Turyści zastosowali się do instrukcji touroperatora, ale nie zostali wpuszczeni na pokład

Turyści wnieśli o zasądzenie od organizatora turystyki kwot po 2379 zł na rzecz każdego z nich z ustawowymi odsetkami za opóźnienie liczonymi od dnia 7 sierpnia 2022 r. do dnia zapłaty oraz kosztami procesu, w tym kosztami zastępstwa procesowego, według norm przepisanych wraz z odsetkami ustawowymi za opóźnienie za czas od dnia uprawomocnienia się orzeczenia do dnia zapłaty.

W uzasadnieniu wskazali, że w dniu 4 listopada 2021 r. zawarli z pozwanym umowę o udział w imprezie turystycznej, w terminie od 6 listopada 2021 r. do 13 listopada 2021 r. Podali, że w dniu wylotu przybyli na lotnisko. Podczas odprawy personel lotniska poprosił powodów o okazanie kodów QR z systemu portugalskiego w formie papierowej lub pliku PDF. Powodowie wcześniej zarejestrowali się do systemu i dysponowali koniecznymi kodami wyłącznie w aplikacji mobilnej. Personel lotniska nie zaakceptował kodów okazanych w aplikacji, jednocześnie nie udzielając żadnych informacji w jaki sposób wygenerować kod w formacie PDF. Powodowie podkreślili, że pomimo próśb, obsługa w żaden sposób nie pomogła im rozwiązać zaistniałej sytuacji. W konsekwencji powodowie nie przeszli odprawy i nie zostali wpuszczeni na pokład samolotu. Dodali, że zmuszeni byli do poniesienia dodatkowych kosztów i wykupienia biletów na własną rękę na kolejny lot z innego biura. Wskazali, że podczas odprawy ponownie wielu pasażerów miało problem z kodami QR, jednak obsługa była bardzo pomocna i mimo braku kodów w odpowiednim formacie wszyscy zostali odprawieni. Powodowie podnieśli, że wskutek niskiej jakości świadczonych usług, braku wsparcia przeżyli ogromny stres i rozczarowanie. Wskazali, że każde z nich dochodzi zapłaty kwoty 1.379 zł - tytułem zwrotu poniesionych kosztów za zakup biletów lotniczych za pośrednictwem biura (...) oraz po 1.000 zł tytułem zadośćuczynienia za zmarnowany urlop. Powodowie przed zainicjowaniem niniejszego postępowania wnieśli do pozwanego reklamację w dniu 22 listopada 2022 r. reklamacji, nie została ona uwzględniona.

Touroperator wniósł o oddalenie powództwa oraz o zasądzenie od powodów na jego rzecz kosztów procesu, w tym kosztów zastępstwa procesowego.Organizator przyznał, że powodowie zawarli z nim umowę, której przedmiotem było uczestnictwo w zorganizowanej przez pozwanego w terminie 6-13 listopada 2021 r. imprezie turystycznej przewidującej m.in. pobyt w pięciogwiazdkowym hotelu. Pozwany wskazał, że organizator turystyczny obowiązany jest podać jedynie ogólne informacje o obowiązujących przepisach paszportowych, wizowych i sanitarnych oraz o wymaganiach zdrowotnych dotyczących udziału w imprezie turystycznej. Wskutek wybuchu pandemii Covid-19, władze kraju docelowego wprowadziły bezwzględny obowiązek zarejestrowania swojego pobytu. Jego prawidłowe wypełnienie potwierdzane było uzyskaniem stosownego kodu QR, okazywanego podczas odprawy na lotnisku. O powyższym, pozwany informował powodów w treści zawartej umowy. Dodatkowo, na podany adres e-mail pozwany wysłał powodom komplet niezbędnych dokumentów, w tym informację o obowiązku wypełnienia formularza oraz instrukcję tego, jak rzeczony formularz wypełnić. Zaznaczył, że załączony do pozwu dokument z dnia 4.11.2021 r. o nr (...) stanowi rezerwację, którą do czasu jej opłacenia pozwany nie traktuje jako cześć wiążącej umowy.

O obowiązku wypełnienia formularza powodowie zostali poinformowani jeszcze przed zawarciem umowy. W świetle powyższego, należy uznać, że powodowe zostali przez pozwanego należycie poinformowani o obowiązku wypełnienia formularza przed zawarciem umowy. Touroperator wskazał, że nigdy nie gwarantował, że ktokolwiek z ramienia organizatora będzie czuwał nad wypełnienie tego obowiązku przez powodów. Pozwany zakwestionował jakoby powodowie mieli posiadać wymagane kody QR, a bliżej niezidentyfikowane osoby z personelu lotniska miały nie akceptować kodów okazanych w aplikacji mobilnej. Tylko powodom odmówiono wpuszczenia na pokład samolotu. Pozwany zarzucił, że powodowie nie wykazali, aby rzeczywiście mieli uzyskać kody QR przed rozpoczęciem imprezy turystycznej. W ocenie pozwanego, brak możliwości świadczenia usług przewidzianych umową był w pełni zawiniony przez turystów.

Zdaniem Sądu Rejonowego w Olsztynie, powództwa zasługiwały na uwzględnienie. W ocenie Sądu, nie budzi wątpliwości to, że pozwany nie wykonał należycie usługi turystycznej zgodnie z umową jaką zawarł z powodami. Sąd w wyniku przeprowadzonego postępowania dowodowego, stwierdził, że powodowie wraz ze znajomymi, zgodnie z przesłaną im przez pozwanego instrukcją wypełnienia formularza, na wymagany czas przed podróżą, wygenerowali dla każdego z osobna kody QR, które następnie zapisali na urządzeniach mobilnych. Sam pozwany przesłał im taką instrukcję wypełnienia formularza, w której jasno wskazał, że wygenerowany kod QR należy wydrukować lub zapisać w urządzeniu mobilnym. W dniu wylotu, powodowie wraz ze znajomymi nie zostali wpuszczeni na pokład samolotu, gdyż okazało się, że obsługa lotu nie akceptuje kodu QR w formie zapisanej przez powodów, a mianowicie, akceptowany był jedynie kod QR, który zapisany byłby na urządzeniu mobilnym jednakże w formacie fliku PDF. Powodowie wraz ze znajomymi, z którymi wybrali się na wycieczkę, gdy tylko powzięli informację o powyższym fakcie, szukali pomocy u pracowników pozwanego przebywających na lotnisku, jednak nikt im nie pomógł. Skutkowało to niewpuszczeniem powodów na pokład samolotu. Mimo, to powodowie znaleźli lot w wykupione przez siebie miejsce, w innym biurze podróży , dzięki czemu jeszcze tego samego dnia dostali się na wyspę. Podkreślenia w tym miejscu wymaga, że pracownicy biura, udzielili powodom niezbędną pomoc i opiekę na lotnisku, czego nie dopełnili pracownicy pozwanego. Tych czynności zabrakło z ramienia pozwanego biura, na którym zgodnie z przywołanymi wcześniej przepisami prawa, ciążył obowiązek poinformowania swoich klientów o wymogach dotyczących wygenerowania kodu QR we właściwym formacie. - można przeczytać w uzasadnieniu wyroku.

W ocenie Sądu, pozwany jako profesjonalista winien był czuwać nad przebiegiem procesu odprawy lotu powodów, nadzorować te czynności, a w razie potrzeby udzielić stosownej pomocy swoim klientom. Nie powinno dojść do takiej sytuacji, że powodowie jako konsumenci nie zostali wpuszczeni na pokład samolotu z uwagi na brak zapisania koniecznego do wylotu formularza w odpowiednim formacie, wymaganym przez pracowników danego lotniska. To na pozwanym jako podmiocie profesjonalnym spoczywał obowiązek realizacji usługi wylotu, tj. posiadania bieżących informacji co do wymogów stawianych przez pracowników danego lotniska przy odprawie, bez względu na to czy ww. przepisy związane są z organizacją danego obiektu czy też przepisami ochronnymi związanymi z pandemią COVID. Sąd podkreślił, że biuro podróży nie może w tym zakresie uwolnić się od swoich obowiązków, stanowiskiem, że to podróżny ma dysponować wiedzą w zakresie aktualnych obostrzeń sanitarnych.

W ocenie Sądu w niniejszej sprawie wykazane i udowodnione zostało, że powodowie poprzez stres oraz dodatkowe koszty związane z zaistniałą sytuacją nie skorzystali z wypoczynku tak jak planowali pierwotnie np. nie uczestniczyli w niektórych fakultatywnych wycieczkach organizowanych niezależnie od pozwanego. Rozczarowanie oraz wrażenia z zaistniałej sytuacji na lotnisku towarzyszyły powodom i ich znajomym przez cały okres pobytu na wyspie. Rzutowały na samopoczucie powodów oraz powodowały uzasadnioną obawę o bezproblemowy powrót do kraju.

W ocenie Sądu, roszczenia o zadośćuczynienie w kwotach po 1.000 zł zgłoszone przez powodów należy ocenić jako adekwatne do szkody niemajątkowej w postaci utraty przyjemności z podróży z powodu problemów w realizacji usługi turystycznej polegającej na ich przewozie jako pasażerów. Pozwany nie zrealizował ww. usługi w sposób należyty, tj. nie poinformował powodów we właściwy sposób o koniecznym wymogu zapisania formularza w postaci kodu QR wyłącznie w postaci pliku pdf i nie monitorował na lotnisku w należyty sposób czynności związanych z odprawą podróżnych korzystających z lotu zorganizowanego za jego pośrednictwem. Zaistniała sytuacja, która pojawiła się na samym początku podróży powodów rzutowała na cały ich pobyt na M. wywołując dodatkowe obawy powodów w związku z wycieczką zagraniczną, w tym również w zakresie ich powrotu do kraju.

Pozwany natomiast nie wykazał wystąpienia którejkolwiek z przesłanek uwalniających go od odpowiedzialności na podstawie w art. 50 ust. 3 ustawy o imprezach turystycznych. W szczególności pozwany nie udowodnił aby za zaistniałą niezgodność w wykonaniu usługi turystycznej objętej imprezą turystyczną winę ponosili powodowie jako podróżni. Turyści. zastosowali się do jednego ze sposobów zapisu formularza na urządzeniu mobilnym jaki został podany w instrukcji pozwanego. Postąpili więc w sposób ściśle określony przez pozwane biuro podróży.

Mając na względzie powyższe, na podstawie wyżej powołanych przepisów prawa, Sąd zasądził na rzecz powodów kwotę po 2.379 zł (koszt biletu 1.379 zł + kwota zadośćuczynienia 1.000 zł) wraz z odsetkami ustawowymi za opóźnienie od dnia 7 sierpnia 2022 r. do dnia zapłaty. Wyrok nie jest prawomocny. Z pełnym uzasadnieniem wyroku można się zapoznać na stronie orzeczenia.ms.gov.pl