Niejasne przepisy dotyczące voucherów budzą kontrowersje

Sejm prowadzi prace nad nowelizacją ustawy o szczególnych rozwiązaniach związanych z zapobieganiem, przeciwdziałaniem i zwalczaniem COVID-19, innych chorób zakaźnych oraz wywołanych nimi sytuacji kryzysowych oraz niektórych innych ustaw, która wydłuża ważność voucherów wystawianych przez organizatorów turystyki, na niezrealizowane z powodu pandemii wyjazdy, przesuwającej termin zwrotów pożyczek z Turystycznego Funduszu Zwrotów.

O zmianach wprowadzanych przez nowelizowaną ustawę pisaliśmy w aktualności Rząd przedłuży ważność voucherów i odroczy termin zwrotów do TFZ

Szczególnie kwestia wydłużenia terminu voucherów budzi sprzeczne opinie. Resort rozwoju stoi na stanowisku, że voucher jest przedłużeniem umowy i, że do zwrotu za jego niewykorzystanie należy stosować dotyczące rezygnacji z imprezy turystycznej przepisy ustawy o imprezach turystycznych powiązanych usługach turystycznych.

Specjalista od prawa turystycznego dr Piotr Cybula jest zdania, że sprawa nie jest tak oczywista i powołując się na zalecenie Komisji Europejskiej przekonuje, że więcej przesłanek przemawia za tym, aby organizatorzy turystyki zwracali pieniądze za niewykorzystane vouchery.

Na wpis ten odpowiedział wiceprezes Itaki Piotr Henicz obszernym komentarzem. W nawiązaniu do wpisu i dyskusji na profilu Prawo turystyczne / dr Piotr Cybula w sprawie niewykorzystanych voucherów Covid, widzę potrzebę dodania swojego komentarza, co czynię poniżej.

Ustawa covidowa jak nazywamy w skrócie Ustawę z dnia 2 marca 2020 r. o szczególnych rozwiązaniach związanych z zapobieganiem, przeciwdziałaniem i zwalczaniem COVID-19, innych chorób zakaźnych oraz wywołanych nimi sytuacji kryzysowych, która reguluje temat voucherów wystawianych klientom zamiast zwrotu środków wpłaconych na poczet imprezy odwołanej z powodu koronawirusa, cały czas obowiązuje.
Na jej podstawie Biuro Podróży ITAKA, które reprezentuję, stało na stanowisku, że voucher niewykorzystany w okresie ważności, ulega przepadkowi i nie ma możliwości zamiany go na gotówkę. Trudno było zajmować inne stanowisko, skoro wynikało to z samej ustawy. Tu nadmienię, że takie sytuacje były incydentalne i staraliśmy się rozwiązywać je z korzyścią dla klientów.

Faktem jest, że na styku zakończenia okresu ważności pierwszych voucherów wystawionych np. za imprezy mające odbyć się w marcu 2020 r. powrócił temat tej formy rozliczenia, ponieważ nie wszyscy klienci wykorzystali vouchery w ciągu roku od daty, w której miała odbyć się impreza odwołana z powodu pandemii.

Wraz z tym tematem rozpoczęła się dyskusja i prace nad projektem ustawy, która przedłużyłaby okres ważności niewykorzystanych voucherów o rok. Dyskutuje się także nad innymi opcjami.

Podkreślamy jednak, że jak na razie jest mowa o projekcie ustawy i projektowanych rozwiązaniach i szanując branżowe autorytety prawne, to klient jest dla nas najważniejszy i dyskusje na temat tego czy Itaka lub inni touroperatorzy mają rację w kwestii przeterminowanego vouchera dotyczą w naszej opinii problemu, którego nie ma.

Nie ulega przecież wątpliwości, że jest grupa klientów, którzy mieli prawo wystąpić o zwrot dokonanych wpłat, ale nie zrobili tego decydując się na voucher i, co wynika z ustawy, przedłużenie umowy. Szanujemy te decyzje i dziękujemy za nie. Bez zagłębiania się w szczegóły, możemy uznać, że silniejsza w takim przypadku jest chęć wyjazdu i zrealizowania na jego poczet vouchera, niż sam zwrot dokonanej kwoty. Wybór vouchera można uznać także za deklarację wyjazdu - bo skoro klient nie wybrał opcji zwrotu to znaczy, że nam zaufał i czeka na możliwość zrealizowania vouchera.
Co ważne, po wypłynięciu tematu przedłużenia ważności voucherów, nie czekając na ostateczny kształt nowych przepisów, zadeklarowaliśmy pod koniec kwietnia (m.in. komunikatem do sieci sprzedaży), że klientom, którzy nie wykorzystali vouchera Covid lub nie będą mogli zrealizować go w pierwotnym terminie, data ważności podana na voucherze będzie automatycznie wydłużona o 1 rok.

Jest to bardzo dobra perspektywa dla klientów, bo rozszerza możliwość wykorzystania vouchera nawet na Lato 2022. Przedłużenie jego ważności np. o rok od marca 2021, daje możliwość opłacenia nim do marca 2022 imprezy, która odbędzie się np. w sierpniu 2022 r. lub jeszcze później. Klient nie musi wyjechać na wakacje w okresie ważności vouchera, z czego chyba nie wszyscy zdają sobie sprawę.

Co więcej jest to także bardzo dobra perspektywa dla biur agencyjnych, którym zależy, aby klient zrealizował u nich swój voucher i sfinalizował temat wakacji. Trudno tu nie traktować tematu na zasadzie naczyń połączonych i wzajemnych zależności klient, agent, touroperator. Z tego powodu przygotowaliśmy dodatkowe warunki zachęcające do wyboru i skorzystania z vouchera m.in. podniesienie jego wartości o dodatkowe 5% lub specjalną promocję dla posiadaczy voucherów

Sprawa na pewno jest dynamiczna i rozwojowa, o czym może świadczyć chociażby najnowszy komentarz MRPiT, z którego wynika, że "właściwym, w sensie prawnym, postępowaniem dla rozliczenia między stronami będzie odstąpienie przez podróżnego od umowy (czyli rezygnacja z vouchera; dopisek ITAKI) z powodu nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności, o których mowa w art. 47 ust. 4 ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. Odstąpienie to musi jednak odnosić się do warunków określonych w voucherze, który dotyczył konkretnej imprezy turystycznej.", do której to interpretacji przychylamy się i my, w przeciwieństwie do opcji rezygnacji z vouchera "na życzenie" klienta.
Podkreślamy, że najważniejszy jest dla nas klient i jego zadowolenie. Nie dopuszczamy sytuacji wejścia w konflikt z klientem z powodu braku możliwości wykorzystania vouchera i zawsze jesteśmy otwarci na rozmowy i indywidualne podejście do tematu. Jednocześnie warto zaznaczyć, że przedmiotowa kwestia, stanowi zaledwie promil spraw, którymi aktualnie zajmuje się nasze Centrum Obsługi Klienta.

Budowanie właściwych relacji z klientem to odpowiedzialność i obowiązek każdego touroperatora, działającego tylko nie w ramach dnia dzisiejszego lecz także patrzącego w przyszłość, a za takiego właśnie uważam naszą firmę.

Mam nadzieję, że problem zostanie wkrótce rozwiązany, a efekt prac legislacyjnych zadowoli wszystkie strony - zarówno klientów, jak i organizatorów oraz sieć sprzedaży.

Pozdrawiam serdecznie
Piotr Henicz, Wiceprezes Zarządu Biura Podróży ITAKA

Jak widać kwestia ta budzi emocje i trudno się temu dziwić. Ewentualna konieczność zwrotów środków za niewykorzystane vouchery byłaby dużym problemem dla mocno dotkniętych skutkami kryzysu organizatorów turystyki. Z drugiej strony ewentualna odmowa zwrotu, lub honorowania nawet przeterminowanego vouchera mogłaby skutkować utratą, nierzadko, stałych klientów i stratami wizerunkowymi nie tylko dla poszczególnych biur, ale i dla całej branży. Ustawowe wydłużenie ważności voucherów daje pewne narzędzie prawne, pozwalające przesunąć w czasie skorzystanie z wyjazdu i stanowi jakieś oparcie w rozmowie z klientem, który również może być podenerwowany całą tą sytuacją i chcieć natychmiastowego zwrotu wpłaconych pieniędzy. W takiej sytuacji dobrze podeprzeć się przepisem, który wskazuje na to, że nie jest to wymysł organizatora.

Poniżej projekt ustawy wraz z jej uzasadnieniem i oceną skutków regulacji
pdf
Możesz także pobrać plik: turinfo_20210513_1145.pdf