Prawie dwukrotnie wzrosła liczba skarg na linie lotnicze

W ciągu ubiegłego roku blisko dwukrotnie wzrosła liczba skarg składanych przez pasażerów do Europejskich Centrów Konsumenckich na linie lotnicze.

Europejskie Centra Konsumenckie opublikowały kolejny raport dotyczący przestrzegania praw pasażerów linii lotniczych. Wynika z niego, że w ubiegłym roku pasażerowie zgłosili do ECK 2 tys. 979 skarg, czyli aż o 98% więcej niż w roku 2005.

Polubowne rozwiązanie udało się wypracować w przypadku 42% skarg, natomiast 17% spraw pozostawało cały czas otwartych w momencie sporządzania raportu.

W sumie sieć Europejskich Centrów Konsumenckich odnotowała w ubiegłym roku 4 tys. 901 zgłoszeń od klientów linii lotniczych. Jednak 39% z nich stanowiły prośby o informację, a 61% to były skargi. Najwięcej skarg związanych było z bagażem (33%) i odwołaniem lotu (26%).

Europejskie Centrum Konsumenckie w Warszawie odnotowało w minionym roku 223 zgłoszenia dotyczące linii lotniczych. Ponad połowa reklamacji dotyczyła zagubionego, opóźnionego lub zniszczonego bagażu.

W tym roku, skargi dotyczące bagażu stanowią już 80% wszystkich skarg. Reklamacje dotyczące opóźnień lub odwołań lotu lub też odmowy wpuszczenia na pokład przekazywane są do Komisji Ochrony Praw Pasażerów przy Urzędzie Lotnictwa Cywilnego.

ECK poinformowały, że zgłoszenia które do nich wpływają są tylko częścią wszystkich problemów pasażerów z liniami lotniczymi, gdyż część skarg wpływa Urzędu Lotnictwa Cywilnego, do rzeczników konsumentów, sądów lub instytucji powołanych do polubownego rozwiązywania sporów.

ULC poinformował, że do Komisji Ochrony Praw Pasażerów w tym roku wpłynęło już ponad tysiąc spraw. Prezes Urzędu na wniosek Komisji wydał w sumie 474 decyzje, z czego 338 stwierdzało naruszenie przepisów, 69 brak naruszenia przepisów, a 67 to decyzje o umorzeniu postępowania w danej sprawie.

W większości przypadków przewoźnicy zostali ukarani za niewypłacanie odszkodowań, sprzedaż większej liczby biletów niż jest miejsc w samolocie, czyli tzw. overbooking, niedokonanie zwrotu za niewykorzystany bilet, brak opieki, szczególnie nad matkami podróżującymi z małoletnimi dziećmi.

W tym roku Komisja Ochrony Praw Pasażerów przeprowadziła też kontrole w portach lotniczych, które miały na celu sprawdzenie, czy przewoźnicy lotniczy przestrzegają przepisów unijnych dotyczących praw pasażerów. Przeprowadzono kontrole w: Gdańsku, Katowicach (wspólnie z przedstawicielami Komisji Europejskiej), Krakowie oraz Warszawie. Kolejne mają odbyć się w: Poznaniu, Łodzi oraz Rzeszowie. Po kontroli nie stwierdzono rażących naruszeń.

W przyszłym roku nacisk ma zostać położony na doraźne kontrole linii lotniczych. Będą je przeprowadzali pracownicy KOPP wraz z inspektorami ULC, którzy zatrudnieni są w delegaturach terenowych.