Uwaga na płacących kartą!

Wszystkie firmy przyjmujące płatności kartą muszą liczyć się z tym, że klienci mogą złożyć reklamację usługi nie tylko u nich, ale także mogą zareklamować całą transakcję w swoim banku. Taka reklamacja, jeśli zostanie uznana, spowoduje "chargeback", czyli odwołanie transakcji połączone ze zwrotem gotówki klientowi.

Jest to sytuacja szczególnie niebezpieczna dla biur podróży lub przewoźników, którzy muszą brać pod uwagę różne komplikacje w wykonywaniu usługi oraz muszą współpracować z różnymi podmiotami na rynku międzynarodowym.

Teoretycznie klient może reklamować wszystko - zarówno banki, jak i np. sama VISA, nie chcą udzielić szczegółowych informacji na temat zakresu możliwych do rozpatrzenia reklamacji. Jednakże patrząc na doświadczenia w innych krajach (zwłaszcza z USA) reklamacja transakcji nabycia wycieczki z powodu niższego standardu obiektu noclegowego lub też w przypadku niedotrzymania (istotnych?) punktów programu wyjazdu jest jak najbardziej realna. Kwestią jest tylko, czy klient będzie wiedział o procedurze i czy "przebije się" on przez bank (zdarza się, że banki udzielają nieprawidłowych informacji o procedurze reklamacyjnej - włącznie z informacją, że posiadacz karty nie może nic reklamować, jeśli mu jej nie skradziono).

Aby zabezpieczyć naszą firmę przed negatywnymi skutkami finansowymi powinniśmy być w stanie udowodnić, że klient otrzymał usługę zgodną z zamówieniem, a wszelkie ewentualne zmiany zostały wprowadzone za jego zgodą. Jeśli nawet z formalnego punktu widzenia nie mamy się czego obawiać, musimy się liczyć z kosztami chargeback w postaci obciążenia naszych pracowników dokumentowaniem danej transakcji. Od samej procedury reklamacji i wydanego postanowienia przysługuje także odwołanie, co przedłuża całe postępowanie.
Postaramy się dostarczyć Państwu więcej informacji, jeśli rzecznik VISA Europe w Polsce, któremu w ubiegłym tygodniu zadaliśmy szczegółowe pytania dotyczące procedury reklamacji, odpowie na nie. Niestety do tej pory zarówno VISA Europe, jak i same banki zasłaniały się tajemnicą procedur nie podając żadnych szczegółów dotyczących procedury reklamacji, a telefony do centrum kart banku, czy też do firmy VISA Europe rozpoczynały się od pytań "a skąd ma Pan nasz numer?".

Follow @turinfopl

Komentarze

Tagi:

chargeback charge back visa mastercard karta kredytowa karta płatnicza procedury reklamacji reklamacja kartą odwołanie transakcji na VISA Europe w Polsce

Komentarze:

To ciekawe
[2005-05-18 12:20 999.999.999.*]
Heh... czyli teraz klient idzie sobie do biura, paci za wcieczke karta. na miejscu okazuje sie, ze jego hotel ma 3, a nie 4 gwiazdki, wraca do Polski, wnosi do visy o oddanie pieniedzy i ma wakacje za darmo? To ciekawe i bardzo interesujace. Zeby tylko kliencie sie o tym nie dowiedzieli, bo preciez to bedzie koniec swiata - hotel oddalony od plazy o 100, a nie 50 metrow te sie kwalifikuje do charge back'u? sam sobie chyba w iinym biurze wykupie wakacje i pokombinuje;) moral z tego taki, ze nie nalezy przyjmowac od klientow kart kredytowych, tylko gotowke albo przelew
Wlasciciel biura odpowiedz »
- Ach tak??!!
  [2005-06-09 09:32 999.999.999.*]
  No to ja Ci mówię, drogi właścicielu biura, że powinieneś splajtować i to szybko. DLaczego?
  Bo jeśli dla Ciebie nie istnieje różnica pomiędzy 50 a 100 metrami drogi to słów mi brak. A jeśli ktos jest chory i nie moze daleko chodzić? Może Ty masz zdrowie jak koń, ale to nikogo NIE OBCHODZI, bo jak sprzedajesz hotel z dostępem do morza w odległości 100 m to ma być tyle a nie +/- 50%!
  A może sprzedaż AI i dasz HB, tez tak na 50%!???
  
  Co za chamstwo, cholera ciężka, waśnie dlatego będę głosić wszem i wobec aby wszyscy korzystający z biur podróży płacili tylko i wyłacznie KK, a jak tylko zostana nabici w butelkę to uruchamiali chargeback.
  
  Może zrozumiecie wtedy że klient to klient a nie zmęczona robotą krowa którą można wydoić a na dowidzenia strzelić kopa w 4 litery. Może wreszcie chargeback nauczy Was uczciwości, dranie jedne. odpowiedz »
  - Właściel biura podróży
    [2005-06-10 14:38 999.999.999.*]
    Człowieku jesteś chory, zgryźliwy, niedouczony i ograniczony. A co byś powiedział gdyby prowizje za płatność kartą przerzucić na klienta, czy wtedy tak chętnie dopłacałbys 2 do 5% za transakcje? odpowiedz »
    - Brak Ci argumentów to używasz zamiennie epitetów, żałosne.
      [2005-06-10 17:31 999.999.999.*]
      Tak, gdyby to dawało mi pewność że otrzymam zwrot jeśli mnie oszukasz to oczywiscie.
      Co do poziomu Twojej odpowiedzi i pierwszej wypowiedzi - żałosny.
      Pochwal się jakie to biuro reprezentujesz, przynajmniej będzie wiadomo co omijać. odpowiedz »
    - Właściel biura podróży
      [2009-10-27 14:40 217.147.104.*]
      Ale zakładamy, że obniżasz ceny o te 2-5%? No jak to? Póki co, masz przecież to wliczone w KAŻDĄ usługę, którą sprzedajesz. odpowiedz »
  - Dokladnie
    [2009-07-09 17:31 81.190.69.*]
    100% racji. Po obu stronach powinny byc mechanizmy chroniace przed oszustwem. Szkoda, ze nie wiedzialem o chargeback'u wczesniej. Wykupilismy wycieczke do Wloch w pokoju z widokiem na jezioro. Na miejscu sie okazalo, ze dostalismy pokoj z widokiem na ulice. Niewielka roznica, prawda??!! Awantura na miejscu nic nie dala. To byl moj pierwszy wyjazd z biura podrozy. Teraz dopilnuje, aby wszystko bylo zapisane i jesli bedzie jakies perfidne i chamskie oszustwo to odpale procedure reklamacji z chargeback na czele. odpowiedz »
Wyjątkowo interesujące
[2005-05-18 13:27 999.999.999.*]
Moim zdaniem podstawą do takiej reklamacji muszą być przepisy prawa, a nie wewnętrzne procedury emitentów kart i banków. Jeżeli sami wprowadzili takie procedury bez zobowiązania prawnego, to strzelają gola do własnej bramki, bo wielu akceptantów kart może wycofać się z przyjmowania zapłaty kartą. odpowiedz »
- ale tak już jest :(((
  [2005-05-18 14:16 999.999.999.*]
  wedlug tego co pisza to takie praktyki sa norma za granica? skoro tak to pewnie, klient, ktoremu odmowi sie platnosci karta powie "oj, nie skorzystam, bo wy pewnie oszukujecie"... trzeba sie dowiedziec co i na jakiej podstawie mozna w ten sposob reklamowac, a potem jakos z tym zyc, jak z wieloma poronionymi pomyslami prawnikow, ktorzy chronia konsumentwo za wszelka cene odpowiedz »
  - Klient
    [2005-06-16 23:51 999.999.999.*]
    Dokladnie tak, takie praktyki sa norma za granica-sluza ochronie przed takimi co nie widza roznicy pomiedzy 3 a 4 gwiazdkami :-). A Visa czy MC moze sobie ustalac swoje przepisy dokladnie tak jak biuro podrozy ustala swoje "regulaminy", ktore nie maja zwiazku z prawem. odpowiedz »
- chargeback
  [2006-06-24 08:53 83.16.8.*]
  procedury ustala Visa i Mastercardi inne organizacje (te dwie są najwieksze wiec dlatego o nich wiedza prawie wszyscy) a nie banki odpowiedz »
biurokrata
[2005-05-19 23:27 999.999.999.*]
proponuję wycofać wszystkim płatność kartą odpowiedz »
- Do kamienia łupanego marsz!
  [2005-05-20 10:30 999.999.999.*]
  Najlepiej wróćmy do epoki kamienia łupanego - zróbmy tak, aby każdy klient przyniósł pół świni, albo inną rzecz.....
  Dziś kart nie da się już zatrzymać. Ja nigdy nie noszę więcej niż 100zł przy sobie - za wszystko płacę kartą i mam resztę gdzieś. Jak mnie napadną, albo buchną portfel to wszystko mam ubezpieczone i po sprawie... poza tym odroczona spłata to wspaniała rzecz! odpowiedz »
  - Do kamienia łupanego marsz!
    [2006-08-13 20:28 62.40.64.*]
    Popieram, moze rzesza oszustow zginie smiercia naturalna, a niestety nasza nacja jest szczegolnie uzdolniona w tym kierunku. CHARGE BACK RULEZ !!! odpowiedz »
Chargebacks...
[2005-05-20 17:10 999.999.999.*]
A co by panstwo powiedzieli gdyby tak klient wykupil bilet lotniczy, osobiscie go odebral, zostawil podpisany wydruk karty kredytowej i nastepnie, po powrocie, zakwestionowal ze on nigdy nie autoryzowal takiej transakcji?
Warto pamietac ze na lotnisku musial przedstawic dowod tozsamosci zgadzajacy sie sie z nazwiskiem na bilecie...
Pracowniczka linii lotniczej ktora przyslala chargeback, po otrzymaniu od nas kopii wszystkich dokumentow, na pytanie czy ma wiele tego rodzaju przypadkow, skomentowala ze wlasnie dzieki takim kretaczom ma prace...
Tak wiec, patrzac z punktu widzenia biura podrozy, nigdy nie ma za wiele papierkow azeby udowodnic po czyjej stronie jest prawda...
Gwiazdki hotelowe to jedno - a jak skomentowac klienta ktory, po powrocie z Wysp Dziewiczych (wakacje wykupione z szesciomiesiecznym wyprzedzeniem), zwraca sie do biura podrozy o zwrot pieniedzy bo huragan przelecial przez wyspe...
Pozdrowienia z USA
JMB odpowiedz »
- kachax
  [2005-06-10 11:33 999.999.999.*]
  Taki klient to drań i tyle. I żadan instytucja nie uzna takiej reklamacji, cóż za bzdurny przykład. Może kiedyś firmy ubezpieczeniowe wymyślą takie ubezpieczenie że jak pogoda na wakacjach będzie do bani to dostanie zwrot kosztów za urlop, ale od ubezpieczyciela a nie BP.
  
  Jak na razie jednak to klient w Polsce nie ma siły i znikąd prawie pomocy żeby dojść swoich praw, i nie o huraganie mowa (bo to siła wyższa i nie podlega reklamacji), tylko o niedotrzymaniu przez organizatora warunków oferty za którą wział kasę. I po to jest chargeback, żeby operatorzy przestali robić klienta w konia. odpowiedz »
  - pracownik BP
    [2005-06-10 14:45 999.999.999.*]
    a jak trafią się niuczciwi kontrahenci z zagranicy? powszechnie wiadomo że aby założyć sprawę sądową i jeszcze ja wygrać za granicą jest bardzo trudno, właściwie niemożliwe.
    A jaką ochronę ma biuro piodróży gdy nieuczciwy jest klient? odpowiedz »
    - ochrona biura podróży
      [2005-06-10 17:36 999.999.999.*]
      Czego naprawde ma się bać biuro jeśli dostarcza to co było w ofercie? No czego? Skoro nie ma nic na sumieniu to nieuzasadniona reklamacja nie jest przyjęta. To primo. Poza tym przy chargebacku nie zwraca się raczej całej kwoty a różnicę, wynikającą z tego co dostarczono a co miało być dostarczone. Dyskusją może być jedynie kwestia rzetelności tej wyceny. No chyba że BP gwarantuje też pogodę, to nie jest to poważne biuro. Czy ktoś reklamował może urlop na Sumatrze czy Malediwach po tsunami?
      Podaj mi przykłady co takiego robią nieuczciwi klienci? odpowiedz »
      - co robia nieuczciwi klienci?
        [2005-06-13 12:11 999.999.999.*]
        np. reklamują niesprawność autokaru gdy pękła guma.
        że zgubili się na wycieczce i nikt ich nie trzymał za rączkę,
        uważaja że pokój powinien być lepszy (a co to znaczy?),
        albo że Last Minute jest tańsze od tego co kupili i są stratni itp. odpowiedz »
        
        co robia nieuczciwi klienci?
        [2009-10-27 14:27 217.147.104.*]
        To nie są działania nieuczciwe, człowieku - one sa po prostu głupie. W powyższych sytuacjach BP czy tam kto odrzuca reklamację i śmiało może iść z klientem na noże - nawet do sądu. Nie zapominaj, że klient, nawet nieuczciwy, płaci za usługę tyle ile sobie BP zażyczy i to z góry. Dopnij więc sobie wszystko na ostatni guzik i masz 4 litery chronione. Co do nieuczciwych kontrahentów zza granicy, to nie mój - klienta - biznes, z kim współpracuje czy kogo zatrudnia BP. Nawet nie jestem w stanie tego sprawdzić. A jeśli sam mam odpowiadać za przewoźnika, hotel czy restaurację to... powiedz mi po jaką cholerę mi potrzebny pośrednik, w postaci BP? ZA co BP wtedy bierze kasę? Się zastanów czy na pewno chcesz oddać swój chleb. odpowiedz »