UOKiK: wzrosła liczba skarg na branżę turystyczną

Ponad 475 tys. porad, 52 tys. interwencji u przedsiębiorców, pomoc procesowa w blisko 4 tys. spraw - to efekty pracy rzeczników konsumentów w 2018 r. Mocno wzrosła liczba skarg na usługi turystyczne i związane ze zdrowiem. Nadal są rozbieżności między poziomem ochrony w różnych częściach kraju.

Rzecznicy konsumentów to bardzo ważna instytucja. Są jak lekarze pierwszego kontaktu w sprawach konsumenckich: zdiagnozują problem, udzielą porady, podejmą się interwencji u przedsiębiorcy, pomogą w sprawie sądowej. Wielu z nich zajmuje się też profilaktyką - edukują konsumentów, aby unikali pułapek i byli świadomi swoich praw. Zależy nam, aby rzecznicy byli łatwo dostępni dla mieszkańców i oferowali im jak najwyższy poziom ochrony. Często tak właśnie jest. Niestety, wciąż są powiaty, gdzie rzecznik pracuje na ułamek etatu albo pełni równolegle inne funkcje w starostwie - mówi Marek Niechciał, prezes UOKiK.

Ze sprawozdań wynika, że w 2018 r. najlepsza dostępność pomocy konsumenckiej była w powiecie pyrzyckim w woj. zachodniopomorskim (jeden etat w biurze rzecznika na 20 tys. mieszkańców), w Koninie (na 25 tys. mieszkańców) i Tarnowie (na 27,5 tys.). Najgorzej wypadł powiat malborski, gdzie rzecznik pracował tylko przez 3 godziny w tygodniu - w efekcie statystycznemu mieszkańcowi było tam ponad 40 razy trudniej uzyskać pomoc, niż konsumentowi z powiatu pyrzyckiego.

W 2018 r. rzecznicy udzielili 475 929 porad. To nieco więcej niż w 2017 r. (447 tys.). Konsumenci najczęściej zgłaszali problemy dotyczące sprzedaży produktów - ponad 243 tys. Tak jak w poprzednich latach były to głównie reklamacje ubrań i butów - ponad 78 tys. spraw, ale ich liczba już trzeci rok z rzędu się zmniejsza. Rzecznicy często udzielali też porad dotyczących sprzętu RTV, AGD i komputerów (prawie 66 tys.) oraz mebli (prawie 37 tys.) - w tym ostatnim przypadku skarg było o 15 proc. więcej niż rok wcześniej.

Przybyło skarg na branżę turystyczną - aż o 44 proc. w porównaniu do 2017 r. Konsumenci zgłosili do rzeczników ponad 10 tys. problemów dotyczących np. skrócenia pobytu na wczasach nawet o 2 dni z powodu zmiany godzin lotów, nienależytego wykonania umowy, odszkodowań. Zdaniem UOKiK, wzrost może wynikać z wejścia w życie przepisów, które zwiększyły uprawnienia konsumentów na tym rynku.

W 2018 r. rzecznicy wystąpili do przedsiębiorców w sprawach konsumentów 52 685 razy. Firmy muszą wtedy udzielić wyjaśnień i odnieść się do uwag, inaczej grozi im grzywna. Jak szacują rzecznicy, podjęcie dialogu z przedsiębiorcą zwiększa szansę na rozstrzygnięcie sporu na korzyść konsumenta. Nawet 70 proc. jest skuteczne. Niestety, od kilku lat liczba wystąpień do spada, np. w 2017 r. było ich ponad 55 tys. Najgorzej wypadło woj. warmińsko-mazurskie, gdzie wystąpień było tylko 882 - o 38 proc. mniej niż rok wcześniej.

Najwięcej interwencji podjął w 2018 r. miejski rzecznik konsumentów z Łodzi - 2003. Na podium znaleźli się też MRK z Warszawy - 1744 wystąpienia i MRK z Torunia - 1251. Średnio na jednego rzecznika przypadają 142 wezwania, ale w 8 powiatach nie było ich w ogóle. Jak widać, rozbieżności w poziomie działań na rzecz konsumentów są ogromne.

W 2018 r. rzecznicy pomagali konsumentom w 3896 procesach. To więcej niż w 2017 r., gdy udzielili wsparcia w 3729 sprawach sądowych. Niestety, wciąż 78 proc. rzeczników w ogóle nie podejmowała takich działań. Jako przyczyny niskiej aktywności wskazywali m.in. ryzyko obciążenia powiatu kosztami zastępstwa procesowego w razie przegranej, problemy kadrowe, brak doświadczenia i niechęć konsumentów do wchodzenia na drogę sądową. Najczęściej pomoc polegała na sporządzaniu pism procesowych. Tak było w 3283 przypadkach. W 613 sprawach rzecznicy formalnie uczestniczyli w procesach - wytoczyli powództwa lub przystąpili do nich. To aż o 60 proc. więcej niż w poprzednim roku. W 2018 r. przed sądami toczyło się też 14 sporów zbiorowych wytoczonych przez rzeczników. Dotyczyły m.in. polis z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym i umów o kredyt indeksowany kursem franka szwajcarskiego.