Czy oczekiwania hotelowych gości się zmieniły na przestrzeni roku?

Na sukces w hotelarstwie składa się wiele elementów, ale najważniejszy będzie zawsze gość. To czy hotel spełni jego oczekiwania, może przełożyć się nie tylko na to, czy wróci do konkretnego obiektu, ale często także na opinię jaka pojawi się w internecie i będzie świadczyć o jakości usług.

Przełom roku to okazja do dokonywania pewnych podsumowań, dlatego zwróciliśmy się do hotelarzy z pytaniem, czy na przestrzeni ubiegłego roku, można w ogóle mówić, o jakichś zmianach w oczekiwaniach klientów wobec hotelarzy? Zdaniem dyrektora Hotelu Mikołajki, Ireneusza Czerskiego, oczekiwania gości nie zmieniły się w jakiś szczególny sposób. Goście są coraz bardziej świadomi swoich oczekiwań i tego, czego się mogą spodziewać po hotelu z pięcioma gwiazdkami. I to jest bardzo dobre, ponieważ dzięki temu takie obiekty nie tylko utrzymują wysoki poziom, ale i stale go podnoszą. A dzięki wypracowanym wysokiej jakości standardom i kulturze hotelarskiej zespołu udało się nam zebrać znaczące grono lojalnych gości, którzy regularnie do nas przyjeżdżają. Należy pamiętać, że aby spełnić oczekiwania gości to najważniejszy pozostaje w tym wszystkim personel, bardzo dobry serwis i właściwa komunikacja z gośćmi, a także troska o różnorodność oferty, dlatego stale uaktualniamy naszą ofertę pakietów pobytowych, wprowadzamy do hotelowego SPA nowe zabiegi. Zdajemy sobie też sprawę, prowadzenie Hotelu, to systematyczne wychodzenie naprzeciw potrzebom naszych Gości, co też staramy się czynić - przekonuje Ireneusz Czerski.

Jak przekonuje Saija Kekkonen, dyrektor zarządzający Best Western na Polskę, zmiany, które dało się zaobserwować na rynku w minionym roku, były kontynuacją wcześniejszych trendów. Część z nich zyskała nawet na znaczeniu, jak np. oczekiwania łatwej dostępności do nowych technologii. Podstawą tego, co oferujemy, jest oczywiście wygodny, zadbany, czysty pokój, smaczne i pożywne śniadanie oraz troskliwa obsługa. Jednak coraz więcej podróżnych oczekuje od swoich hoteli również inteligentnych rozwiązań. W Best Western bacznie obserwujemy zmiany oczekiwań naszych gości, monitorujemy je, aby móc sprostać wszystkim potrzebom. Doskonałym przykładem takiego podejścia są m.in. wprowadzane przez nas rozwiązania, takie jak montowanie w pokojach gniazd z opcją USB, samodzielny check-in lub wprowadzania nowych marek, GL czy V b, projektowanych z myślą o potrzebach podróżnych najnowszej generacji. - komentuje Saija Kekkonen.

Jacek Bijak, dyrektor sprzedaży i marketingu Qubus Hotel Managment przekonuje, że oczekiwania klientów zmieniają się nieustannie. Także on podkreśla rolę rosnącej świadomości gościa hotelowego. Rosnąca świadomość konsumencka oraz panujące trendy (choćby tendencje zakupów internetowych) wymuszają zmiany. Obecnie coraz łatwiej założyć rezerwację czy zapoznać się z oceną hotelu w niezależnych rankingach, bądź rankingach pośredników OTA. Z pewnością rosną wymagania wobec standardu i jakości przy jednoczesnym zachowaniu podstawowych dla hoteli cech, jak lokalizacja czy bezpieczeństwo. Wyraźnie wzrasta w liczbach nasza rodzima turystyka indywidualna, w związku z czym hotele muszą posiadać atrakcyjne programy zwiedzania lub minima infrastrukturalne. Coraz większe znaczenie ma również dostosowanie obiektów dla dzieci. Wszelkie wymagania naszych gości mogą tylko cieszyć, ponieważ dają nam impulsy i kierunki rozwojowe - uważa Jacek Bijak.

Zmieniają się także przyzwyczajenia żywieniowe gości. Obserwujemy tendencję, że goście odchodzą od obiadokolacji na rzecz restauracji a la carte, co oznacza, że stajemy się coraz bardziej wymagający. Polacy są bardziej świadomi swoich wyborów, oczekują wysokiego standardu produktu i obsługi. Liczy się błyskawiczna reakcja stąd odpowiadanie na zapytania jak najszybciej łącznie z wykorzystaniem facebooka, do którego mają dostęp pracownicy działu rezerwacji. Wzrasta znaczenie programów lojalnościowych, dlatego też opracowaliśmy nasz autorski system dostosowany do potrzeb naszych gości i wprowadzimy go w 2018 roku - zapowiada Magdalena Rybicka, dyrektor sprzedaży grupy Zdrojowa Hotels.

Zmieniają się także oczekiwania gości uzdrowisk, choć jak przekonuje Piotr Marczyk, prezes zarządu Uzdrowiska Konstancin i Uzdrowiska Nałęczów, te zmiany są podobne jak w przypadku gości hotelowych. Jego zdaniem, różnica jest taka, że uzdrowiska, oprócz relaksu i wypoczynku, świadczą także wrażliwe usługi medyczne i rehabilitacyjne.
Zdecydowanie rośnie świadomość naszych gości odnośnie do tego, czego mogą się spodziewać i czego oczekiwać po nowoczesnym uzdrowisku. Stąd też tak niezbędne są stale przeprowadzane modernizacje i usprawnienia w naszych obiektach. Kluczowa jest również jakość obsługi, zaplecze hotelowe, restauracyjne, ale również sprzęt rehabilitacyjny oraz całe otoczenie turystyczne uzdrowiska. Zdajemy sobie sprawę, że walcząc o gości komercyjnych, musimy konkurować z najlepszymi obiektami hotelowymi w regionach. Uzdrowiska to również doskonałe SPA, więc Goście - zarówno z Polski, jak i z zagranicy - coraz chętniej wybierają wypoczynek na wysokim poziomie. Bardzo dużą uwagę przywiązują do estetyki oraz zabiegów na światowym poziomie. Staramy się na bieżąco odpowiadać na tego typu zapotrzebowanie. Żyjemy w trudnych czasach, gdzie silny stres jest jednym z czynników poważnych chorób, dlatego coraz częściej przyjeżdżają do nas osoby, które szukają ukojenia nerwów. A nic tak ich nie relaksuje jak niemalże nadmorski mikroklimat, masaże, czy sesja z prywatnym trenerem. W dodatku można u nas wykonać wszystkie niezbędne badania, aby wyjechać z poczuciem, że zrobiło się coś dobrego nie tylko dla ducha, ale również i ciała, w sensie dosłownym - przekonuje Piotr Marczyk.

Nasi rozmówcy zwracali uwagę, na różne aspekty oczekiwań gości hotelowych. Natomiast we wszystkich wypowiedziach przewijał się temat wzrostu świadomości gościa hotelowego i potrzeby nieustannego udoskonalania własnej oferty, co jest bodźcem do rozwoju.