Motywacja w hotelu - kij czy marchewka?

Praca w branży hotelarskiej nie należy do łatwych. Coraz większa liczba hotelarzy uskarża się na to, że trudno znaleźć dobrego pracownika. Po znalezieniu pracownika, kolejnym wyzwaniem jest jego utrzymanie i zadbanie o jego motywację do pracy.

Do napisania tego artykułu zainspirowała nas dyskusja, jaką znaleźliśmy na jednym z forów internetowych, poświęcona motywowaniu pracowników w branży hotelarskiej. Wnioski z niej nie były za wesołe, jeden z dyskutantów twierdził, iż zamiast motywować polskich pracowników lepiej zatrudnić Ukraińców, inni z kolei przekonywali, że za motywację powinna wystarczyć misja służenia gościowi...

Zarówno jedna postawa (zastępowanie polskich pracowników i jak rozumiemy maksymalna presja na wydajność), jak i druga (oczekiwanie w pracy dla idei) wydaje się być nie tylko nieracjonalna, ale również szkodliwa dla całego rynku. Zła opinia o pracy w hotelarstwie, która nie jest pracą lekką (bo zmianową i wymagającą zarówno umiejętności interpersonalnych, jak i z reguły językowych) może odstraszać wiele rozsądnych osób od rozpoczęcia kariery w obiektach. Oczywiście zdajemy sobie sprawę, że pracownicy nie są bez wad, ale wzajemne uprzedzenia na starcie i patrzenie na nowego pracownika poprzez błędy jego poprzedników, uniemożliwiają zbudowanie współpracy.

Zapytaliśmy w kilku hotelach niezależnych, a także w sieciach hotelowych, jak ich zdaniem ważna jest motywacja pracowników i co robią aby ją utrzymać na wysokim poziomie.

Poznaj oczekiwania pracowników

Przygotowując program motywacyjny warto sprawdzić, czy potencjalne nagrody faktycznie zmotywują zespół do pracy. Nie każde nagrody będą pasowały ludziom w każdym zespole. Praca w branży hotelarskiej, tak jak w każdej innej, nie zawsze należy do najłatwiejszych. Zdarzają się dobre i złe dni, dlatego trzeba zawczasu przygotować programy i strategie motywujące pracowników. Zanim jednak stworzy się taki program czy strategię, trzeba dowiedzieć się, co motywuje nasz zespół. Mogą to być pieniądze, odpowiedzialność, zaufanie, bezpieczne miejsce pracy i wiele innych czynników. Tylko w ten sposób uda nam się ich odpowiednio zmotywować. Mając tę wiedzę, jesteśmy w stanie wybrać najskuteczniejsze narzędzia motywacji pracowników. Musimy pamiętać, że nawet osoby na tym samym stanowisku mogą mieć różne potrzeby. Dlatego pracodawcy powinni regularnie przeprowadzać ankiety satysfakcji pracowników. To prawdziwa kopalnia informacji. Ankiety dają kierownictwu firmy wiedzę i narzędzia pozwalające stworzyć pozytywne relacje z pracownikami i środowisko pracy, w którym ludzie czują się zmotywowani, a ich nastawienie jest lepsze - zauważa Saija Kekkonen, dyrektor zarządzająca Best Western na Finlandię, kraje bałtyckie, Polskę i Rosję.

Atmosfera i równowaga

Jak zauważa sieć Louvre Hotels Group, warto zwrócić uwagę na to że, pracownicy coraz bardziej cenią sobie swój czas wolny.Na motywację pracowników hoteli mają wpływ te same czynniki co na pracowników innych branż. Jest to wynagrodzenie, rozumiane jako pensja oraz świadczenia pozapłacowe, relacje międzyludzkie, w tym sposób zarządzania, tworzące atmosferę w pracy oraz szkolenia i możliwości rozwoju. Obserwujemy także, zresztą zgodnie ze społecznym i rynkowym trendem, że nasi młodsi pracownicy to pokolenie spod znaku filozofii work-life balance, szanujące swój czas wolny i pasje. Dlatego bardziej niż inni cenią wspieranie ich w realizacji swoich hobby - komentuje przedstawiciel sieci.

Zdaniem dyrektora generalnego Hotelu Anders, Daniela Błaszkiewicza, podstawą jest atmosfera w pracy. Dobrze dobrany, zgrany zespół, lubiący spędzać ze sobą czas to podstawa sukcesu. Oczywiście należy także pamiętać o podstawowych kwestiach takich jak jasny zakres obowiązków i jasny stopień decyzyjności, tak by pracownik czuł się pewnie i swobodnie wykonując swoją pracę. Na motywację wpływają, rzecz jasna, różnego rodzaju dodatki i nagrody. Doceniony pracownik odwdzięcza się dużym zaangażowaniem - przekonuje.

Na rolę atmosfery w pracy zwraca uwagę również Patrycia Dawgiert, kierownik ds. marketingu w Zamku Topacz. Uważamy, że największą motywacją dla nowych pracowników naszego hotelu jest przede wszystkim możliwość pracowania wśród doświadczonych ekspertów w swojej dziedzinie. Nasi kucharze, kelnerzy, czy managerowie chętnie dzielą się swoimi doświadczeniami oraz pasją z nowymi pracownikami. Dobrą motywacją jest miła atmosfera, wśród pozytywnie nastawionych ludzi, ponieważ to ona właśnie sprawia, że nasz hotel staje się drugim domem, do którego pracownicy przychodzą z przyjemnością. Nie może również zabraknąć pochwał, które motywują najbardziej- zauważa.

Ważne dla pracowników jest również poczucie stabilizacji. Pracownicy zaczynający pracę w naszej sieci często podkreślają, że bardzo cenią sobie uporządkowanie w postaci sieciowych standardów oraz stałe, uczciwie rozliczane i regularnie wypłacane wynagrodzenie. Jak się okazuje - nasza branża wciąż jeszcze obfituje w chaos, brak organizacji i nie do końca uczciwe zasady w zatrudnianiu - zauważa Aneta Okarma, kierownik działu rozwoju zasobów ludzkich w Qubus Hotel. Zapewniamy swoim pracownikom stałą pracę, w prężnie rozwijającym się hotelu o stabilnej pozycji na rynku. Podnosimy motywację gwarantując możliwość rozwoju zawodowego wśród doświadczonych ludzi - dodaje Patrycja Dawgiert.

Świadczenia pozapłacowe

Już mniej więcej wiemy co wpływa na motywację pracowników hoteli. A jakie działania prowadzą pracodawcy aby pracownicy dobrze się u nich czuli. W wypowiedziach branżowych ekspertów bardzo często przewijają się takie punkty jak szkolenia, organizowanie czasu poza pracą, czy też pakiet socjalny.

Pracownicy posiadają kartę Multi Sport, umożliwiającą im aktywne spędzanie wolnego czasu. Wielu z nich uprawia bieganie, dlatego jako sieć uczestniczymy w dwóch biegach: ekstremalnym Runmageddon oraz charytatywnym Business Run, a naszym biegaczom fundujemy pakiety, w którym znajdują się napoje izotoniczne i koszulki, a dla startujących po raz pierwszy buty do biegania. Pracownicy mogą także korzystać z 30% rabatu na noclegi i usługi restauracyjne w naszych hotelach w Polsce - podkreśla przedstawiciel LHG. Każdy z naszych pracowników ma zapewnione dodatkowe świadczenia w postaci nauki języka angielskiego, prywatnej opieki medycznej, karty MultiSport, czy obiadów pracowniczych. Dodatkowo staramy się integrować cały nasz zespół organizując imprezy integracyjne oraz pikniki rodzinne. - informuje Patrycja Dawgiert.

Wychodzimy z założenia, że poza efektywną strategią sprzedażową naszą siłą napędową są właśnie nasi pracownicy, dlatego dbamy o przygotowanie ich do pracy na danym stanowisku. Nowi pracownicy przechodzą wewnętrzne wdrożenie, obejmujące m.in. szkolenia prowadzone przez specjalistów, trwa ono ok. 3 miesiące. To czas na dokładne poznanie naszych standardów i pracę pod czujnym okiem opiekunów wdrożenia, nierzadko w innym hotelu lub dziale. Poza szkoleniami stacjonarnymi dysponujemy też bardzo nowoczesnymi szkoleniami na platformie e-learningowej. Oczywiście, nasze sposoby na zmotywowanie pracowników nie kończą się na tym. Oferujemy im bardzo bogaty pakiet socjalny, obejmujący m.in. karty MultiSport, prywatną opiekę medyczną, bony świąteczne, "stypendium" dla najlepszych pracowników-studentów, oraz liczne dodatki np. na wyprawkę szkolną dla pracowników-rodziców. Regularnie organizujemy też konkursy, zarówno hotelowe, jak i ogólnosieciowe, w których można wygrać nagrody o wartości nawet kilku tysięcy złotych. Doceniamy zaangażowanie i wyniki pracy - zarówno przyznając premie miesięczne, kwartalne, jak i dwa razy do roku premię powiązaną z Systemem Okresowej Oceny Pracy - komentuje Aneta Okarma.

Jasna ścieżka rozwoju

Dla wielu pracowników bardzo ważna jest jasna ścieżka awansu, co potwierdza przedstawiciel Louvre Hotels Group. Nasi pracownicy mają co roku możliwość udziału w szkoleniach podnoszących kompetencje: stanowiskowe, miękkie lub menedżerskie. Dodatkowo, praca w międzynarodowej firmie Louvre Hotels Group, umożliwia im uczestniczenie w rekrutacjach wewnętrznych w Polsce i zagranicą. Zgodnie z polityką personalną grupy ich kandydatury są w tych procesach brane pod uwagę jako pierwsze. Potwierdzeniem tej polityki jest fakt, że obecnie większość dyrektorów hoteli w Polsce pochodzi właśnie z awansu wewnętrznego. - przekonuje. Innym sposobem motywacji jest sprawienie, żeby czuli, że ich praca sprzyja rozwojowi kariery. Pracownicy muszą wiedzieć, w jaki sposób mogą uzyskać awans i osiągać sukcesy finansowe, osobiste i zawodowe, jeśli mają zostać w firmie na dłużej - dodaje Saija Kekkonen. Przekonuje, że Best Western zapewnia pracownikom możliwości rozwoju zawodowego i osobistego - doskonalenia umiejętności i kompetencji społecznych, zdobywania wiedzy na temat branży hotelarskiej i prowadzenia hotelu, zarządzania inwestycjami i finansami, radzenia sobie ze stresem i nie tylko. Na przykład niedawno unowocześniliśmy nasz internetowy ośrodek szkoleniowy - "Best Western University" - oferujący różnorodne szkolenia w dziedzinie hotelarstwa. Współpracujemy także z Uniwersytetem Cornella - zauważa Kekkonen.

Wsparcie w życiu prywatnym

Daniel Błaszkiewicz zauważa, że nie powinno zostawiać się pracowników samych sobie, z ich problemami, czy ważnymi wydarzeniami w życiu prywatnym.Oczywiście stosujemy podstawowe działania, jak prowizja od sprzedaży, różnego rodzaju nagrody (od pieniężnych, przez vouchery pobytowe do innych hoteli, po nagrody rzeczowe) czy imprezy integracyjne dla pracowników. Pomagamy w organizowaniu spotkań pracowników po pracy - udostępniamy rowery hotelowe na wycieczki rowerowe po okolicy hotelu, w okresie zimowym w określone dni pracownicy i ich rodziny mogą bezpłatnie korzystać z hotelowego basenu czy siłowni. Pamiętamy o urodzinach, imieninach, wspieramy w ważnych momentach życia jak narodziny dziecka czy ślub. Nie zostawiamy pracowników samych sobie także w tych trudnych sytuacjach życiowych - wszyscy wiedzą, że mogą na nas liczyć. Jesteśmy rodzinnym hotelem i tak też traktujemy naszych pracowników. Niektórzy z nich są z nami od ponad 20 lat, od początku funkcjonowania hotelu, co uważamy za duży sukces i co jest naszą dużą radością - przekonuje dyrektor Hotelu Anders.

Sprawdź zadowolenie pracowników

Poza tego typu motywatorami staramy się też stwarzać takie warunki pracy, które sprzyjają wyzwalaniu motywacji wewnętrznej. Przygotowujemy kadrę menadżerską do zarządzania zespołem, dbamy o sprawny przepływ informacji - informujemy pracowników o tym co dzieje się w firmie (newslettery o nowościach, zmianach, wewnętrzny magazyn, profile na FB) i pytamy ich o opinie (coroczne badanie opinii pracowników) - zauważa przedstawicielka Qubus Hotel.

Także przedstawiciele LHG czy Best Western wspominają o konieczności badania opinii pracowników. W tym roku, władze Louvre Hotels Group przeprowadziły ankietę satysfakcji pracowniczej, dzięki której poznały ich potrzeby oraz oczekiwania i w miarę możliwości mogą je realizować. Ponadto, w firmie działa program "Teraz Ty, Teraz My", który w ręce pracowników oddaje decyzyjność, np. w kwestiach wyboru strojów służbowych bądź akcji, w które Louvre Hotels Group będzie się angażować. O dobre relacje międzyludzkie wśród pracowników hotelu i atmosferę w miejscu pracy dbają dyrektorzy. Z poziomu centralnego sieć wspiera ich poprzez organizowanie szkoleń wzmacniających ich kompetencje zarządcze - przekonuje przedstawiciel LHG. Z kolei Best Western co roku przeprowadza badanie zaangażowania pracowników, dzięki któremu może reagować na ich potrzeby.

Ile hoteli, sieci tyle pomysłów na zmotywowanie pracowników. Każdy, który pozwala na to aby w obiekcie pracowali zadowoleni ludzie jest dobry. Jeśli wśród pracowników panuje dobra atmosfera, w obiekcie lepiej poczuje się także gość. Jeśli pracownicy będą dobrze czuli się w pracy - odpowiednio wynagradzani i motywowani, wówczas nie odejdą i zarządzający obiektem będzie miał do dyspozycji sprawdzony zespół, który będzie wykonywał swoje obowiązki na wymaganym poziomie.