Niskie zadowolenie klientów w turystyce

2023-12-07

Turystyka źle wypadła w czwartej edycji badania Armatis Customer Experience Index: najlepsze i najgorsze branże z perspektywy obsługi klientów. Ogólnie rośnie zadowolenie Polaków z obsługi klienta, ale ciągle jest sporo do poprawy

r e k l a m a

Obsługa klienta w Polsce w ciągu ostatnich 3 lat zauważalnie poprawiła się zdaniem aż 40% Polaków. Najbardziej jesteśmy zadowoleni z pracy działów obsługi w handlu (tradycyjnym i ecommerce), a zaraz potem w bankach oraz firmach ubezpieczeniowych. Nieco gorzej wypadają operatorzy telekomunikacyjni i dostawcy internetu. Najgorzej ocenianą branżą są podróże i turystyka - wynika z czwartej edycji badania Armatis Customer Experience Index.

Wyniki badania pokazały, że więcej niż cztery osoby na dziesięć (44%) są zdania, że poziom obsługi klienta w firmach, z których usług korzystają, nie zmienił się w ciągu ostatnich 3 lat. Nieco mniejszy odsetek (40%) wskazuje, że zauważył poprawę w poziomie obsługi klienta (znacznie - 9%, raczej - 31%). Rzadziej niż co dziesiąta osoba uważa, że obsługa klienta w firmach, z których usług korzystają pogorszyła się (znacznie - 2%, raczej - 6%).

Cieszy fakt, że 40% respondentów zauważyło poprawę w obsłudze klienta w ciągu ostatnich trzech lat, z czego 9% uważa, że ta poprawa jest znaczna. To świadczy o wysiłkach firm, aby poprawiać jakość obsługi klienta. Jednocześnie za nieco niepokojący można uznać fakt, że aż 44% respondentów uważa, że poziom obsługi klienta pozostaje niezmieniony. To może sugerować pewną stagnację w działach obsługi wielu marek. Na pewno powinno to skłonić je do zastanowienia się nad wprowadzeniem ulepszeń i innowacji w tym obszarze - komentuje Krzysztof Lewiński, CEO w Armatis Polska, jednego z największych outsourcerów obsługi klienta i sprzedaży w Europie.

Najwyższe oceny poziomu satysfakcji z obsługi klienta można zaobserwować w handlu. Jeśli idzie o tradycyjne sklepy detaliczne, to ponad trzy osoby na cztery (77%) deklaruje zadowolenia ze standardu obsługi (bardzo - 11%, raczej - 66%). Odsetek osób niezadowolonych wynosi niemal 7% (bardzo - 1%, raczej - 6%). W przypadku e-commerce (w tym usług kurierskich) poziom zadowolenia z obsługi także wynosi 77%, przy czym wskazań na "bardzo zadowolonych" jest 19%, a "raczej zadowolonych" - 57%. Trzy czwarte badanych (76%) deklaruje z kolei, że jest zadowolonych z obsługi klienta świadczonej przez swój bank lub firmę ubezpieczeniową (bardzo - 16%, raczej - 60%). Niemal 6% respondentów jest raczej (5%) lub bardzo niezadowolonych (1%) z obsługi w tego typu placówkach.

Nasze badanie pokazało minimalnie gorsze wyniki satysfakcji z obsługi klienta w branży telekomunikacyjnej. Odsetek osób zadowolonych z obsługi przez ich operatora telekomunikacyjnego lub dostawcę internetu sięga 72%, a osób niezadowolonych jest 6%. Za to wyraźnie odstaje w tym rankingu branża turystyka i podróże, gdzie tylko niewiele ponad połowa badanych (54%) wskazuje zadowolenie, a odsetek osób niezadowolonych sięga niemal 6% - komentuje Krzysztof Lewiński z Armatis.





Badanie Armatis Customer Experience Index zostało przeprowadzone przez SW Research na zlecenie firmy Armatis w październiku 2023 roku. Głównym celem badania było sprawdzenie jak Polacy oceniają zmianę poziomu obsługi klienta w ostatnich 3 latach w firmach, z których usług korzystają. Celem badania było także poznanie poziomu satysfakcji Polaków z obsługi klienta w poszczególnych branżach. W ramach badania wykonano 802 ankiety internetowe na reprezentatywnej grupie Polek i Polaków. Armatis to firma wywodząca się z Francji, która od ponad 30 lat tworzy rozwiązania outsourcingowe dla przedsiębiorstw. Dotyczą one wielokanałowego wsparcia klienta, sprzedaży, helpdesku oraz innych rozwiązań B2C i B2B, które są dostarczane w ponad 14 językach i zgodnie z wizją zawartą w haśle "Your customer first".