Jak zwiększyć dochodowość biur podróży? - raport

Firma Amadeus oraz firma konsultingowa Hermes Management Consulting opublikowały wspólny raport zatytułowany "Specyfika internetowych biur podróży - czynniki kosztów i sposoby optymalizacji działalności biur podróży w Europie".

Sondaż wykazuje, że wyższym dochodom sprzyjają dywersyfikacja źródeł przychodów, komfort realizacji zakupów, automatyzacja oraz kontrola wydatków na marketing.

Celem przeprowadzonego badania było przybliżenie struktury kosztów operacyjnych internetowych biur podróży (Online Travel Agencies, OTA) i wskazanie możliwości optymalizacji ich działania. Najważniejszym wnioskiem płynącym z badania jest stwierdzenie, że choć europejskie internetowe biura podróży zbliżają się do swoich amerykańskich konkurentów, wciąż pozostaje wiele do zrobienia w kwestii efektywności i dochodowości swych produktów.

Badanie przeprowadzono na próbce 5 średniej wielkości biur podróży ze Skandynawii, Francji, Niemiec i Holandii. Raport wskazuje również cztery główne czynniki poprawy efektywności i zwiększenia dochodowości przebadanych firm:

Dywersyfikacja źródeł przychodów
Europejskie biura podróży powinny więcej uwagi poświęcić sprzedaży produktów spoza zakresu podróży lotniczych, które zapewniają większe marże (12,8% w porównaniu do 6,6% przy rezerwacjach lotniczych). O ile produkty poza ofertą podróży lotniczych stanowią 76% przychodów tradycyjnych biur turystycznych - i według PhoCusWright niemal 50% w przypadku internetowych biur podróży w USA, to wśród europejskich internetowych biur podróży, segment ten zapewnia jedynie 14% przychodów brutto.

Większa wygoda zakupów
Komfort dokonywania zakupów można podnieść poprzez udostępnienie bardziej adekwatnych treści tak, by wizyta na witrynie biura podróży dawała klientowi dostęp do wszystkich elementów podróży. Ponieważ współczynniki konwersji internetowych biur podróży poddanych badaniu były bardzo niskie, muszą one zapewnić klientom taką wygodę zakupów, by skłonić ich do realizacji większej liczby rezerwacji i jednocześnie budować ich lojalność. Niezbędne jest też usprawnienie rozwiązań technicznych, ułatwiających dopasowanie do potrzeb klientów i aktualnych trendów.

Automatyzacja
Na tym polu europejskie biura podróży poczyniły w ostatnich latach znaczne postępy, jednak wciąż jest to obszar o największym potencjale obniżania kosztów. Biura obsługi klienta, obsługa zamówień i marketing to główne dziedziny, w których zwiększenie efektywności i automatyzacja mogą dać natychmiastowe korzyści.

Koszty marketingu
Koszty marketingu, stanowiące średnio 54% całości kosztów internetowych biur podróży, przy współczynniku konwersji na poziomie 1,22% okazują się wyjątkowo dużym i nieefektywnym obciążeniem. Ten fakt w połączeniu z brakiem programów lojalnościowych i rozwiązań CRM wskazuje, że sprawy pozyskiwania nowych i utrzymywania obecnych klientów są istotnym obszarem wymagającym poprawy.

- Europejskie internetowe biura podróży wykazały się w ostatnich latach znaczną odpornością na trudne warunki działania, zwiększając co roku obroty mimo kryzysu gospodarczego. Teraz powinny uczynić krok naprzód, by przekształcić ów pozytywny trend w możliwości zwiększania dochodów - wyjaśnia Stéphane Durand, dyrektor działu Online i Leisure w firmie Amadeus.

Informacje o badaniu
Opublikowany raport zawiera wyniki niezależnego badania pięciu średniej wielkości europejskich internetowych biur podróży, przeprowadzonego przez firmę Hermes Management Consulting (Hermes). Badanie przeprowadzono z wykorzystaniem tzw. podejścia ABC (Activity-based costing), umożliwiającego określenie, opisanie i przypisanie kosztów do działań biznesowych, oraz opisanie funkcjonowania internetowych biur podróży. Ponieważ analiza ABC pozwala określić "rzeczywisty" koszt produktu lub usługi, wskazuje możliwości usprawnienia procesów biznesowych skuteczniej niż tradycyjne metody księgowe. W ramach projektu przeanalizowano dane finansowe oraz procesy biznesowe uczestniczących w nim biur podróży, co pozwoliło wskazać główne czynniki kosztów.

Próbka badanych firm obejmowała pięć średniej wielkości internetowych biur podróży z Francji, Niemiec, Szwecji, Norwegii i Holandii, zarówno o lokalnym i regionalnym, jak i paneuropejskim zasięgu, z których każde generuje średnio 308 tys. biletów. Biorące udział w badaniu biura podróży stanowią miarodajną reprezentację europejskiego rynku internetowych biur podróży. Większość z nich działa na jednym lub dwóch rynkach i obsługuje przede wszystkim klientów podróżujących w celach rekreacyjnych.