Latanie nie zawsze na czas

Ten sezon wakacyjny, w którym turyści po raz pierwszy od pandemii z pełną swobodą ruszyli na wakacje, nie okazał się łaskawy dla linii lotniczych pod względem obsługi pasażerów. Trudności dotyczyły zarówno linii lotniczych, jak i lotnisk.

Ponad 87 tysiącom pasażerów, którzy wsiedli do samolotów startujących z polskich lotnisk w lipcu i sierpniu - zgodnie z unijnym Rozporządzeniem (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady - należy się odszkodowanie. Tylko w ciągu dwóch wakacyjnych miesięcy "uziemionych" zostało 35,5 tysięcy pasażerów, ponieważ ich loty zostały anulowane. Mniej korzystnie, jeśli chodzi o skalę zakłóceń i odwołanych lotów wypadł lipiec - wówczas nie zrealizowano prawie 170 rejsów z polskich lotnisk.

Do samolotów startujących z polskich lotnisk w wakacyjnych miesiącach wsiadło ponad 3,9 mln pasażerów. Zgodnie z planem swoją podróż rozpoczęło 73 proc. podróżujących, którym na czas udało się opuścić polskie lotniska. Ponad 1 milion pasażerów, którzy rozpoczynali swoje wakacje z polskich lotnisk zetknęło się jednak z trudnościami - ich lot został opóźniony lub anulowany. I to im należy się odszkodowanie. Jak wynika ze statystyk AirHelp, 39,4 tysięcy pasażerów musiało zmierzyć się z ponad 3 godz. opóźnieniem lotu. W jeszcze trudniejszej sytuacji było 35,5 tys. pasażerów, którym nie udało się odlecieć w zaplanowanym terminie, ponieważ ich lot odwołano.

Intensywność ruchu na polskim niebie w lipcu i sierpniu była różna - pod względem liczby pasażerów (odpowiednio: ponad 2 047 800 i ponad 1 847 260 osób), zrealizowanych połączeń (odpowiednio 14 925 i 13 644 lotów) czy ich punktualności (71,9 proc. i 77 proc.). Miesiącem, który przyniósł więcej zakłóceń był lipiec. W lipcu zakłóconych zostało ponad 4 190 lotów, ponad 135 rejsów miało ponad 3 godz. opóźnienie, a prawie 170 rejsów anulowano w tym miesiącu. Statystyki te oznaczają także, że z powodu zakłóceń (opóźnień lub odwołania lotu) ucierpiało w lipcu ponad 604 tysięcy pasażerów, którzy opuszczali polskie lotniska. Prawie 22 tysięcy pasażerów czekało na samolot opóźniony o ponad 3 godz., a prawie 20 tysiącom podróżującym odwołano w lipcu lot.

Wg analiz AirHelp, najwięcej połączeń odwołano w wakacje na lotnisku im. Chopina w Warszawie (149 lotów), drugi pod tym względem był port lotniczy w Krakowie (55 rejsów), a trzeci - w Katowicach (co najmniej 26 anulowanych lotów).

Nowe światło na problemy pasażerów (podróżujących nie tylko z Polski), którzy coraz częściej muszą radzić sobie z zakłóceniami lotów rzuca świeże badanie AirHelp przeprowadzone wśród 1363 pasażerów z ponad 60 krajów (z czego 90 proc. mieszka na terenie UE). Pokazuje ono m.in., że linie lotnicze nie dbają o satysfakcję klientów, którzy zmagają się z opóźnieniami i anulowaniem ich rejsów. Jedynie 37 proc. pasażerów, którzy doświadczyli zakłóceń lotu, otrzymało podstawowe usługi, czyli posiłki i napoje. 15 procent z nich dostało wsparcie, ponieważ o nie wcześniej poprosili.

W przypadku opóźnień przekraczających dwie godziny obsługująca lot linia ma obowiązek zapewnić pasażerom posiłki i napoje na lotnisku, o czym w praktyce wiedzą nieliczni podróżujący. Zdecydowana większość, czyli 82 proc. ankietowanych przez nas pasażerów, nie została jednak poinformowana o przysługujących im prawach w sytuacji zakłócenia ich lotu podsumowuje wyniki badania Tomasz Pawliszyn, CEO AirHelp Z naszego badania wynika, że proaktywna pomoc ze strony linii lotniczych przełożyłaby się na znaczną poprawę średniego poziomu zadowolenia pasażerów, które teraz wynosi 3,13. Dla linii lotniczych powinno być oczywiste, że otaczają opieką pasażerów, którzy zmagają się z problemami, a to oznacza, że nie tracą ich jako klientów dodaje.

Ten sam raport potwierdza, że 72 procent ankietowanych pasażerów poniosło dodatkowe koszty i wydatki, których nie planowało, a które wynikały z opóźnień lotów. Koszty te wynoszą średnio 362,50 euro. Większość pasażerów (59 proc.) wydawało pieniądze na jedzenie i napoje - średnio 51 euro. 32 proc. pasażerów poniosło dodatkowe koszty transportu lokalnego (takie jak np. dojazd na lotnisko i z powrotem), które - wg badania - wynoszą średnio 61 euro. Wg badania AirHelp, najwyższe są jednak wydatki na przeloty zastępcze lub alternatywny środek transportu (średnio 360 euro) i zakwaterowanie (198 euro), które musiało ponieść odpowiednio: 18 i 15 proc. ankietowanych.