Komentarze ekspertów: Ustawa o imprezach turystycznych w praktyce

Jak wyglądało funkcjonowanie branży turystycznej według nowych przepisów? Rozmawiano o tym podczas zorganizowanej przez Ministerstwo Sportu i Turystyki konferencji "Ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych - doświadczenia po pierwszym pełnym sezonie", która odbyła się w piątek, 18 października, podczas targów World Travel Show w Nadarzynie.

W panelu dyskusyjnym wzięli udział: Marek Kamieński, wiceprezes Ogólnopolskiego Stowarzyszenia Agentów Turystycznych, Sławomir Szulc, prezes Polskiego Związku Organizatorów Turystyki, prof. Hanna Zawistowska z Katedry Turystyki Kolegium Gospodarki Światowej Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie, oraz Renata Mentlewicz, dyrektor biura Turystycznego Funduszu Gwarancyjnego.

Prowadzący dyskusję, Dominik Borek, zastępca dyrektora Departamentu Turystyki w Ministerstwie Sportu i Turystyki przekonywał, że obecne przepisy nie stanowią bariery dla przedsiębiorców z branży turystycznej, o czym ma świadczyć rosnąca ilość podmiotów w rejestrze organizatorów turystyki i PUNPUT. Dodał, że Turystyczny Fundusz Gwarancyjny dysponuje obecnie środkami w wysokości niespełna 140 mln zł. W sytuacji, gdybyśmy mieli niewypłacalnością pierwszej trójki, czwórki największych touroperatorów w Polsce, nie wiadomo czy taka suma byłaby wystarczająca, dlatego Fundusz w dalszym ciągu powinien być napełniany - mówił Borek. Wynika z tego zatem, że nie bardzo można liczyć na zmniejszenie składek na TFG w najbliższej przyszłości.

Obsługa reklamacji: ewolucja, a nie rewolucja

Dominik Borek wskazał, że nowe przepisy nie mówią już o reklamacji, ale o niezgodności z umową, którą klient powinien zgłosić organizatorowi turystyki, bądź agentowi już w trakcie urlopu. Natomiast w praktyce, jak przekonywał Sławomir Szulc, niewiele się zmieniło, jeśli chodzi o obsługę reklamacji. Już w ustawie o usługach turystycznych mieliśmy obowiązek wskazania metody zgłaszania reklamacji i sposobu udzielenia odpowiedzi - mówił Szulc. Wskazał, że najbardziej zmienił się czas, jaki organizator turystyki ma na rozpatrzenie zgłoszonej przez klienta niezgodności z umową. Obecnie klient ma prawo do zgłoszenia niezgodności nie tylko w formie pisemnej, ale także musi ją zgłosić na tzw. trwałym nośniku, co pozwala np. na wysłanie jej mailem. Jest to ułatwienie zarówno dla klienta, jak i dla touroperatora. - przekonywał prezes PZOT.

Sławomir Szulc radził, aby wszelkie reklamacje zgłaszać u rezydenta i robić to w formie pisemnej. Obowiązek udowodnienia nieprawidłowości spoczywa na kliencie. W związku z tym nie można powołać się na to, że rozmawialiśmy z rezydentem, bo rezydent, który obsługuje w ciągu sezonu tysiące ludzi, niekoniecznie będzie pamiętał dane zajście. W związku z tym rekomendujemy, żeby zgłaszać takie zajścia u rezydenta i mieć na to protokół. Bardzo często touroperatorzy posiadają takie protokoły. Oczywiście dobrze jest równocześnie zgłosić to drogą mailową. Jeśli zajście jest zgłoszone podczas wypoczynku, wówczas touroperator musi taką szkodę jak najszybciej naprawić. Jeżeli reklamacja jest zgłaszana po fakcie to można ją zgłosić drogą pisemną, czyli tradycyjnie, w formie listu bądź mailem, zarówno do agenta, jak i do touroperatora. Nowa ustawa wprowadziła taki ukłon w stronę klienta, gdyż datą wpływu jest data wpłynięcia pisma do agenta, a nie tylko do touroperatora. W poprzedniej ustawie touroperator miał taką furtkę, gdzie zostawiał sobie kilka dodatkowych dni na odpowiedź, gdyż dopóki dokument nie wpłynął do touroperatora, to ta reklamacja nie musiała być jeszcze rozpatrywana. - mówił Szulc.

Prezes PZOT dodał, że obecnie roszczenia z tytułu niezgodności z umową przedawniają się po trzech lata. Zaznaczył, że po takim czasie trudno jest udowodnić zaistnienie jakiekolwiek sytuacji kryzysowej i dlatego touroperatorzy, w warunkach uczestnictwa, określają, że reklamacje można składać np. w ciągu 30 dni po zakończeniu imprezy. Logika wskazuje, że jeśli niezgodność polega na tym, że mamy inny pokój, niż rezerwowaliśmy, lub znaleźliśmy się w innym hotelu, to, żeby organizator mógł to naprawić, to ustawa określa, że klient powinien zgłosić to niezwłocznie, najlepiej na miejscu. Jak inaczej organizator ma się dowiedzieć, że jest jakaś nieścisłość do naprawienia? Trzy lata przedawnienia dotyczą sytuacji, w których ta niezgodność została zgłoszona i cały cykl przedawnienia upływa po trzech latach - dodał wiceprezes OSAT-u, Marek Kamieński. Wskazał, że niedawno, jeden z turystów, jeszcze na gruncie ustawy o usługach turystycznych, złożył reklamację na dzień przed upływem terminu przedawnienia i została ona odrzucona, z uwagi na przekroczenie, określonego w warunkach uczestnictwa, terminu na zgłoszenie zastrzeżeń.

Zasada jest prosta, jeśli podczas imprezy widzimy niezgodność, polegającą choćby na tym, że zakwaterowanie jest w hotelu trzy-, a nie pięciogwiazdkowym, to jest to niezgodność, którą trzeba zakomunikować w momencie jej stwierdzenia, podczas imprezy. Założeniem europejskiego ustawodawcy było to, żeby kwestie, które mogą być rozwiązywane na miejscu, były tam rozwiązywane. Żeby nie dochodziło do sytuacji, w której klient jedzie na imprezę turystyczną tylko po to, żeby zbierać haki na touroperatora, a potem uzyskiwać bonusy - dodał Dominik Borek.

Prof. Hanna Zawistowska zauważyła, że jeśli chodzi o obsługę reklamację, na gruncie ustawy o imprezach turystycznych, mamy bardziej do czynienia z ewolucją niż rewolucją. Wskazała, że jedną ze zmian jest nałożenie na touroperatora obowiązku powiadomienia klienta o możliwości pozasądowego rozwiązania sporu.Zwiększenie liczby reklamacji świadczy o tym, że konsumenci są coraz bardziej świadomi swoich praw. Od lat wprowadzane są przepisy coraz lepiej chroniące klienta, także ograniczające nieco organizatora, choć wedle mojej oceny, touroperatorzy w dalszym ciągu mają spory margines swobody. Generalnie chodzi o to, żeby takie sprawy w ogóle nie trafiały do sądu, są procedury rozstrzygania polubownego i może warto zwrócić na nie uwagę? - przekonywała prof. Zawistowska. Na udział w pozasądowym rozstrzyganiu sporów musi się zgodzić zarówno klient, jak i organizator. Nie znam touroperatora, który by się na to zgodził - oponował Kamieński.

Agent odpowiada za swoje błędy

Kamieński przestrzegał agentów przed opóźnieniami w przekazywaniu reklamacji do organizatorów, za które można ponosić odpowiedzialność. Dodał, że w polskim systemie prawnym, agent ponosi odpowiedzialność za swoje błędy.

Sławomir Szulc dodał, ze reklamacje mogą także dotyczyć błędów agenta, za które to on ponosi odpowiedzialność. Jeżeli przychodzi klient i mówi, że agent mu obiecał, że dostanie pokój deluxe, a w umowie ma zapisany pokój standardowy. Większość touroperatorów w umowach wskazuje, że wszystkie życzenia klienta zostają potwierdzone wyłącznie na piśmie, w związku z tym wchodzą one w skład umowy dopiero po potwierdzeniu przez organizatora. I jeżeli zachowała się jakaś korespondencja między klientem, a agentem, to pozwala ona na dochodzenie swoich praw także od agenta. Kiedy klient ma obiecaną pewną usługę, z której touroperator się nie wywiązuje, bo o niej nawet nie wiedział, to jest to błąd agenta. Jest to również pewna nowość, która zwalnia organizatora z obowiązku zadośćuczynienia i wprowadza odpowiedzialność także agenta. -tłumaczył prezes PZOT-u.

Marek Kamieński zauważył, że w ustawie o imprezach turystycznych, agenci są po raz pierwszy wymienieni jako przedsiębiorcy. Przekonywał, w Polsce 83 proc. sprzedaży pełnych pakietów turystycznych przechodzi przez ręce agentów. Nie ma touroperatora bez agenta, 83 proc. to jest taka generalna statystyka, tylko dlatego, że jeden gracz zawyża bardzo sprzedaż online. Tak naprawdę około 90 proc. sprzedaży touroperatorów jest wykonywana za pośrednictwem agentów, za co bardzo dziękujemy - zgodził się z przedmówcą Sławomir Szulc.

Upadłość touroperatora - jak działa TFG?

Renata Mentlewicz, wypowiedziała się w sprawie działania Turystycznego Funduszu Gwarancyjnego po upadku touroperatora. W przypadku każdej niewypłacalności rozpoczynamy działanie w momencie otrzymania informacji, że dany touroperator jest niewypłacalny. Pierwszy sygnał przychodzi zwykle z urzędu marszałkowskiego. Następnie weryfikujemy jaka jest wysokość zabezpieczenia w pierwszym filarze, ilu klientów podpisało umowy i na tej podstawie jesteśmy w stanie szacunkowo określić, czy będzie potrzeba wypłaty z TFG, czy nie - opowiadała Mentlewicz. Następnie TFG kontaktuje się z ubezpieczycielem, który wystawił zabezpieczenie finansowe. Następnym krokiem jest zabezpieczenie środków, przeorganizowując je na lokatach, czy też innych środkach inwestycyjnych. Po wyczerpaniu się środków z gwarancji, ubezpieczyciel stopniowo przekazuje Funduszowi konieczne dokumenty. Jak przekonywała Renata Mentlewicz, czas od wpłynięcia dokumentów do TFG do wypłaty to kilka dni. Najwięcej czasu z reguły zajmuje weryfikacja składanych dokumentów przez ubezpieczyciela. Dodała, że w przypadku Neckermanna, aktualnie wykonywane są wypłaty z pierwszego filaru zabezpieczeń, ale środki na ewentualne wypłaty są zabezpieczone.

Zdaniem Renaty Mentlewicz jedną z nowych tendencji jest to, że po zwrot kosztów już nie zawsze zwraca się klient, ale czasem robi to agent, występując w jego imieniu. On obsługuje w pierwszej kolejności tego klienta, wysyłając go być może już na inne wakacje, a potem w jego imieniu, przedkładając upoważnienia zwraca się za pośrednictwem ubezpieczyciela do TFG o wypłatę. Obsługiwaliśmy tego typu wypłata po niewypłacalności biura Olimp - opowiadała. Dodała, ze rynek sam wypracuje formę, która najlepiej się sprawdzi w tym zakresie.

Nie wszyscy są chronieni po upadku touroperatora

Marek Kamieński przekonywał, że najbardziej pokrzywdzoną grupą byli agenci turystyczni Obecna ustawa o imprezach turystycznych w stu procentach zabezpiecza interesy klientów i to jest jej najważniejsze osiągnięcie. Jedyną grupą, która została pokrzywdzona w upadku Neckermanna są agenci turystyczni, którzy w zostali pozbawieni dochodów ze swojej pracy za ostatnie miesiące. Znam biura, które musiały się zamknąć, bo nie dostały prowizji. Nie jest tajemnicą, że ceny sprzedaży wyjazdów we wszystkich kanałach są takie same. Nie jest też tajemnicą, że cena zawiera w sobie prowizję. My jako agenci sprzedawaliśmy, wykonaliśmy wszystkie warunki ustawowe i zostaliśmy bez pieniędzy.Agent ma prawo zgłosić do syndyka masy upadłościowej swoje roszczenia, ale wcześniej musi zaakceptować fakturę prowizyjną i zapłacić podatki - mówił.

Sławomir Szulc dodał, że upadłość Neckermanna jest przeprowadzana w sposób wzorcowy. Trzeba pochwalić prezesa Nykiela. W trudnej sytuacji, w której się znalazł, nie do końca miał jakiekolwiek możliwości. Był skazany na to, co stanie się w holdingu. Kwestie umów grupowych pociągnęły spółkę na dno. - uważa prezes PZOT. Dodał, że branża także wypracowuje pewne praktyki, które sprawiają, że każda kolejna upadłość jest przeprowadzana w sposób coraz bardziej elegancki.

Profesor Zawistowska wskazała na to, że nie wszyscy turyści są chronieni. Problem może dotyczyć osób, które wypowiedziały umowę z organizatorem, ale nie zdążyły dostać zwrotu środków, pomniejszonych o koszty rezygnacji przed ogłoszeniem jego niewypłacalności.

Hanna Zawistowska podkreśliła, że choć ustawa o imprezach turystycznych jest klasyczną regulacją mającą chronić klientów, pośrednio przyczynia się także organizatorów turystyki, wymuszając uregulowanie kwestii, które mogą budzić wątpliwości. Czy zabezpiecza interesy agenta? Tu można mieć wątpliwości, agent został włączony do odpowiedzialności, ale tu mają zastosowanie przepisy kodeksu cywilnego odnoszące się do umowy agencyjnej. Agenta traktuje się jako przedsiębiorcę, czyli kogoś kto ma lepszą pozycję na rynku, on powinien być bardziej świadomy, posiadać wiedzę dotyczącą imprezy. Klienta traktuje się jako słabszą stronę stosunków rynkowych, dlatego państwo stara się przywrócić tę równowagę - przekonywała.

Powiązane usługi turystyczne na razie nie zagrożą tradycyjnym pakietom

Jak informowała Renata Mentlewicz, w tej chwili w rejestrze znajduje się 30 przedsiębiorców zajmujących się wyłącznie ułatwianiem nabywania powiązanych usług turystycznych. Dodatkowo, około 700 organizatorów turystyki rozszerzyło swoją działalność o ułatwianie nabywania tego typu usług. Dodała, że umowy dotyczące powiązanych usług turystycznych, to jest około pół procenta całości umów i dotyczą one głównie wyjazdów po Europie (90 proc. sprzedaży w tej kategorii). Towynikaz tego, że dotyczy to głównie tanich linii lotniczych, które są rejestrowane w innych krajach unijnych i tam i mają tamtejsze zabezpieczenia i nie odprowadzają u nas składek na TFG. Tak jest w przypadku Ryanaira, czy Wizzaira - dodał Dominik Borek.

Dominik Borek zaznaczał, że w przypadku PUT, chroniona jest tylko ta główna usługa. Jeśli kupimy bilet lotniczy, i potem za pośrednictwem przewoźnika usługę noclegową, w przypadku bankructwa hotelarza, linia lotnicza nie będzie odpowiedzialna za tę usługę, a jedynie za przelot i ewentualną swoją niewypłacalność - mówił. Prof. Zawistowska dodała, że każdy wykonawca odpowiada za wykonanie swojej usługi, a w przypadku jakichś nieścisłości, domaganie się swoich praw od hotelarza na drugim końcu świata może być trudne, jeśli nie niemożliwe.

Marek Kamieński dodał, że oferowanie powiązanych usług turystycznych może być pokusą dla agentów, ale on osobiście odradza takie działania. Niedoświadczony agent może pomyśleć, że zarezerwuje lot, hotel przez popularne serwisy. Zawsze pytam czy warto ponosić takie ryzyko? Czy nie lepiej sprzedać pakiet od jakiegoś touroperatora, i w razie problemów niech się on martwi. Popularna tania linia lotnicza w zeszłym roku nie wykonała 365 lotów. To oznacza, że klient, który za pośrednictwem agenta kupiłby powiązaną usługę turystyczną, nagle zostałby na lotnisku. Moim zdaniem nie warto. Ponosicie ryzyko za stosunkowo nieduże pieniądze. Warto jednak kupić produkt od organizatora, który ponosi za to ryzyko - przekonywał Kamieński.

Sławomir Szulc dodał, że póki co, to powiązane usługi turystyczne nie stanową dużej konkurencji dla organizatorów turystyki. Dodał, że touroperatorzy, składając pakiety dostają lepsze ceny, niż dostaną turyści, którzy składają imprezy na własną rękę.