Wizz Air i 30 innych firm na celowniku

Nie można zmuszać klientów do płacenia za rozmowę z firmą - jeśli przedsiębiorca udostępnia numer telefonu do kontaktów w sprawie zawartej umowy, to koszt nie może być wyższy niż za zwykłe połączenie. Od 1 stycznia 2023 roku ta zasada dotyczy także przewoźników, np. lotniczych, kolejowych, czy autokarowych.

W związku z sygnałami o możliwych naruszeniach Prezes UOKiK prowadzi postępowania wyjaśniające w sprawie Wizz Air Hungary oraz 30 innych przedsiębiorców. Zgodnie z art. 11 ustawy o prawach konsumenta nie może ono kosztować więcej niż zwykłe połączenie telefoniczne pakiecie taryfowym u operatora.

Do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów trafiły sygnały, że nie wszyscy przewoźnicy dostosowali się do tej nowelizacji. Jeden z konsumentów, będący klientem linii lotniczych Wizz Air, wskazał w zawiadomieniu, że Jedyna REALNA forma pilnego kontaktu dla pasażerów z Polski (jak w przypadku odwołania lotu) jest poprzez infolinię płatną skandaliczne 4.92 zł za minutę. Licząc oczekiwanie na agenta call center można śmiało założyć, że taka opłata wyniesie więcej niż wartość zakupionego lotu.

Od początku roku konsumenci nie mogą już ponosić dodatkowych opłat w sytuacji, gdy potrzebują się skontaktować z przewoźnikiem w sprawie zawartej umowy - zakupionego biletu, szczegółów dotyczących miejsca odjazdu, opóźnienia, wymiany biletów czy zniszczeniem bagażu. Z uwagi na sygnały od konsumentów, a także własny monitoring stron internetowych, prowadzimy dwa postępowania wyjaśniające, w których przyglądamy się kosztom połączeń telefonicznych z przedsiębiorcami zajmującymi się przewozem osób oraz pośrednictwem w sprzedaży biletów wyjaśnia Tomasz Chróstny, Prezes UOKiK.

Pierwsze postępowanie wyjaśniające toczy się w sprawie spółki Wizz Air Hungary. Koszt infolinii dla konsumentów z Polski wynosi 4,92 zł za minutę. Przedsiębiorca nie zmienił tego mimo dwukrotnych wezwań Urzędu. Postępowanie jest w toku.

Drugie postępowanie wyjaśniające jest kompleksową analizą kosztów infolinii udostępnianych przez przewoźników osób, pośredników oraz platformy internetowe, poprzez które można zawrzeć umowę przewozu osób. W toku postępowania wezwaliśmy do wyjaśnień 30 przedsiębiorców, którzy informują o podwyższonej opłacie za infolinię lub podają na stronie numer telefonu bez informacji o kosztach połączenia. Są wśród nich 4 linie lotnicze, 16 przewoźników autobusowych oraz 10 pośredników sprzedających bilety lotnicze, autobusowe lub kolejowe. W przypadku otrzymania kolejnych skarg lub dostrzeżenia nieprawidłowości na stronach internetowych kolejnych przedsiębiorców, postępowaniem zostanie objęta większa liczba podmiotów.

Liczymy na dostosowanie się do przepisów i zwrot konsumentom nienależnie pobranych opłat. W przeciwnym razie nie wykluczamy stawiania zarzutów i wydawania decyzji, które mogą zakończyć się karami finansowymi, a także nakazem usunięcia skutków stwierdzonych naruszeń mówi Tomasz Chróstny, Prezes UOKiK.

Prezes UOKiK bada w postępowaniach wyjaśniających także inne problemy z linią Wizz Air zgłaszane w skargach przez konsumentów. Wszystkie te postępowania na razie toczą się w sprawie, a nie przeciwko przedsiębiorcy i mają na celu ustalenie, czy nastąpiło naruszenie uzasadniające postawienie spółce zarzutów naruszania zbiorowych interesów konsumentów lub stosowania klauzul niedozwolonych. Jak podaje UOKiK prowadzone postępowania wyjaśniające wobec Wizz Air Hungary dotyczą:

1. obowiązku podawania w czytelny sposób informacji o najniższej cenie usługi, która obowiązywała w okresie 30 dni przed wprowadzeniem obniżki w sytuacji, gdy spółka informuje o promocjach cenowych,
   
2. anulowania biletów kupionych w ramach promocji urodzinowej i zasad zwrotu pieniędzy za nie,
   
3. zasad zwrotu należności za bilety lotnicze w przypadku odwołania lotu,
   
4. warunków usługi "Elastyczny towarzysz podróży",
   
5. postępowań reklamacyjnych w przypadku zniszczenia lub uszkodzenia bagażu - w tej sprawie przyglądamy się też działaniom firmy PS Services, do której Wizz Air odsyła konsumentów.

Rada dla konsumentów dzwoniących na infolinię

Gdy klient kontaktuje się w sprawie już zawartej umowy, np. żeby doprecyzować jej szczegóły, zgłosić problemy z jej realizacją lub złożyć reklamację, koszt połączenia nie może być wyższy od opłaty za zwykłe połączenie w twoim pakiecie taryfowym u operatora. Taka zasada obowiązuje większość przedsiębiorców, a od 1 stycznia 2023 r. - także z branży przewozów pasażerskich.

Jeśli przedsiębiorca łamie prawo i pobiera wyższe opłaty za połączenie w sprawie zawartej umowy, należy złożyć reklamację i domagać się zwrotu nienależnie pobranych pieniędzy za przeprowadzoną rozmowę. Można skorzystać przy tym z bezpłatnej pomocy miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów, a w sprawach transgranicznych - ze wsparcia działającego przy UOKiK Europejskiego Centrum Konsumenckiego.