Turystyka dużo lepiej oceniana przez klientów?

Po trzech latach spadków, spowodowanych m.in. pandemią i zaburzeniami w łańcuchach dostaw, poziom satysfakcji polskich konsumentów z jakości obsługi odnotował w końcu nagły wzrost, osiągając rekordowy wynik 79,1 proc. - wynika z cyklicznego badania realizowanego przez Polski Program Jakości Obsługi.

Poprawę zanotowało aż 14 z 18 badanych branż, ale najlepsze oceny zebrała turystyka, czyli biura podróży, hotele, pensjonaty i linie lotnicze. Z drugiej strony niespodzianką okazał się mocny spadek dotychczasowego lidera rankingów jakości obsługi, czyli branży finansowej - banków, doradców i ubezpieczycieli.

Podnoszenie jakości tej obsługi powoduje, że klienci nie tylko jednorazowo interesują się naszym produktem czy usługą, ale wracają. To jest najistotniejsze, ponieważ nie można bez końca zdobywać nowych klientów, a ci lojalni są w stanie zarabiać dla firmy pięć razy więcej niż ci, których zdobywamy po raz pierwszy mówi Mirosław Bartoń, prezes Polskiego Programu Jakości Obsługi.

Na przestrzeni 17 lat, odkąd prowadzimy największe w Polsce badanie satysfakcji konsumentów, jakość obsługi na polskim rynku poprawiła się dwukrotnie. Kiedy zaczynaliśmy, zadowolonych z niej było 44 proc. Polaków, w tej chwili ten odsetek sięga już niemal 80 proc. zwraca uwagę ekspert.

Polski Program Jakości Obsługi już od blisko dwóch dekad monitoruje poziom satysfakcji konsumentów, którzy przez cały rok mogą oceniać ponad 40 tys. firm z ok. 200 branż zgromadzonych na portalu jakoscobslugi.pl. Na podstawie ich opinii oraz cyklicznych, pogłębionych badań ankietowych CAWI zostają wyłonione te marki, które cieszą się największym uznaniem, sympatią i zaufaniem klientów.

Z najnowszej, 17. edycji badania Polskiego Programu Jakości Obsługi wynika, że w 2023 roku poziom satysfakcji konsumentów - po trzech latach spadków, wywołanych m.in. pandemią i zaburzeniami w łańcuchach dostaw - odnotował niespodziewany i nagły wzrost o 2,7 proc., osiągając rekordowy wynik 79,1 proc. Co więcej, znaczny wzrost wskaźnika satysfakcji odnotowała większość branż, które przeciętnie były oceniane o 2,8 pp. lepiej niż w poprzednim roku. Tylko w czterech branżach (na 18 badanych) wskaźnik osiągnął niższy poziom r/r.

Konsumenci najlepiej ocenili branżę turystyczną - czyli zarówno biura podróży, hotele i pensjonaty, jak i linie lotnicze - co może wynikać m.in. z faktu, że 2023 rok był pierwszym od lat spokojniejszym okresem, kiedy można było bez przeszkód podróżować i po Polsce, i po innych krajach. Konsumenci to docenili i bardzo pozytywnie ocenili turystyczną branżę. Tak więc widać, że ocena jakości obsługi przekłada się także na problemy z jakimi mierzy się dana branża.

Wyniki tego badania stoją w sprzeczności z wynikami firmy Armatis, które opisywaliśmy w marcu Turystyka z gorszą obsługą klienta? Możliwe, że inna metodyka badania lub inny rozkład grup klientów znacząco wpłynął na wyniki postrzegania branży turystycznej. Możliwe, że to badanie jest prowadzone z pewnymi odgórnie przyjętymi założeniami - zwraca się bowiem uwagę przedsiębiorców na turystykę lokalną oraz ekologię, a zdroworosądkowo nie muszą to być czynniki kluczowe dla obsługi klienta i zadowolenia z kontaktu z firmą.

Niespodzianką okazał się nagły spadek dotychczasowego lidera rankingów jakości obsługi, czyli branży finansowej. Banki, doradcy i ubezpieczyciele zostali ocenieni o 2,7 pp. słabiej niż w 2022 roku, na co mogło wpłynąć w ub.r. zwiększone zainteresowanie kredytami hipotecznymi, które wiązało się z wydłużonym czasem oczekiwania na samą obsługę, jak i ostateczną decyzję kredytową. Radykalny spadek odnotowała też edukacja, która została oceniona równo o 10 pp. słabiej niż w poprzednim roku.

Badanie pokazuje też, jakie aspekty związane z obsługą klienta Polacy oceniają najlepiej. W ub.r. na czele ponownie znalazł się wygląd miejsca obsługi (81 proc.) - pod tym hasłem kryje się nie tylko czystość sklepów czy placówek usługowych, ale także wygląd i intuicyjność stron internetowych i sklepów online. Polscy konsumenci nadal wysoko oceniają również wiedzę i twarde kompetencje pracowników (80,6 proc.) - ten obszar odnotował duży wzrost satysfakcji o 9 proc. r/r. Dalej plasują się ceny i asortyment, a na czwartej pozycji - zachowanie i kompetencje miękkie pracowników, czyli m.in. ich podejście do obsługi i uprzejmość, ocenione przez klientów na 79,3 proc. Podium zamyka natomiast obszar dotyczący organizacji i czasu obsługi - polscy klienci są najmniej zadowoleni z kolejek w sklepie, niejasnej organizacji czy czasu oczekiwania na obsługę lub odpowiedź np. w kwestii zwrotu czy reklamacji.

Spośród firm objętych tegorocznym badaniem ponownie wyłoniliśmy nasze Gwiazdy Jakości Obsługi. Jest to wyjątkowy znak, ponieważ nie przyznają go żadne tajemnicze kapituły, ale prawdziwi klienci poszczególnych firm, którzy nominują je do naszego programu certyfikacji mówi Mirosław Bartoń.

Gwiazdy Jakości Obsługi to firmy wyróżniające się ponadprzeciętnymi wskaźnikami zadowolenia z jakości obsługi, wyłonione na podstawie badań i opinii klientów zgłoszonych w Polskim Programie Jakości Obsługi.