Touroperator kwestionował czy brak odpowiedzi na reklamację w terminie oznacza jej słuszność

Czy brak odpowiedzi na reklamację w oznaczonym czasie automatycznie oznacza jej słuszność? Przed takim pytaniem został postawiony Sąd Okręgowy w Łodzi.

Sąd rozpatrywał apelację jednego z touroperatorów od wyroku Sądu Rejonowego, w którym uznano, że skoro klientka nie otrzymała odpowiedzi na reklamację w terminie 30 dni (zgodnie z postanowieniami obowiązującej wówczas ustawy o usługach turystycznych), to reklamację należy uznać za uzasadnioną. Prawnicy organizatora zarzucali wyrokowi sądu I instancji naruszenie przepisów prawa procesowego poprzez nierozpoznanie istoty sprawy w związku z błędnym przyjęciem, że samo przekroczenie terminu doręczenia odpowiedzi na reklamację doprowadziło do powstania po stronie pozwanego obowiązku zaspokojenia w pełni żądania zgłoszonego w reklamacji i skutkowało uwzględnieniem przez sąd powództwa w całości bez dokonania jakiejkolwiek oceny materiału dowodowego zgromadzonego w sprawie, w tym dowodów z dokumentów i zeznań świadka przeprowadzonych przez sąd na wniosek pozwanej złożony w odpowiedzi na pozew.

Touroperator podnosił także zaniechanie wszechstronnego rozważenia zebranego materiału i brak oceny sądu w zakresie wiarygodności i mocy dowodów zgromadzonych w sprawie i poprzestanie przez sąd na stwierdzeniu, że ocena w zakresie zgłoszonych dowodów ma mniejsze znaczenie, gdyż ostatecznie dokonana wykładnia ustawy o usługach turystycznych nakazuje rozstrzygnąć sprawę w istocie wyłącznie w oparciu o fakt niesporny spóźnionego doręczenia odpowiedzi na reklamację powódki (odpowiedź na reklamację została nadana w terminie 30 dni od jej doręczenia), a także pominięcie oceny dowodów z dokumentów, tj. umowy zawierającej informację w zakresie części składowych imprezy turystycznej, opisu katalogowego hotelu, niekwestionowanych danych dotyczących kosztów organizacji imprezy złożonych w oświadczeniu zarządu pozwanej spółki, których prawidłowa ocena powinna skutkować oddaleniem powództwa albo uzasadnieniem, iż powódce przysługuje roszczenie w niższej wysokości.

Zdaniem organizatora turystyki błędna była także wykładnia polegająca na uznaniu, iż niedoręczenie przez organizatora imprezy odpowiedzi na reklamację w terminie 30 dni od jej doręczenia organizatorowi oznacza, że wykluczona jest możliwość dalszego badania zasadności reklamacji, a organizator turystyki zobowiązany jest spełnić żądane przez turystę świadczenie, w sytuacji gdy prawidłowa wykładnia przepisu prowadzi do wniosku, iż niedochowanie terminu odpowiedzi na reklamację nie skutkuje uznaniem reklamacji ani co do zasady ani co do kwoty i nie wyłącza możliwości kwestionowania przez pozwaną zasadności dochodzonego roszczenia, a jedynie powoduje że na pozwanej spoczywa ciężar dowodu, że powodom nie przysługuje roszczenia lub przysługuje w niższej wysokości.

Touroperator wnosił o zmianę wyroku lub przekazanie go do ponownego rozpoznania. Sąd Okręgowy w Łodzi uznał apelację za częściowo uzasadnioną.

Zgodnie z treścią art. 16b pkt 5 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (t.j. Dz. U. z 2004 r., nr 233, poz. 2268 z póź. zm. ), jeżeli organizator turystyki nie ustosunkuje się na piśmie do reklamacji, złożonej zgodnie z ust. 3 (w/w przepisu), w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, a w razie reklamacji złożonej w trakcie trwania imprezy turystycznej w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną. Cytowany przepis jasno określa termin do ustosunkowania się przez organizatora turystyki na piśmie do reklamacji klienta. Wobec braku odmiennych, szczególnych regulacji prawnych, do dochowania tego terminu należy stosować ogólne przepisy Tytułu IV Działu I Kodeksu cywilnego, a zwłaszcza art. 61 k.c. Zgodnie z brzmieniem art. 61 § 1 k.c., oświadczenie woli, które ma być złożone innej osobie, jest złożone z chwilą, gdy doszło do niej w taki sposób, że mogła zapoznać się z jego treścią. Odwołanie takiego oświadczenia jest skuteczne, jeżeli doszło jednocześnie z tym oświadczeniem lub wcześniej. W związku z powyższym, organizator turystyki winien ustosunkować się do reklamacji klienta w taki sposób, aby w terminie 30 dni klient miał możliwość zapoznania się z treścią otrzymanej odpowiedzi na reklamację - można przeczytać w uzasadnieniu wyroku o sygnaturze III Ca 76/19. Z jego uzasadnieniem można zapoznać się na stronie www.orzeczenia.ms.gov.pl

Sąd Okręgowy przypomniał, że w przypadku nierozpoznania reklamacji w terminie przyjmuje się, że sprzedawca uznał ją za uzasadnioną czy też rozpatrzył ją zgodnie z wolą klienta. Sąd zaznaczył, że na gruncie omawianych przepisów powstały wątpliwości w doktrynie i orzecznictwie, co do skutków prawnych braku odpowiedzi na reklamację. Szczególnie niejasne było, czy brak odpowiedzi na reklamację przesądzał o zasadności roszczenia konsumenta i wykluczał możliwość obrony przedsiębiorcy w ewentualnym procesie przeciwko niemu, czy też pociąga za sobą wyłącznie skutek w postaci przypisania sprzedawcy oświadczenia woli o uznaniu roszczenia.

Większość komentatorów uznawała, że celem komentowanego przepisu jest zdyscyplinowanie sprzedawcy/przedsiębiorcy do wyrażenia jednoznacznego stanowiska odnośnie do zgłoszonych przez konsumenta żądań. Z milczeniem sprzedawcy związana jest reguła interpretacyjna, zgodnie z którą brak reakcji oznacza uznanie zgłoszonych żądań za uzasadnione. Tym samym uznać należy, że sprzedawca uznaje za zasadne zgłoszenie wady przez kupującego, jak również uznaje żądania zgłoszone przez konsumenta i wyraża zgodę na zaproponowany przez niego sposób zadośćuczynienia obowiązkom rękojmianym (T. Gotowski, Kodeks Cywilny Tom. II komentarz., M. Pecyna, Ustawa o sprzedaży konsumenckiej, s. 154). Skutkiem prawnym braku odpowiedzi na reklamację w ustawowym terminie jest złożenie przez kontrahenta konsumenta oświadczenia woli o uznaniu roszczenia, a tym samym przerwanie biegu przedawnienia, . E. C. , w: G. , Komentarz, t. II, art. 561 5, Nb 1, oraz J. J. , w: G. , M. , Komentarz, 2016, art. 561 5 KC, Nb 2). Wywiera ono też np. skutki w zakresie ciężaru dowodu [ J. J. , w: G. , M. , Komentarz, 2016, art. 561 5 KC, Nb 2, powołując się na A. K. , w: Ustawa (red. J. Jezioro), art. 8, Nb 43]. Ponadto, powoduje ono powstanie pomiędzy stronami stosunku obligacyjnego. - uznał sąd.

W ocenie sądu można wywnioskować, że brak odpowiedzi na reklamację w ustawowym terminie pociąga za sobą skutek w postaci złożenia przez przedsiębiorcę milczącego oświadczenia woli o uznaniu reklamacji za uzasadnioną, a nie skutek w postaci zasadności samego roszczenia. Zwłaszcza, że każdy z przepisów, również z przepisów znajdujących się w innych ustawach, dotyczących nierozpoznania wniesionej reklamacji w przepisanym terminie, jak ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, nieobowiązującego już przepisu art. 8.3 ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego, czy tez art. 7a Ustawy o prawach konsumenta z dnia 30 maja 2014 r. (Dz.U. z 2014 r. poz. 827), w których przepis dotyczący nierozpatrzenia reklamacji w terminie jest sformułowany zawsze w analogiczny sposób: ustawodawca każdorazowo używa sformułowania "przyjmuje się, że sprzedawca/przedsiębiorca uznał reklamację/żądanie za uzasadnione". Nigdy, na przestrzeni kilkunastu lat, wprowadzając w życie kolejne, podobnie brzmiące przepisy, ustawodawca nie posłużył się w nich sformułowaniem "roszczenie/ żądanie uznaje się za zasadne". Konsekwencja ustawodawcy przy tworzeniu i formułowaniu kolejno wprowadzanych w życie przepisów nie może być uznana za przypadkową i powinna być interpretowana zgodnie z zasadą racjonalności ustawodawcy. Pierwszą regułą wykładni pozwalającą na zrealizowanie tej zasady jest wykładnia literalna, a dopiero, gdy ta nie daje jednoznacznych wyników, stosowanie kolejnych reguł interpretacji przepisu. - można przeczytać w uzasadnieniu wyroku.

Zdaniem sądu, wykładnia przepisów nie dawała w przekonaniu sądu, podstaw do uznania, że zamiarem ustawodawcy było pozbawienie przedsiębiorcy możliwości obrony przeciwko zgłaszanemu wobec niego roszczeniu, a wyłącznie przypisanie mu złożenia określonej treści oświadczenia woli o uznaniu roszczenia. Ustawodawca nie zmienił brzmienia żadnego z tego rodzaju przepisów i nie przesądził, że brak odpowiedzi na reklamacje oznacza, że będące jej przedmiotem roszczenie jest zasadne. Sąd Apelacyjny uznał, że brak odpowiedzi na reklamację w terminie trzydziestodniowym powodował wyłącznie ten skutek, że przerzucał ciężar dowodu nieistnienia roszczenia, lub jego innej wysokości na przedsiębiorcę. W pozostałym zakresie, sąd uznał apelację za bezzasadną.

Sąd uznał, że przyznane turystce, w I instancji, odszkodowanie w wysokości 50 proc. kosztów imprezy okazało się zbyt wysokie. Posiłkując się tabelą frankfurcką, przyznał jej 30 proc. kosztów imprezy, po 10 proc. za każdą z wad na którą się powoływała.

Wprawdzie po wejściu w życie ustawy o imprezach turystycznych zmieniły się przepisy dotyczące odpowiedzi na reklamację, niemniej w sądach jeszcze mogą być procedowane sprawy na gruncie dotyczące wyjazdów z czasów, kiedy obowiązywała jeszcze wcześniejsza ustawa o usługach turystycznych, toteż warto się zapoznać z tym wyrokiem.