KE: Linie lotnicze zobowiązały się do lepszego informowania pasażerów i terminowego zwrotu kosztów

W wyniku dialogu z Komisją Europejską i krajowymi organami ochrony konsumentów 16 dużych linii lotniczych zobowiązało się do lepszego informowania pasażerów i terminowego zwracania im kosztów w przypadku odwołania lotu.

W grudniu 2020 r. Komisja zaalarmowała organy odpowiedzialne za egzekwowanie przepisów w ramach współpracy w dziedzinie ochrony konsumentów (CPC), aby zajęły się praktykami kilku linii lotniczych w zakresie odwoływania lotów i zwrotu kosztów w kontekście pandemii COVID-19.

To dobra wiadomość dla konsumentów, że linie lotnicze współpracowały podczas negocjacji i zobowiązały się do przestrzegania praw pasażerów oraz poprawy komunikacji. W początkowej fazie pandemii niektóre linie lotnicze naciskały na pasażerów, oferując im kupony. Działały one wbrew unijnym zasadom ochrony konsumenta, co było nie do przyjęcia. Po naszych wspólnych działaniach cieszę się, że większość z nich zgodziła się teraz zwrócić te kupony. Wzywam władze do dopilnowania, aby pozostałe linie lotnicze również zaoferowały zwrot pieniędzy za takie bony. - powiedział unijny komisarz ds. sprawiedliwości, Didier Reynders.

Z zadowoleniem przyjmuję fakt, że większość zaległości w zakresie zwrotu kosztów została usunięta i że wszystkie zainteresowane linie lotnicze zobowiązały się do rozwiązania pozostałych problemów. Ma to zasadnicze znaczenie dla przywrócenia zaufania pasażerów. Od tego zależy ożywienie sektora transportu lotniczego. Dlatego też obecnie oceniamy również opcje regulacyjne mające na celu wzmocnienie ochrony pasażerów przed przyszłym kryzysem, jak przewidziano w naszej strategii zrównoważonej i inteligentnej mobilności. - dodała komisarz ds. transportu, Adina Valean.

Po zakończeniu rozmów z Komisją Europejską linie lotnicze podjęły następujące zobowiązania:

• pozostałe zaległości w zakresie zwrotu kosztów zostały w zdecydowanej większości przypadków usunięte, a pasażerowie otrzymają zwrot kosztów w ciągu 7 dni, zgodnie z wymogami prawa UE
  
• pasażerowie będą lepiej informowani o przysługujących im prawach pasażera w przypadku odwołania lotu przez linię lotniczą;
  
• linie lotnicze będą w równym stopniu eksponować na swoich stronach internetowych, w wiadomościach e-mail i innych środkach komunikacji z pasażerami różne możliwości, jakie ma pasażer w przypadku odwołania lotu przez linię lotniczą: zmianę planu podróży, zwrot pieniędzy oraz - jeżeli linia lotnicza to zaproponuje - zwrot w postaci vouchera
  
• linie lotnicze będą w swojej komunikacji z pasażerami wyraźnie odróżniać odwołanie lotu przez linię lotniczą (oraz wynikające z tego prawa ustawowe pasażera) od odwołania lotu przez pasażera (oraz ewentualne prawa umowne, które mogą przysługiwać pasażerowi w takich przypadkach na mocy warunków przewozu danej linii lotniczej)
  
• pasażerowie mogą otrzymać vouchery tylko wtedy, gdy sami je wyraźnie wybiorą. Większość linii lotniczych zgodziła się, że niewykorzystane vouchery, które pasażerowie na wczesnym etapie pandemii musieli przyjąć, mogą zostać zwrócone w formie pieniężnej, jeśli pasażer sobie tego życzy
  
• pasażerowie, którzy zarezerwowali swój lot przez pośrednika i mają trudności z uzyskaniem zwrotu kosztów od pośrednika, mogą zwrócić się do linii lotniczej i zażądać zwrotu pieniędzy bezpośrednio. Komisja Europejska oczekuje, że linie lotnicze poinformują pasażerów o tej możliwości i wszelkich warunkach ubiegania się o bezpośredni zwrot kosztów na swoich stronach internetowych.

Sieć CPC zakończy obecnie dialog ze wszystkimi liniami lotniczymi, ale będzie nadal monitorować, czy zobowiązania są prawidłowo realizowane. Organy krajowe zdecydują, w jaki sposób rozwiązać nierozstrzygniętą kwestię bezzwrotnych kuponów, które zostały wręczone konsumentom w początkowej fazie pandemii. Sieć CPC będzie również wymieniać informacje na temat dochodzeń prowadzonych przez jej członków w sprawie ewentualnych nieuczciwych praktyk niektórych pośredników, zwłaszcza w zakresie sposobu informowania konsumentów o warunkach i opłatach za swoje usługi.