Jak linie lotnicze obsługują grupy?

Kolejna polemika pomiędzy liniami lotniczymi, a ich bezpośrednimi klientami - agencjami incentive i biurami podróży - w tym duchu przebiegała konferencja "Ryzyka przelotów grupowych" zorganizowana przez portal Travel-Bidder.com, która odbyła się 23 listopada 2011 w hotelu Courtyard by Marriott przy warszawskim lotnisku im. Fryderyka Chopina.

Przedstawiciel portalu Travel-Bidder.com Piotr Cieślak przedstawił wyniki Pierwszego Badania Rynku Przelotów Grupowych. Respondenci wskazali najpopularniejsze destynacje 2011 (USA, Chiny, Tajlandia, Indie) oraz prognozę najpopularniejszych destynacji na 2012 (USA, Chiny, Meksyk, Brazylia). W rankingu najczęściej wybieranych linii zwyciężyły: Lufthansa, Air France, KLM, British Airways oraz LOT. Największe problemy na poziomie zakupu oferty respondenci wskazali na: restrykcje związane z anulacją części rezerwacji (82% wskazań), zmienność opłat i taxów (50%), duża rozpiętość wycen (38%). Największy problem z realizacją przelotu to zagubienie lub uszkodzenie bagażu (62% wskazań), limity bagażu (38%), zmiany w rozkładzie lotów (35%). Badanie zostało przeprowadzone od września do listopada 2011 na grupie 73 respondentów z branży MICE.

Przedstawiciele Lufthansy przedstawili ogólnie obowiązujące zasady współpracy z tą linią w kwestiach rezerwacji grupowych. Reprezentantki Lufthansy - Edyta Antoniszyn-Gil oraz Agnieszka Karpińska opowiedziały o problemach, jakie napotykają przewoźnicy w kwestii rezerwacji grupowych. - Jednym z poważniejszych utrudnień, jakie się pojawiają są licznie powtarzające się zapytania. Gdy linia otrzyma kilka podobnych zapytań, musi najpierw zweryfikować, czy chodzi o tę samą grupę, co wymaga sporej ilości czasu i pracy. W przeciwnym razie każdy pytający otrzyma kwotę różniącą się od kwoty podanej pierwszemu, który dokonał rezerwacji. Pani Barbara Grabowska, Sales & Marketing Manager, Singapore Airlines dodała - Rekordzistą w Singapore Airlines było jedno zapytanie, które nadeszło z 47 źródeł jednocześnie.

Agencje incentive zasypywały przedstawicieli linii lotniczych pytaniami o systemy rezerwacyjne, tryb kontaktu z przewoźnikami (czy lepiej zwrócić się do agenta IATA, czy bezpośrednio do linii), jednocześnie narzekając na zbyt długi czas oczekiwania na odpowiedź od każdej ze stron. Lufthansa zapewniła, iż dwudziestoczterogodzinny czas na udzielenie klientowi odpowiedzi jest w ich przypadku nieprzekraczalny.

Z punktu widzenia obsługi naziemnej istotną sprawą jest zgłaszanie wcześniej jak największej ilości szczegółów dotyczących bagażu grupy oraz wczesne pojawienie się na lotnisku. Lufthansa - jak i wiele innych linii lotniczych - przyjęła sposób przydzielania bagażu w ilości jednej sztuki na osobę. Wbrew pozorom ilość bagażu i jego rodzaj jest bardzo istotny. - Duże bagaże, zwłaszcza ze sprzętem sportowym, mogą się nie mieścić w drzwiach danego samolotu, dlatego tak istotną kwestią jest informowanie grupy, jaki i ile bagażu mogą zabrać ze sobą. Grupy są traktowane priorytetowo, organizujemy dla nich prechecking i staramy się odprawić je jak najwcześniej - mówiła Barbara Gawryś-Poniewierka - przedstawicielka Lufthansy, podkreślając, iż każda grupa powinna mieć wyznaczoną osobę do kontaktu z welcome desk na lotnisku. - To znacznie usprawnia pracę, zwłaszcza w sytuacjach kryzysowych wywołanych nieprzewidzianymi sytuacjami - przekonywała.

Bardzo istotną kwestią okazały się opóźnienia przelotów oraz overbooking, występujący zarówno w liniach lotniczych jak i w hotelach. Andreo Grzębowski, prezes Biura Podróżników Flugo, na bazie swoich doświadczeń wyliczył, iż opóźnione loty stanowią aż 18% wszystkich lotów realizowanych przez jego firmę. - W pewnym przypadku doszło aż do 28-godzinnego opóźnienia podróży. Nie mogłem liczyć wówczas na pomoc ze strony linii lotniczych. Jedyna rzecz, które pozostaje w takiej sytuacji, to przyjąć nocleg, voucher na kolację, czy inne formy rekompensaty za zaistniałą sytuację, i czekać - stwierdził.

Overbooking jest praktyką powszechnie stosowaną przez linie lotnicze oraz hotele. Mimo, iż według zapewnień przedstawicieli obu stron zawsze stanowi on bardzo znikomą część całości dostępnych miejsc w samolocie czy hotelu i jest niezbędny dla zapewnienia wypełnienia miejsc, niemal każdy organizator turystyki grupowej spotkał się z sytuacją, gdzie przynajmniej część jego grupy nie została dopuszczona do wylotu lub hotel usiłował "wypowiedzieć" jej nocleg - mimo podpisanych umów i wpłaconych depozytów. Przedstawicielka Czech Airlines, Ewa Kwaszczyńska - Kowalczyk, dodała, iż w ich liniach overbooking nie dotyczy nigdy grup, które zawsze lecą w całości.

Cezary Wilemajtys, prezes United Partners podkreślał, iż wciąż odpowiedzialność za wiele niespodziewanych sytuacji, jak np. overbooking, jest rozlokowana mimo wszystko głównie po stronie organizatora wyjazdu grupowego, czyli biura podróży lub agencji incentive. - To my jesteśmy postawieni w takich sytuacjach, mamy trudne zadanie walczyć o grupę, zwroty za bilety czy odszkodowanie za niezrealizowane przez opóźnienia atrakcje, a jeżeli się nie uda, to po naszej stronie leży konfrontacja z niezadowolonym klientem - stwierdził.

Konferencje organizowane przez Travel-Bidder.com to nowy pomysł na spotkania z udziałem zarówno oferentów, jak i klientów usług związanych z wyjazdami grupowymi. Rozmowy pomiędzy tymi stronami doprowadziły do wyjaśnienia wielu kwestii i otworzyły nowe tematy debat. Zarówno prelegenci, jak i uczestnicy konferencji wyrazili chęć dalszych kroków w kierunku zacieśnienia współpracy obu zainteresowanych stron - stworzenia produktu ubezpieczeniowego, który spełni oczekiwania grup, budowania wrażliwości na potrzeby każdej ze stron, świadomości dotyczącej nabywanego produktu, oraz nadzieję, że te rozmowy będą wierzchołkiem góry lodowej i doprowadzą z czasem do zmian korzystnych dla obu stron.

Partnerem Badania Rynku Przelotów Grupowych były: Stowarzyszenie Organizatorów Incentive Travel, MICE Poland i MeetingPlanner.pl. Partnerem konferencji była sieć hoteli Marriott International.