Pasażerowie linii lotniczych mają prawo do odszkodowania

Unia Europejska gwarantuje pasażerom linii lotniczych prawo do odszkodowania w przypadku, gdy przewoźnik odmówi im wejścia na pokład z powodu braku miejsc lub odwołania lotu. Jeżeli samolot będzie miał opóźnienie, przewoźnik jest zobowiązany otoczyć pasażerów opieką, w tym zapewnić im wyżywienie i napoje.

Wspólne zasady odszkodowania oraz pomocy pasażerom w przypadku odmowy przyjęcia na pokład lub odwołania i dużego opóźnienia lotów ustanawia rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady 261/2004/WE z dnia 11 lutego 2004 roku. Rozporządzenie to zapewnia pasażerom, którzy nie dostaną się na pokład samolotu z winy przewoźnika prawo do rekompensaty oraz pomocy.

Przepisy rozporządzenia mają zastosowanie również do pasażerów, którzy odlatują z lotnisk znajdujących się w krajach poza UE, a lądują na terenie państwa członkowskiego, jeżeli przewoźnik lotniczy, który obsługuje dany lot jest przewoźnikiem wspólnotowym. Obowiązują także pasażerów, którzy mają darmowe bilety od przewoźników w ramach tzw. programów lojalnościowych lub komercyjnych. Jednak nie są stosowane w stosunku do podróżujących bezpłatnie lub na podstawie taryfy zniżkowej.

Rozporządzenie stosowane jest zarówno do lotów liniowych, jak i czarterowych, jednak pod warunkiem że pasażer zgłosi się w odpowiednim czasie do odprawy biletowo-bagażowej. Jeżeli czas ten nie zostanie ustalony przez przewoźnika lub organizatora wycieczki, wówczas do odprawy należy zgłosić się najpóźniej 45 minut przed ogłoszoną godziną odlotu.

Do odmowy przyjęcia na pokład samolotu dochodzi, jeżeli do odprawy zgłosi się więcej osób niż jest miejsc w samolocie. Wówczas przewoźnik lotniczy w pierwszej kolejności powinien poszukać osób, które dobrowolnie będą chciały zrezygnować z rezerwacji w zamian za określone korzyści. Przewoźnik zobowiązany jest do zaoferowania ochotnikom zwrotu opłaty przewozowej oraz zapewnienie bezpłatnego przelotu w miarę potrzeby do portu, w którym rozpoczęto podróż lub innego rejsu do portu docelowego podróży. Jeżeli zgłosi się zbyt mało ochotników, wówczas przewoźnik lotniczy może wbrew woli pasażerów odmówić przyjęcia ich na pokład. Jednak w takiej sytuacji, zgodnie z art. 7 rozporządzenia 261/2004/WE będzie musiał wypłacić pasażerom odszkodowanie w wysokości:
- 250 euro dla lotów o długości do 1500 km,
- 400 euro dla lotów wewnątrzwspólnotowych dłuższych niż 1500 km i wszystkich innych o długości od 1500 do 3500 km,
- 600 euro dla lotów na trasach powyżej 3500 km poza terytorium UE.

Przewoźnik może pomniejszyć odszkodowanie o 50%, jeżeli opóźnienie w przelocie do miejsca docelowego jest odpowiednio mniejsze niż 2, 3 lub 4 godziny.

Pasażer w przypadku odmowy przyjęcia na pokład samolotu ma prawo wyboru między zwrotem opłaty przewozowej, czyli pełnego kosztu biletu po cenie za jaką go nabył lub może wybrać bezpłatny przelot do portu, z którego rozpoczął podróż lub wybrać inny rejs do portu docelowego podróży. Bezpłatna pomoc na jaką może liczyć pasażer obejmuje również wyżywienie i pobyt w hotelu wraz z transportem pomiędzy lotniskiem, a miejscem zakwaterowania.

Przewoźnik ma obowiązek wypłacić odszkodowanie lub dokonać zwrotu opłaty przewozowej w gotówce, za pomocą przelewu bankowego lub czeku albo za pisemną zgodą pasażera przekazać mu voucher podróżny do wykorzystania przy kolejnej podróży w ciągu 7 dni.

W przypadku odwołania lotu pasażerowi przysługują podobne prawa jak w wypadku odmowy przyjęcia na pokład samolotu. Inaczej wygląda tylko wypłata odszkodowania. Przewoźnik jest zobowiązany do wypłacenia odszkodowania tylko, gdy nie poinformuje w odpowiednim czasie pasażerów o odwołaniu lotu. Dodatkowo to właśnie na przewoźniku ciąży obowiązek udowodnienia, że pasażer został powiadomiony odpowiednio wcześniej.

Przewoźnik ma obowiązek powiadomić pasażerów o odwołaniu lotu:
- co najmniej dwa tygodnie przed planowanym odlotem, lub
- do siedmiu dni przed odlotem, jeżeli zaoferuje zmianę planu podróży, która umożliwi wylot najpóźniej dwie godziny przed planowanym czasem odlotu oraz dotarcie do miejsca docelowego najwyżej cztery godziny po planowanym czasie przylotu, lub
- w czasie krótszym niż siedem dni przed planowanym odlotem, jeżeli zaoferuje zmianę planu podróży, która umożliwi wylot nie więcej niż godzinę przed planowanym czasem odlotu oraz dotarcie do miejsca docelowego najwyżej dwie godziny po planowanym czasie przylotu.

Przewoźnik może odmówić wypłaty odszkodowania, jeżeli udowodni, że odwołanie lotu spowodowane było nadzwyczajnymi okolicznościami, których nie można było uniknąć pomimo podjęcia wszystkich racjonalnych środków.

Oprócz odwołania lotu i odmowy przyjęcia na pokład samolotu może zdarzyć się też, że lot będzie opóźniony w stosunku do planowanego startu. Wówczas pasażerowi przysługuje, w zależności od potrzeby, wyżywienie oraz miejsce w hotelu, a także możliwość skorzystania z bezpłatnego połączenia telefonicznego, e-maila i faksu. Jednak taka pomoc przysługuje pod warunkiem, że wystąpią opóźnienia większe niż:
- dwie godziny dla lotów na trasach do 1500 km,
- trzy godziny dla lotów na trasach powyżej 1500 km na terenie Wspólnoty oraz dla innych lotów pomiędzy 1500 do 3500 km,
- cztery godziny dla lotów powyżej 3500 kilometrów poza Wspólnotą.

Jeżeli opóźnienie lotu będzie większe niż pięć godzin, wówczas przewoźnik jest zobowiązany do zwrotu kosztu biletu oraz w zależności od potrzeby podróżującego zapewnienia mu bezpłatnego przelotu do portu, w którym rozpoczął podróż.

Jeżeli pasażerowi odmówiono wejścia na pokład samolotu, odwołano jego lot lub znacznie opóźnił się start samolotu, w pierwszej kolejności powinien on zwrócić się do przewoźnika w formie pisemnej z prośbą o rozwiązanie problemu. Należy opisać co oczekuje pasażer od przewoźnika oraz na jakiej podstawie. Jeżeli przewoźnik nie odpowie na roszczenia w terminie dwóch lub trzech miesięcy, można złożyć skargę do krajowego organu, który odpowiada za rozpatrywanie skarg pasażerów na linie lotnicze. W Polsce zajmuje się tym Urząd Lotnictwa Cywilnego.