Join UP! - czynniki sukcesu

5 najważniejszych wniosków po dwóch latach działalności w UE. Kateryna Ushakova, Regional Director Join UP! Europe dzieli się spostrzeżeniami po dwóch latach działalności na rynku europejskim.

W ciągu ostatnich kilku lat europejska branża turystyczna odzyskała równowagę po pandemii COVID-19, osiągając według UNWTO 94% poziomu przyjazdów z 2019 roku. Oczekuje się, że rok 2024 ustanowi kolejne rekordy. To ożywienie stwarza możliwości dla nowych podmiotów wchodzących na rynek. Nie jest to jednak łatwa droga, ponieważ rynek różni się w zależności od kraju i regionu, zarówno pod względem gospodarczym, jak i kulturowym.

W ostatnich latach wywodząca się z Ukrainy marka Join UP! zdobyła uznanie jako europejski touroperator w Estonii, na Łotwie, Litwie, w Polsce i Rumunii. Teraz może podzielić się doświadczeniem, wnioskami i lekcjami wyciągniętymi z wejścia na rynki UE.

Lekcja1: Zachowanie równowagi między znanym, a nowym

Z prawie sześcioma milionami turystów w ciągu 14 lat działalności, Join UP! jest jednym z liderów na ukraińskim rynku turystycznym. Pod koniec 2021 roku firma zdecydowała się rozszerzyć swoją obecność w Europie. Głębokie doświadczenie i szerokie portfolio hoteli na wyłączność wydawały się być mocną stroną, dającą przewagę. Jednak bycie nowym graczem i jednoczesne proponowanie czegoś nowego okazało się trudne.
Wchodząc na kolejne rynki, napotkaliśmy jedno wspólne wyzwanie: biura podróży i turyści mają tendencję do trzymania się znanych sobie opcji i niechętnie chcą poznawać nowości. Zróżnicowana oferta wysokiej klasy hoteli stała się dla nas bardziej zobowiązaniem niż szansą zysku. Próba stworzenia nowego doświadczenia dla naszych partnerów i klientów skończyła się nowym doświadczeniem dla nas.

Musieliśmy więc zmodyfikować naszą strategię i na początku proponować popularne opcje. Dopiero po bliższym zapoznaniu się z agentami, zaczęliśmy wprowadzać nowe hotele i wycieczki, mimo, że od początku miały one lepsze walory. Dodatkowo, zaczęliśmy wysyłać do agentów newslettery z najlepszymi opcjami, co sprawiło, że mogli oni szybciej odkrywać zalety nowych hoteli i destynacji.

Położony w Egipcie Szarm el-Szejk jest doskonałym przykładem miejsca, które udało nam się dodać do portfolio na wszystkich rynkach europejskich. Dotyczy to zwłaszcza Polski, gdzie od lat czołowymi egipskimi kurortami są Hurghada i Marsa Alam. Udało nam się jednak zmienić ten trend, oferując solidne propozycje w zakresie usług i cen. Odpowiednie połączenie czegoś dobrze znanego i czegoś nowego odegrało rolę w promowaniu Szarm el-Szejk dla wielu agentów i turystów, biorąc pod uwagę, że Egipt jest już popularnym celem podróży.

Naszą sprawdzoną strategią jest zachowanie równowagi między oferowaniem dobrze znanych produktów a edukowaniem rynku w zakresie nowych alternatyw na tym samym lub nawet lepszym poziomie. W tym celu powiększamy zespół sprzedaży i wzmacniamy relacje z agentami.

Lekcja 2: Przywództwo zawsze ma znaczenie

Jeśli chodzi o wchodzenie na nowy rynek, nie można przecenić znaczenia przywództwa. Posiadanie kompetentnego i proaktywnego CEO prowadzącego silne zespoły lokalnych profesjonalistów to synergia, która może przezwyciężyć wszelkiego rodzaju stereotypy i uprzedzenia, które niestety są powszechne w stosunku do nowych graczy.

Jak potwierdzają nasze wyniki, skuteczni liderzy potrafią skoncentrować swój zespół, dostosować strategię i nawiązać wiarygodne relacje z agentami turystycznymi. Aktywizowanie naszych partnerów i wprowadzanie nowej dynamiki do branży turystycznej jest niezbędne, ponieważ zapewnia nowym graczom wiele możliwości. Dużą rolę odgrywa także zrozumienie lokalnego kontekstu. W Rumunii odkryliśmy, że touroperatorzy często współpracują ze sobą i dzielą się miejscami sprzedawanymi na loty czarterowe. Jednak w Ukrainie taka praktyka nie jest powszechna. W rezultacie rumuńscy specjaliści świetnie zdawali sobie z tego sprawę i dostosowali do tego swoje plany.

Innym przykładem pokazującym znaczenie zaspokajania lokalnych potrzeb jest zapewnienie, że wszystkie usługi w resorcie są oferowane w języku podróżujących. Kiedy rozpoczęliśmy działalność w Polsce, odkryliśmy, że turyści negatywnie reagowali na usługi świadczone w języku angielskim. W rezultacie szybko poszerzyliśmy nasz personel o polskojęzycznych przewodników i menedżerów.

Trzeba też zaznaczyć, że jeden lider nie jest idealnym wyborem w każdej sytuacji. W krajach bałtyckich i w Polsce widzieliśmy, jak zmiana CEO może wpłynąć na wyniki rozwoju na różnych etapach. Nie chodzi o to, że niektórzy specjaliści są lepsi od innych, ale raczej o to, że różni ludzie sprawdzają się w różnych sytuacjach. Niektórzy menedżerowie rozwijają się w środowiskach startupowych, podczas gdy inni wyróżniają się w długoterminowym procesie planowania i wdrażania.

Kompetencje, doświadczenie zawodowe i osobiste zespołu mają kluczowe znaczenie dla nawiązania owocnej współpracy. Liczy się nie tylko know-how i liczby stojące za marką, ale ludzie, którzy ją reprezentują w każdym kraju i odgrywają kluczową rolę w historii sukcesu.
Naszym celem jest szybki wzrost na każdym rynku, aby dostać się do pierwszej trójki najlepiej ocenianych touroperatorów. W tym celu budujemy zespół, który podziela to wyzwanie.

Lekcja 3: Zaufanie liczy się bardziej niż duże pieniądze

Pokonanie nieufności wśród agentów turystycznych i turystów może być wyzwaniem dla nowych touroperatorów. Na przykład w Polsce przez lata praktycznie nie było zmian wśród touroperatorów, więc agenci nie byli przyzwyczajeni do szukania czegoś nowego. Dla nich zaufanie jest ważniejsze niż wysokie prowizje czy korzyści z proponowania nowych destynacji. Oznacza to, że nowi gracze na rynku turystycznym muszą szybko nawiązać godne zaufania relacje. Dla nas odpowiedzią była nasza kultura korporacyjna, która zakłada przyjazne podejście do współpracy z agentami turystycznymi. Nasi menedżerowie sprzedaży pozostają w kontakcie z nimi 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, pomagając w rozwiązywaniu problemów i promowaniu nowych opcji dla szerszego grona odbiorców. Ponadto nasz zespół sprzedaży zbiera informacje zwrotne i dostosowuje oferty, aby lepiej odpowiadały potrzebom turystów.

Takie podejście pomogło nam zdobyć serca agentów, zwłaszcza tych działających poza dużymi miastami. Większość touroperatorów koncentruje się na metropoliach i nie oferuje usług w mniejszych miejscowościach.

Lekcja 4: Bycie widocznym i przejrzystym

Tour operatorzy polegają głównie na segmencie B2B jako swojej strategii biznesowej, co oznacza, że współpraca z agentami turystycznymi jest ich priorytetem. Z obserwacji wynika jednak, że nie jest łatwo stworzyć popyt wśród samych klientów. Biura podróży polegają na przekonaniach i opiniach turystów, więc widoczność jest kluczowa. By to osiągnąć, nie chodzi tylko o reklamę, ale także o bycie częścią społecznie istotnej historii.
Oznacza to, że marki muszą dowiedzieć się, jak zintegrować się z krajobrazem lokalnym i przyciągnąć uwagę swoich odbiorców. W Polsce okazało się, że promocja w centrum Warszawy, w pobliżu metra, w miejscu potocznie zwanym przez warszawiaków "patelnią", przyciąga więcej uwagi niż inne kanały komunikacji. Nie jest to jednak przepis, który można zastosować w każdym kraju lub sytuacji. Również w Polsce byliśmy mile zaskoczeni wysokim poziomem aktywności w mediach turystycznych. Jest to ważne źródło informacji dla profesjonalistów z branży, co nie jest takie samo na innych rynkach. Zawsze trzeba znaleźć miejsce, wydarzenie lub coś zupełnie innego, aby stać się widocznym dla szerszej publiczności.
Inną stroną rozpoznawalności jest historia. To właśnie historia marki i jej zespołu jest ważniejsza niż fakty i liczby. Ludzie chcą ufać innym ludziom, zwłaszcza tym, z którymi współpracują. Dlatego ważne jest, aby być transparentnym, informować partnerów o wszelkich zmianach w zespole i zawsze pozostawać w kontakcie. Jest to szczególnie istotne w obliczu wyzwań. Należy być otwartym, uprzejmym i proponować rozwiązania, jeśli coś pójdzie nie tak.

Cenimy stabilne działanie bez niespodzianek i konieczności wprowadzania modyfikacji. Dlatego w przypadku jakichkolwiek zmian zawsze stawiamy klienta i agenta na pierwszym miejscu i dokładamy wszelkich starań, aby zminimalizować niedogodności związane ze wspomnianymi zmianami, na przykład oferując alternatywy, rekompensaty, bezpłatne wycieczki i vouchery lub podwyższenie standardu pokoju. W pełni angażujemy się i rozważamy różne warianty, aby utrzymać najlepsze warunki dla naszych klientów i agentów.

Lekcja 5: Zwinność rynkowa jest koniecznością

W dzisiejszym świecie nie ma łatwych rozwiązań problemów, ale jednym z podejść, które działa, jest bycie elastycznym i gotowym do dostosowania swoich planów w odpowiedzi na nowe wyzwania i zmiany w otoczeniu. Choć ograniczenia związane z pandemią mamy już za sobą, możemy napotkać nowe problemy, które będą wymagały od nas podjęcia szybkich działań.

Na przykład touroperatorzy w całej Europie stanęli w obliczu ryzyka odwołania wycieczek do Egiptu z powodu konfliktu w Strefie Gazy. W odpowiedzi musieliśmy działać szybko, aby promować alternatywne miejsca docelowe i informować o wycieczkach w bezpiecznych obszarach z dala od rejonów zagrożonych konfliktem.

Koncentrujemy się na ciągłym ulepszaniu usług zarówno w zakresie wspierania agentów i klientów, jak i w samych destynacjach, co obejmuje wycieczki i przewodników mówiących w języku podróżujących, lepsze transfery itp. Z pewnością będziemy nadal zwiększać zainteresowanie wśród agentów i turystów, otwierając nowe destynacje i przybliżając naszym klientom nowe miejsca do podróżowania. Obecnie pracujemy nad czymś ekscytującym i tej zimy rynek to zobaczy.