UOKiK pozywa touroperatorów

W lipcu 2011 roku Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów przedstawił wyniki kontroli umów zawieranych przez organizatorów turystyki. Spośród skontrolowanych 87 przedsiębiorców u 55 stwierdzono nieprawidłowości.

Zastrzeżenia dotyczyły przede wszystkim stosowania postanowień naruszających ustawę o usługach turystycznych oraz tożsamych z wpisanymi do rejestru klauzul niedozwolonych. Urząd kwestionował m.in. ograniczanie lub wyłączanie odpowiedzialności organizatora turystyki najczęściej w takich sytuacjach, jak opóźnienie samolotu, zmiana hotelu czy zaginięcie przedmiotów wartościowych lub stosowanie postanowień skracających ustawowy termin na złożenie reklamacji. Do dzisiaj Prezes UOKiK zakończyła 41 postępowań, nakładając kary w łącznej wysokości 500 575 zł. W toku jest jeszcze siedem postępowań. Cieszy fakt, że 29 przedsiębiorców zaprzestało stosowania niezgodnych z prawem praktyk, a 10 zobowiązało się do ich zmiany. Prezes Urzędu ponadto do sądu skierowała 18 pozwów o uznanie stosowanych przez biura podróży postanowień za niedozwolone.

Przepisy określają obowiązkowe informacje o imprezie, które należy podać w umowie - jedną z nich jest miejsce pobytu i kategoria hotelu. Dlatego jeśli np. standard pokoju będzie niższy od tego obiecywanego przez organizatora imprezy, konsument może złożyć reklamację. Położenie, rodzaj i kategoria obiektu hotelarskiego są bowiem obowiązkową częścią umowy i mają znaczący wpływ na cenę imprezy. Brak atrakcji, udogodnień, o których zapewniał organizator.

Każde nieprawidłowe wykonanie umowy jest podstawą do reklamacji. Turysta na złożenie reklamacji ma 30 dni od momentu zakończenia imprezy. W takim samym czasie powinien dostać odpowiedź od biura podróży. Ma prawo żądać odpowiedniego obniżenia ceny wyjazdu - pomocna będzie tabela frankfurcka. Nie jest to dokument oficjalny, ale pomocny w oszacowaniu o ile powinna zmniejszyć się cena wyjazdu. Przykładowo: za brak balkonu turysta może zażądać 10 proc., za hałas w nocy do 40 proc., a za brak wyżywienia do 50 proc. niższej ceny. Konsument może skorzystać z wzoru reklamacji usługi turystycznej przygotowanej przez UOKiK.

Cena może się zmienić tylko do 21 dni przed imprezą i to jedynie z trzech powodów: wzrost kursów walut, kosztów transportu oraz podatków, opłat urzędowych, lotniskowych czy przeładunkowych w portach morskich. Biuro podróży powinno udokumentować wpływ na zmianę ceny, a konsument może się nie zgodzić na propozycję, wypowiedzieć umowę i odzyskać wszystkie wpłacone pieniądze.

Jeżeli organizator wycieczki nie realizuje usług przewidzianych w umowie, za które zapłacił konsument, to powinien zapewnić tzw. świadczenie zastępcze - czyli zaproponować inną usługę w tym samym lub wyższym standardzie. Ważne, że w takiej sytuacji konsument nie może ponosić dodatkowych kosztów, a gdy nowa propozycja jest tańsza, powinien żądać zwrotu różnicy. Może także nie zgodzić się na pomysł organizatora. W takiej sytuacji musi on zapewnić konsumentowi powrót do miejsca rozpoczęcia imprezy.