Biura podróży przygotują kodeks dobrych praktyk

Do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów docierają skargi klientów, którzy są niezadowoleni z imprezy turystycznej zorganizowanej przez biuro podróży. Zgłoszenia najczęściej dotyczą gorszej klasy hotelu, opóźnionego lotu, braku odpowiedzi na reklamację.

Imprezy turystyczne kupujemy wiele miesięcy przed odlotem. Podróżni, którzy piszą do urzędu, są zaskoczeni tym, że ze względu na nagłą zmianę godzin lotów, ich wyjazd się skrócił. Zależy nam na tym, aby podróżny miał pewność, że organizator wyjazdu dotrzyma słowa obiecanego w umowie. Nie chcemy dysproporcji między kontraktem a warunkami na miejscu. Rozmawiamy o tym z branżą turystyczną - mówi Dorota Karczewska, wiceprezes UOKiK.

Przedstawiciele UOKiK, Ministerstwa Sportu i Turystyki, Urzędu Lotnictwa Cywilnego rozmawiali z branżą o sytuacji w sezonie turystycznym i napływających skargach. Przedmiotem dyskusji były m.in. określanie planów lotów, przyczyny opóźnień i sposób informowania o nich podróżnych, odpowiedzi na reklamacje. Jak poinformowała Agnieszka Majchrzak z biura prasowego UOKiK na spotkaniu padła "propozycja opracowania kodeksu dobrych praktyk". Branża ma wypracować takie rozwiązania, by klient nie był zaskakiwany godziną wylotu. Przedstawiciele biur podróży przygotują na piśmie propozycje zmian w zakresie informowania o godzinie wyjazdu i powrotu, które będą punktem wyjścia do dalszych dyskusji i prac - zapowiedziała przedstawicielka Urzędu.

Urząd chce, by podróżni mieli pewność, że organizator wyjazdu dotrzyma słowa obiecanego w umowie i nie będzie dysproporcji między kontraktem a warunkami na miejscu. Chodzi tutaj głównie o podróżnych, którym wypoczynek się skrócił z powodu zmiany godzin wylotu.

Apel do linii lotniczych
Wiceprezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów Dorota Karczewska skierowała apel do 26 linii lotniczych działających w Polsce i UE. Zachęca w nim do korzystania z systemu pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, zwanego ADR (od angielskiego Alternative Dispute Resolution). W ocenie urzędu przystąpienie do systemu świadczy o profesjonalizmie i wysokich standardach obsługi klienta. Jest wyrazem społecznej odpowiedzialności biznesu oraz dbałości o relację z konsumentem. Pozytywnie wpływa również na zaufanie do marki linii lotniczej - przekonuje w liście do przewoźników Dorota Karczewska, wiceprezes UOKiK.

Postępowania polubowne trwają dużo krócej niż sprawy w sądzie, są dobrowolne, mniej sformalizowane i przeważnie bezpłatne. Najczęściej konsumenci i linie lotnicze spierają się o opóźniony lub odwołany lot albo zaginiony czy zniszczony bagaż. Choć do działającego w UOKiK punktu kontaktowego co miesiąc ok. 10 osób zgłasza problemy z reklamacją lotu, to tylko nikły odsetek tych spraw znajduje rozstrzygnięcie w drodze polubownej.

Wiceprezes UOKiK przypomina przewoźnikom także o prowadzonej przez Komisję Europejską platformie ODR (Online Dispute Resolution). Ułatwia ona polubowne rozwiązywanie sporów w przypadku zakupów przez internet. Firmy, którzy sprzedają online np. bilety lotnicze, mają obowiązek zamieszczenia na swojej stronie linku do platformy, a na niej - swojego adresu e-mail. Aby zachęcić przedsiębiorców do aktywnego korzystania z platformy ODR, KE zamierza dofinansować kompatybilne z nią narzędzia informatyczne. Przeznaczyła na to w sumie 400 tys. euro. Wnioski o wsparcie na maksimum 75 proc. inwestycji można składać do 22 listopada 2018 r.

UOKiK docenia przedsiębiorców, którzy starają się polubownie rozwiązywać spory. Wraz z Senackim Zespołem ds. Ochrony Konsumentów ustanowił tytuł Amicus Consumentium. Co roku jest on przyznawany firmom, które propagują tę ideę. Otrzymanie wyróżnienia z pewnością wpłynie na pozytywne postrzeganie prokonsumenckiej postawy zwycięskiego przedsiębiorcy i dostarczy mu dodatkowej promocji - podkreśla w liście wiceprezes UOKiK Dorota Karczewska.

Informacje o podmiotach ADR właściwych do rozstrzygania sporów w poszczególnych branżach (np. usług finansowych czy sprzedaży konsumenckiej) można znaleźć na stronie: www.polubowne.uokik.gov.pl Zawiera ona m.in.: rejestr podmiotów uprawnionych i ich wyszukiwarkę, animowaną infografikę w przystępny sposób wyjaśniającą, jak skorzystać z polubownych metod rozwiązywania sporów, oraz odpowiedzi na najczęściej pojawiające się pytania.