TUR-INFO.pl | Serwis informacyjny branży turystycznej
ZAJRZYJ DO NAS NA: TUR-INFO.PL na Facebook TUR-INFO.PL na Twitter






Polskie i zagraniczne biura podróży w ocenie tajemniczego klienta

Przez trzy miesiące tajemniczy klienci firmy ISC odwiedzali biura podróży zlokalizowane w 6 krajach Europy Środkowej. Ocenie poddano 44 polskich, bułgarskich, rumuńskich, czeskich, słowackich i węgierskich tour operatorów.


Klienci testowi firmy ISC - International Service Check, którzy w październiku 2009 oraz lutym i marcu 2010 roku przeprowadzili badania w 44 największych i najbardziej znanych sieciowych biurach podróży (w tym 4 w ujęciu międzynarodowym - Exim Tours, Hydrotour, Neckermann, Kartago Tours) w 6 krajach Europy Środkowej, tj.:

- Polsce - 56 badań w 14 biurach podróży: Almatur, Ecco Holiday, Exim Tours, Gromada, Itaka, Juventur, Neckermann, Orbis, Rainbow Tours, Scan Holiday, Sun Club, Triada, TUI i Wagabunda,
- Bułgarii - 26 badań w 7 biurach: Astral Holidays, Bohemia, Compas, Olymptour, On Travel Eood, Posoka.com, Usit Colours,
- Czechach - 36 badań w 9 biurach: Alexandria, Čedok, Cestovní Kancelář Fischer, Exim Tours, Firo-Tour, Hydrotour, Invia.Cz, Neckermann, Student Agency,
- Rumunii: 24 badania w 6 biurach: Christian Tour, Eurolines, Exim Tours, Filadelfia Turism, Paralela 45, Perfect Tour,
- Słowacji - 24 badania w 6 biurach: Hydrotour, Kartago Tours, Koala, Ruefa Reisen, Satur, Seneca,
- Węgrzech - 28 badań w 7 biurach: Ibusz Utazási Irodák, Kartago Tours, Magyar Autóklub-Autoclub Travel, Neckermann, Otp Travel, Quaestor Utazásszervező, Vista Utazási Irodák.

W badaniu oceniana była wiedza pracowników na temat oferty, sposób jej przekazania (czy w przystępny sposób zachęcono do zakupienia wycieczki, czy po prostu sucho przeczytano informacje z katalogu czy ekranu monitora) oraz poziom uprzejmości w stosunku do obsługiwanych. Pod uwagę wzięto również wygląd, czystość oraz porządek odwiedzanego miejsca, a także sposób prezencji pracowników. Na koniec ocenie poddano budowanie lojalności, czyli sposób w jaki klienci zostali zachęceni do powrotu do biura - czy otrzymali katalogi, ulotki, broszury, wizytówkę.

Ranking polskich biur podróży

Analizując wygląd, najlepsze noty w Polsce otrzymało biuro podróży Ecco Holiday - 92,7% pozytywnych opinii. Na drugim miejscu znalazło się Rainbow Tours (92,1%), a trzecim Itaka (90,8%).

Polacy docenili Rainbow Tours za obsługę - to biuro zdobyło 91% poparcie. Na drugim miejscu w tej kategorii znalazło się Neckermann z wynikiem 88,4%, a trzecim Sun Club - 84%.

Najlepsze w budowaniu lojalności w Polsce jest Scan Holiday - rację tę przyznało 96% respondentów. Drugie miejsce przypadło Sun Club (87%), a trzecie biuru Gromada (85%).

To gdzie warto się udać po ofertę? Najwięcej pozytywnych not zdobyło TUI w CH Hetmańska w Białymstoku - 100% zaufanie konsumentów! 98,4% ex aequo zdobyły Neckermann w łódzkiej Manufakturze oraz Orbis w Poznaniu.

A oto, co podobało się polskim klientom najbardziej:

* Bardzo otwarte podejście do klienta, sposób rozmowy i aktywne słuchanie.
* Miła i rzeczowa obsługa oraz propozycja pomocy w wybraniu korzystnej oferty.

Polscy klienci najbardziej ganili biura za następujące niedociągnięcia:

* Powitanie - pierwszy kontakt może wiele popsuć, nawet gdy po chwili pracownik jest już nadzwyczaj serdeczny, niesmak może pozostać.
* Wyeliminować prywatne rozmowy, wprowadzić identyfikatory i zadbać o to, aby na stolikach był porządek.

Klasyfikacja generalna

Podsumowując wyniki Polska znalazła się na czwartym miejscu z wynikiem 77,5%. Pierwsza pozycja przypadła Słowacji (84% możliwych do uzyskania punktów), druga Węgrom - 81,8%, trzecia Czechom - 80%, a piąta i szósta odpowiednio Bułgarii (72,1%) oraz Rumunii (67,5%). Średnia wyniosła 77,4%.

W kategorii wygląd zwyciężyły Węgry z wynikiem 89,6%, drugie miejsce przypadło Czechom (87,7%), a trzecie Słowacji (87,4%). Polska uplasowała się na pozycji czwartej, zdobywając aprobatę 83,1% klientów. Rumunia (79,2%) i Bułgaria (75,4%) zostały ocenione najsłabiej. Średni wynik w tej kategorii wyniósł 83,9%.

Zgodnie z ocenami tajemniczych klientów na najlepszą obsługę można liczyć w Słowacji (84,1%) i na Węgrzech (79,7%). Polska w tej kategorii zajęła trzecią pozycję z wynikiem 76%, czwarte miejsce przypadło Czechom (75,8%), piąte Bułgarii (73,3%), a szóste, ostatnie Rumunii (65%). Średnia w kategorii obsługa wyniosła 75,8%.

W budowaniu lojalności najlepiej poszło czeskim biurom podróży (80%), nieco gorzej, bo 79% poparcie zdobyli Słowacy. Trzecie miejsce przypadło Węgrom (76%), a dopiero czwarte Polsce (73,2%). Na ostatnich pozycjach znalazły się Bułgaria z wynikiem 64,8% oraz Rumunia - 56,5%. Średni wynik wyniósł 72,4%.




Komentarze

(kiedy jest to możliwe, sugerujemy podpisanie się)

(akceptacja regulaminu)


Tagi:
polskie zagraniczne biura podróży tajemniczy klient w ocenie tajemniczego klienta ISC International Service Check badanie wizyty biurach podróży Almatur Ecco Holiday Exim Tours Gromada Itaka Juventur Neckermann Orbis Rainbow Tours Scan Holiday Sun Club Triada TUI Wagabunda ranking najlepsze biuro


Komentarze:

Ta strona przetwarza dane osobowe oraz używa COOKIES. Szczegóły przetwarzania danych osobowych są opisane w polityce prywatności. Korzystając z tej strony wyrażasz zgodę na wykorzystywanie cookies zgodnie z ustawieniami Twojej przeglądarki i akceptujesz regulamin strony. Wszelkie szczegóły w regulaminie, polityce prywatności oraz polityce cookies.
  Akceptuję