ceny lub opis okoliczności, które mogą spowodować jej zmianę,
- rodzaj oraz zakres ubezpieczenia oraz nazwę i adres ubezpieczyciela,
- termin, do którego organizator może powiadomić klienta o ewentualnym odwołaniu imprezy, np. z powodu zbyt małej liczby zgłoszeń,
- termin powiadomienia organizatora imprezy o ewentualnej zmianie osoby, która pojedzie na wycieczkę,
- sposób i termin zgłaszania reklamacji,
- ewentualne wymagania specjalne, o których klient powiadomił organizatora i na które on wyraził zgodę, np. posiłki wegetariańskie,
- podstawy prawne umowy oraz opis konsekwencji prawnych z niej wynikających.

Klient, który chce sprawdzić, czy biuro, które jest organizatorem wyjazdu działa legalnie może sprawdzić, czy zostało wpisane do rejestru organizatorów turystyki i pośredników turystycznych. Informacje takie można uzyskać w:
- oddziale turystyki urzędu wojewódzkiego,
- Departamencie Turystyki Ministerstwa Gospodarki i Pracy w Warszawie (tel. 022 693 46 47),
- Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych (www.turystyka.crz.mg.gov.pl ).